【詳細解説】KPIを使って介護事業所の成果を上げる方法！
こんにちは！
先日、こちらの記事で介護事業所のKPIマネジメントについて軽く解説しました。
介護事業所におけるKPIマネジメントは非常に重要な内容だと思っていますので、今回はその内容をさらに充実させて、2倍以上の分量にブラッシュアップしてリライトしました。
介護事業所における具体的な運用の例についても書いてみました。
この記事が、介護事業所の管理者やリーダーの方が成果を出すための一助となれば幸いです。
約6,700文字と分量が多いですが、非常に重要な内容なので、ぜひ最後までお読みいただけたらと思います。
1. イントロダクション
介護事業所において、業務を効率的に進め、サービスの質を向上させることはとても重要です。
特にリーダーとしての役割を担う方々にとっては、スタッフをまとめながら、事業所全体の成果をしっかりと出すことが求められます。
このような状況で役立つのが「KPI（Key Performance Indicator: 重要業績評価指標）」です。
KPIは、事業所のパフォーマンスを具体的に測定し、目指すべき方向を明確に示すための指標となります。
単なる数値目標ではなく、事業所の成功に直結する重要な要素を数値で把握することで、リーダーとしてどのような施策を打つべきかが見えてくるのです。
リーダーがKPIをうまく活用することで、スタッフの意識が統一され、目標に向けた取り組みが明確になります。
また、成果を定期的に確認しながら、改善点を迅速に特定して対応することができるため、事業所全体の運営がスムーズに進むようになります。
次に、KPIとは何か、その基本的な理解について詳しく説明します。
2. KPIとは？基本的な理解
まず、KPI（Key Performance Indicator）とは、目標に対する進捗を測るための重要な指標を指します。
これは、事業所が掲げる最終目標（KGI: Key Goal Indicator）を達成するための中間的な目安となるものです。
KPIを活用することで、目標に対してどれくらい進んでいるか、どの部分が遅れているかを具体的に把握できるようになります。
KPIの定義と目的
KPIの目的は、チームや組織が抱える目標を「数値化」することです。
介護事業所の場合、これには利用者満足度やスタッフの定着率、業務効率などが含まれます。
これらの項目を数値で表すことで、成果の良し悪しが客観的に見えるようになります。
例えば、利用者の満足度をKPIに設定する場合、定期的なアンケートやフィードバックをもとに、利用者の満足度を「80%以上」とする目標を立てます。
このような明確な指標があると、目指すべき方向がはっきりし、スタッフ全員が共通のゴールに向かって動きやすくなります。
KPIとKGIの違い
KPIと似た概念に「KGI」があります。
KGIは最終的な目標であり、事業所の「ゴール」を意味します。
例えば、事業所の収益を上げることや、利用者数を増やすことなどがKGIにあたります。
一方で、KPIはそのKGIを達成するために設定する中間的な指標です。
具体例として、「利用者数を10%増加させる」というKGIを達成するためには、「月に10件の新規契約を獲得する」や「問い合わせの対応時間を平均30分以内にする」などのKPIが必要です。
このように、KPIはKGIを実現するための具体的な行動目標といえます。
介護事業所での具体的なKPI例
介護事業所において設定できるKPIはさまざまですが、いくつかの例を挙げます。
利用者満足度：月次アンケートの満足度が90%以上
新規利用者獲得数：月に5名の新規利用者の獲得
サービス提供時間の遵守率：予定したサービス提供時間が守られた割合が95%以上
職員定着率：年間離職率を10%以下に抑える
ケアプランの作成件数：一職員あたり月に15件のケアプランを作成
これらのKPIを設定し、定期的に評価することで、具体的な改善点を洗い出しやすくなります。
また、スタッフにもわかりやすい目標が示されるため、各自が自分の役割をより認識しやすくなります。
