まさかのキャディ要素ゼロのオペレーションマネジメントの叫び
「上はそうはいっているけど現場はそんなことできない」
前職でとあるクライアントソリューションの導入で言われた一言。営業提案で決裁レイヤーとROIを踏まえて合意を取るものの、運用が進まないなんてことが結構ありました。オペレーションマネジメントの遂行の壁がギュッと凝縮された一言。
ここでの問題は、①運用を変更する際に発生する見えないコスト、②現場は中長期的な目線での施策意義が伝わらない or インセンティブが無いということにあります。（③として施策そのものがイケていないというケースもあるので注意）
今回は業務の設計（プロセス設計）とは異なる視点で、業務設計で大事にしていることをつらつら書いてみようかと思います。（私の職能と同じでニーズがめちゃくちゃニッチそう！！！）
そしてキャディの中の具体要素がまさかのゼロ！（箸休め的にいいよね？）ですが、いっぱい語りたいことはある！（ので個別連絡くださいw）
全体最適と部分最適
一部署の最適行動が、全体の最適には必ずしもならないというのは良くある話。近しい話でいうと、営業は「どうだ！この案件取ってきたぞー！」と息巻いているが、製造部隊は「（え、これ利益出るん？納期ヤバない？）」みたいなことは皆様の身近のあるあるではないでしょうか？
上記の例では、営業は売り上げ目標数値を追っている一方、製造部隊はQCDに責任を持つことが多く、両社が追う目標に関連性が無いことが問題であり、ある意味KPI設定の問題でありますが、こうした全体俯瞰したうえで構造設計する必要があるというお話です。
施策の歩留まり
「じゃあ営業がROIを事前予測できるようにレベルアップしたらいいじゃん」とか「都度製造部隊に相談したらいいじゃん」という具体改善策の実装の部分。もちろん、こうした体制を引く会社さんもあると思いますが、コストをバチっと見立てられる営業を育てるのって中々大変ですし、都度製造部隊に伺って精緻に原価見立てていたら営業コストかかりすぎるよね、となります。解くべき課題は明らかなんだけど、施策の歩留まりを考えたとき現実的じゃないよねってお話です。
インセンティブ設計
KPI設計にもつながりますが、各ステークホルダーがその行動を実行するような仕掛けを作らないと蔑ろにされます。営業-製造部隊の話であれば、営業の評価が売上なら、コスト度外視売上取ればいいよね。インセンティブは正のインセンティブと負のインセンティブがあるので、施策実行の初期段階はTopダウンで「やらなきゃ評価落とす」という負のインセンが一番手っ取り早いですが、これは長く使える手ではないですね。組織が疲弊します。使い始めた結果利用者本人にリターンが出てくるような施策ならOKですが。
啓蒙／教育
最近以外と有効だなと思ったのがこれ。「〇〇をみんなやりましょう」「〇〇三原則」みたいな感じで毎日啓蒙、実施者を称賛（まるで宗教）。でもこれが意外に効く。結局のところ、認知されていなかったり、やり方を知らないということが実は課題だったりするので、難しく考えず発信してみることって大事なんだぁと痛感。
データ蓄積と自動化・効率化
施策の歩留まりも、インセンも、啓蒙も、結局お手軽だったら抵抗は少ないのです。なのであらゆるものを自動化していきたいのですが、そこでぶつかるのが「データ」。「データがたまれば何でもできる！」とまでは言わないですが、やはりあらゆる場面データは必要（ニワトリと卵論）。ただ、データの蓄積こそ、通常のオペレーションを回している人々からすると「完全な付随業務」になります。よって「使えるデータ」を「仕組みとしてたまる」ようにするのが重要なのです。
オペレーションの中にどうやってうまく「データが溜まる」ようにするか？データの構造化＋システム連携＋オペレーション設計（＋企画力）という3つのスキルが問われてくる領域。このあたりはもっと仲間が欲しい！
ということで我こそはという人はぜひお声がけを！