業務課題のテーマパーキングや～
おはようございます。えむじぇーです。
初めましての方のために自己紹介記事も貼っておきます。
前回はデジタルツールでこんなことできたらなというのを記事にしました。
今回は、商業施設管理をしている中での業務課題とデジタルツールを結び付けるための下準備に、業務課題について挙げていこうと思います。
ここでは、デジタルで解決できそうか否かについては、あまり考えず、現状どのような課題があるか、というのに焦点を当てていきます。
前回の記事とも共通するところもあるかもしれませんが、悪しからず。
ちょっと長くなっちゃいました。
困っている業務課題
早速ですが、業務課題を挙げていきます。
今回は、マネージャーと年下の上司と話しながら、困っていることや変えられそうなことを話し合いました。
①駐車場が大人気アトラクション
まず最初に駐車場問題です。これはみんな問題には思っていますが、なかなか解決が難しいです。
誠にうれしいことなのですが、ほぼ毎週、駐車場があふれるほどのお客様がいらっしゃいます。
駐車場が増えれば、ある程度解決できる問題ではあるものの、物理的に難しい、増えたところで館内のキャパシティが足りなくなってしまうという問題も新たに出てくると思います。
他の商業施設と比べても、駐車場・施設の敷地などの土地資源に少ない状態で、いかに売上を上げていくかというのが課題じゃないかと思っています。
特になんとかしたいというのが、交通警備員の問題で、人員削減しつつ、かといって配置できないと困る場所もあるので、なんとも悩ましいです。
おそらくみんなが想像している、満空表示とかはもちろんあります。HPにも駐車率を表示するなどもあるのですが、ごにょごにょ、、、
溢れて周辺道路が渋滞になってしまうこともあり、たまに某夢の国のアトラクションみたいな大人気コンテンツ（駐車場待ち）になることも。
正直こればっかりは売上を求める以上、駐車場・売場面積を増やすくらいしか思いつかないです。
②電話が多い！
これは主にわたしの困りごとですが、事務所的にもある程度解決したい問題・課題となります。
「商業施設の管理事務所の電話対応」と聞いて、どういったイメージがありますか？
（シンキングタイム）
おそらく、「お客様からの問い合わせ・苦情」と考える方が多いと思います。これは、わたしの体感１割程度です（個人の感想です）。
最近は電話自体減らそうと取り組んでいるので、比率は若干上がっていると思います。
お客様の問い合わせについては、電話だけでなく、ウェブでのご意見、ご意見板でのご意見もあるため、電話が100％ではありません。多少ばらつきはあるもののそれぞれ同じくらいの比率です。
じゃあなんの電話があるの？と思いますが、一言でいえば取引先です。それが９割（あくまで個人の感想です）。その電話を、それぞれの担当者に引き継いだり、全体でわかるようなことであればそのまま答えたりしています。商業施設の管理をしていると様々な取引先がいます。
まず出店しているテナント。現場の店長・従業員、または本部の方。特に現場の方は割とすぐに電話をかけてきます。もちろん事務所に直接来ることもあるので、それはそれで対応する必要があります。
次にイベント・催事業者。日常的に空いているスペースでの期間限定催事や、週末・休日の広いスペースを使ったイベントなど、さまざまなイベント・催事を実施しております。そういった業者とのやり取りもあります。特に集客イベントについては、事前に打ち合わせをする必要があるなど、頻繁に連絡を取り合います。
最後に協力会社。どれも協力会社ですが、ここでは施設の維持に関する協力会社とします。警備・設備・清掃・インフォメーション・廃棄物処理業者など、施設の維持には欠かせない協力会社がいます。それぞれ連携して日々の営業をしています。また、テナント入れ替えの際には工事業者、リニューアル時は内装監理や建設業者なども関わってきます。
そんなこんなで多くの取引先がいて、多くの電話が鳴ります。
たとえ取り次ぎだとしても、作業が中断され、戻ったころにはなにしてたっけ、というのがよくあります。
電話の本数を減らす、というのが解決の糸口だとおもいます。もちろん必要な電話もあります。
例えば、メールで済ませたり、社用携帯に直接かけてもらったり、それだけで取り次ぎがなくなります。また、テナントからの問い合わせを調べればわかるようにしておく（マニュアル・よくある質問）など、ある程度削減はできそうです。
テナントに配布しているタブレットがあったり、休憩室にサイネージがあったり、土壌はできているのですが、タブレットから探すか電話するかだと、後者もいますよね。
③紙が多い！
デジタル化と言ってまず思い浮かぶのがペーパーレス化という会社員は多いのではないかと思います。
うちも例に漏れず、紙が多いです。特にテナントとは主に紙でのやり取りでした。いまでこそ、ある程度タブレットでやり取りしていますが、それでもなお紙での申請書類等残っています。
思いつくところで、テナント店長交代時に出していただく書類がたくさんあるのですが、それを電子化したいですね。
マネージャーは全部ペーパーレスにしよう、という目標を持っています。
④デジタル化が招く罠
なんでもデジタル化したら良い。紙は悪だ。そんなことはありません。
紙であることがメリットなこともあります。みなさんも思うことはあると思います。わたしも思います。
そうではなく、ここで挙げたいのはちょっと違います。
デジタル化が進むことで、問題なのが、人それぞれのデジタルスキルに差があることです。
これはデジタルのスキルに限った話ではなく、おそらくすべてのスキルに通じます。中でも、デジタル関連のことの方が顕著に表れる、という話です。
例えば「この封筒全部に切手貼って」と「この情報をエクセルにまとめて表にして」を比べると、前者の作業時間にそこまで差はでませんが、後者だと結構差が出るかと思います。
マネージャーの立場からすると、結構悩ましいことのようです。
これはわたしの最初の記事で触れた仕事割当問題の話と似たような話になるかもしれません。記事の中では適材適所に仕事をやっていたり、みんなで効率化を推進していくという結論付けていたのですが、そんな甘い話ではなさそうです。
もちろん、みんなで効率化を推進していく、つまり社内教育を強化していく必要があるのはもちろんですが、その水準・最低ラインをどうするかという話になってきます。結局最低ラインはあくまで最低、差は縮まりません。
また、採用時に簡単なテストをしているのですが、正直なかなか機能していない現状もあります。人材不足の世の中、優秀な人材がそこら中に転がっているわけでもなく、育ててもどこかにいってしまう。いかに育てて、留めておけるかが重要になっていきます。
途中から何を書いているかわからなくなってきましたが、これからのデジタル化が進んだ時代では、デジタルスキルがないとやっていけない世界になると思います。そして、うちの会社はデジタルスキルを持った人材が少ないと感じています。
困りごとの果てに
業務の困りごと・課題について、マネージャー・年下の上司と話して、細かいところから解決できるのか不明な大きなことまで挙げていきました。
特に大きなことについては、自部署だけでなく、会社全体で動いていかないと解決できないものまであります。
いままでも課題解決に向けて取り組んでいるのですが、それでもなおこのように課題が山積みです。
デジタルツールを活用して、スパっ！と解決に導けるように頑張ります。
それでは