3. KPIを使った成果向上の具体的な方法
KPIを設定すること自体は重要ですが、より効果的に活用するためには、目標の設定から進捗管理、チームとの共有など、具体的なアクションが求められます。
この章では、KPIを使って事業所の成果を向上させるための具体的なステップについて説明します。
目標設定とモニタリングの方法
まず、KPIを設定する際は、事業所の最終目標（KGI）とリンクさせることが大切です。
KPIは、事業所全体のゴールを達成するための「小さな目標」なので、最終目標を意識しながら、それに繋がるKPIを具体的に設定しましょう。
例えば、事業所の利用者数を増やすというKGIがある場合、新規利用者の獲得数や既存利用者の満足度をKPIに設定するのが効果的です。
次に、KPIの進捗を定期的にモニタリングすることが重要です。
毎週や毎月、目標に対してどのくらい進んでいるかを数値で把握し、問題があれば早い段階で対策を打つことができます。
ここで大切なのは、進捗が滞っている原因を「数字」だけで判断するのではなく、現場の声や状況をしっかり聞くことです。
例えば、サービス提供時間が守られていない場合、その原因がスタッフのスキル不足なのか、業務量の多さなのかを正確に把握する必要があります。
チーム全体でKPIを共有する重要性
リーダーがKPIを活用する際に、チーム全体でKPIを共有し、一緒に取り組む姿勢を持つことが非常に重要です。
KPIはリーダーだけの目標ではなく、事業所全体で達成を目指すものです。
そこで、定期的なミーティングや報告の場を設け、スタッフ全員にKPIの進捗状況を共有する機会を作りましょう。
例えば、月に一度の全体ミーティングでKPIの達成状況を報告し、どの部分で遅れが出ているのか、またどの分野がうまく進んでいるのかを共有します。
このように透明性を持たせることで、スタッフ一人ひとりが自分の役割や達成すべき目標を明確に理解し、チーム全体が同じ方向に進むことができます。
さらに、KPIを達成するための貢献が大きかったスタッフを表彰するなど、成果をしっかり評価することで、チームのモチベーション向上にも繋がります。
具体的な数字が目に見える形で示されることで、スタッフのモチベーションも高まりやすくなります。
定期的な振り返りと改善プロセス
KPIは設定して終わりではなく、定期的に振り返り、改善するプロセスが必要です。
一定の期間ごとにKPIを見直し、達成できていない部分に対して新たな対策を講じることが重要です。
例えば、利用者満足度のKPIが期待値に達していない場合、利用者からのフィードバックを基に、サービスの提供方法やスタッフの研修内容を見直す必要があります。
また、改善のための具体的なアクションを全スタッフで共有し、次の月や四半期に向けた新しい目標を設定することも大切です。
KPIが達成できなかったからといってそれを「失敗」と捉えるのではなく、「どこに問題があったのか」「次にどう改善するか」といった前向きな視点で取り組むことが、リーダーとしての大切な姿勢です。
4. 実際の事例紹介
ここでは、介護事業所でのKPI活用によって成果が上がった具体的な事例を2つ紹介します。これにより、KPIがどのように実際の現場で役立つかをイメージしやすくなると思います。
事例1: 介護サービスの質向上を目指したKPIの設定と成功体験
ある介護事業所では、利用者からのフィードバックで「スタッフの対応が遅い」「サービス内容にばらつきがある」という声が寄せられていました。
この課題に対して、事業所のリーダーは「介護サービスの質を向上させること」を最終目標に据え、以下のようなKPIを設定しました。
利用者の満足度アンケート：毎月、利用者へのアンケートを実施し、満足度を90%以上にする。
サービス提供時間の遵守率：介護サービスの開始時間を厳守し、遵守率を95%以上にする。
まず、スタッフ全員でこのKPIを共有し、達成に向けた具体的なアクションを決めました。
例えば、サービス提供時間を守るために、スタッフ同士のコミュニケーションを密にし、業務が重ならないようにシフトの調整を行いました。
また、月次でアンケートを取るだけでなく、利用者との定期的な面談を実施し、その場でリアルタイムのフィードバックを得る工夫を取り入れました。
結果として、KPIに基づいた改善活動が徐々に成果を上げ、利用者満足度は設定した90%を超え、サービスの質に対するクレームが減少しました。
さらに、スタッフ間の連携が強化されたことで、サービス提供時間の遅れも大幅に改善されました。
リーダーはこのプロセスを定期的にモニタリングし、進捗を評価しながら改善策を適宜取り入れたことで、事業所全体のパフォーマンス向上に繋がりました。
事例2: 職員の定着率向上を目指した取り組み
別の介護事業所では、職員の離職率が高いことが課題となっていました。
特に新入社員が入っても、数ヶ月で辞めてしまうケースが目立ち、事業所の運営に大きな影響を与えていました。
この問題に対し、リーダーは「職員の定着率向上」を最終目標にし、以下のようなKPIを設定しました。
年間離職率：離職率を10%以下に抑える。
新入職員の定着率：入職から6ヶ月以上の定着率を85%以上にする。
この目標を達成するために、まず新入職員に対するサポート体制を強化しました。
具体的には、メンター制度を導入し、新入職員が仕事に慣れるまでの間、経験豊富なスタッフがサポートを行う体制を整えました。
また、定期的に上司との面談を設け、新入職員の不安や問題を早期にキャッチし、改善に繋げる仕組みを作りました。
結果、半年後には新入職員の定着率が大幅に改善し、離職率も設定したKPIを達成しました。
この成功は、リーダーがKPIを基に職員のサポートを具体化し、定期的にモニタリングしながら対策を練り直していったことによるものです。
KPIに基づく数値目標があったことで、問題を「見える化」でき、早い段階で適切な対応が取れたことが成功の鍵となりました。
5. KPIを活用する際の注意点
KPIは、介護事業所の成果を向上させるための有効なツールですが、使い方を誤ると逆効果になることもあります。
この章では、KPIを活用する際に注意すべきポイントについてお話しします。
KPIに過度に依存しないバランスの取り方
KPIは事業所の現状を数値で把握しやすくするために有効ですが、数値に過度に依存すると、スタッフのモチベーションを下げたり、見逃してはいけない重要な要素を見逃すリスクがあります。
特に、数値目標を達成することばかりに集中してしまうと、介護現場における「人」の要素を軽視することになりかねません。
例えば、スタッフの定着率を改善するためのKPIを設定する際、単に離職率を下げることだけを目標にしてしまうと、職員が無理をして業務を続け、結果的にストレスが溜まってしまう可能性があります。
数字上は離職率が低くなっていても、実際の職場環境が改善されていなければ、本当の意味での成果は達成されていません。
このような事態を防ぐためには、定量的なKPIだけでなく、スタッフの感情や働きやすさといった定性的な要素も含めて考えることが重要です。
例えば、定期的に職員の満足度やストレスレベルをアンケート調査することで、KPIでは測りきれない「職場の雰囲気」や「働きがい」を確認することができます。
数字と現場のリアルな声のバランスを取ることが、リーダーの大切な役割です。
定性的な要素も重要視するポイント
KPIは基本的に数値で測定できる指標ですが、介護事業所の現場では、数字だけでは捉えきれない大切な要素も多くあります。
たとえば、利用者との信頼関係や、スタッフ同士の協力体制、そしてスタッフのモチベーションといった要素は、簡単には数値化できません。
しかし、これらの定性的な要素こそが、介護サービスの質や事業所の成功に大きく関わってくるのです。
そこで、KPIと併せて「定性的なフィードバック」を重視することが重要です。
例えば、利用者からの直接の声や、スタッフ同士のコミュニケーションの質、チームワークの向上なども評価する仕組みを取り入れると良いでしょう。
こうした定性的なフィードバックを定期的に集め、KPIの達成状況と照らし合わせることで、より現場に即した運営改善が可能になります。
一例として、利用者の満足度を測る際に、アンケートの「数値化」された結果だけでなく、具体的なコメントや改善提案を集め、それを次の施策に活かすことが挙げられます。
また、スタッフとの個別面談を通じて、KPIに表れない現場の課題や悩みを把握することも、事業所全体の改善には欠かせません。
6. まとめ
KPIを活用することは、介護事業所の運営を改善し、成果を向上させるための強力な手段です。
しかし、KPIは単なる数値目標ではなく、目標達成への道筋を明確にし、事業所全体を一つにまとめるためのツールであるという点を意識することが重要です。
リーダーとしてKPIを最大限に活かすために、以下のポイントを押さえておくことが大切です。
1. 明確な目標設定とモニタリング
KPIは、事業所の最終目標に向けたステップとして設定されるものです。
そのため、達成すべきゴールを明確にし、KPIを具体的に設定しましょう。
また、定期的にモニタリングを行い、進捗を数値で確認することで、適切な対応を取ることができます。
2. チーム全体での共有
KPIはリーダーだけが意識するものではありません。
スタッフ全員とKPIを共有し、共通の目標に向けてチーム一丸となって取り組むことが成功の鍵です。
定期的な報告やミーティングを通じて、進捗状況や改善点を全員で確認し、モチベーションを高める工夫が必要です。
3. 定性的な要素を見逃さない
KPIは数値化された指標ですが、介護の現場では数値に表れにくい「人」の要素が非常に重要です。
定性的なフィードバックやスタッフの声を拾い上げ、KPIと合わせて運営に反映させることで、真の改善を図ることができます。
4. 定期的な振り返りと改善
KPIは一度設定したら終わりではなく、状況に応じて見直しや改善を繰り返すことが大切です。
達成できていないKPIがあれば、その原因を分析し、新たな対策を講じることで、より効果的な改善が期待できます。
介護事業所におけるリーダーシップは、KPIの活用を通じて、スタッフや利用者との信頼関係を深め、業務の効率化やサービスの質の向上に繋がります。
KPIを正しく理解し、柔軟に活用することで、より良い事業所運営を目指すことができるでしょう。
今後のリーダーとしての成長に、ぜひこの考え方を取り入れてみてください。
参考書籍
最後に、私がKPIについて学ぶにあたり、分かりやすかった書籍を紹介します！
これが一番分かりやすくて参考になりました。
これからKPIを学びたい方には、絶対的にオススメです！
「一番売れてるKPIの本！」と書いてあるだけあります。
著者の中尾隆一郎さんはリクルートグループの社内勉強会でKPIの講師をされていたというだけあって、さすが実践経験が豊富なプロが書いた本だと実感できます。
上記と同じ中尾隆一郎さんが書かれた実践版の本です。
業種別の例を出し、KPI運用の流れを一緒に体験できる形になっているので、非常に分かりやすいです。
また、KPIマネジメント実践シートのサンプルも掲載されていて、すぐに実践したい方には参考になると思います。
こちらもオススメ。
経営に関する内容もからめて解説されているので、経営者の方にもおすすめです。
業種別の具体例も豊富に盛り込まれていて、分かりやすいです。
ここまでお読みいただき、どうもありがとうございました！
よければ「スキ」ボタンも押していただけると、今後の執筆の励みになりますので、よろしくお願いします！
《このnoteを書いた人》
ひろ／介護事業経営者／理学療法士／介護支援専門員
・病院で80人の部下を抱える管理職⇒介護で起業⇒6事業立ち上げ⇒経営11年目
・仕事効率化、知的生産、ビジネス書、文房具、ガジェットの話題が大好き
・X（旧Twitter）で介護事業の運営・マネジメント・リーダーシップについて発信
・YouTubeで介護事業の起業・経営について発信
・LINE公式アカウントで介護事業の経営・マネジメント・リーダーシップについて発信