飲食店経営企業の接客レシピ②お客様が来店されてからの流れについて
こんにちは！株式会社丸一 代表の市瀬です。
私たちは現在、
「あそび割烹 さん葉か」（2016年1号店としてオープン）
「炭手前 鷽」(2018年に2号店としてオープン)
の２店舗を都内で経営しています。
そんな私たちのお店の特徴ですが、料理はもちろん
お客様とのコミュニケーションもウリとしていること
です。
第二回の今回は実践編として実際にお店へお客様が来店されてからの流れと気をつけるべき重要ポイントについて書いていきます。
来店されたらどうするかの「作戦」を常に立てておく。
お店の形態によって様々あると思いますが、うちのお店は昼夜ともにご予約を承っていて、且つ新規のお客様も受け入れています。
そのため、ご予約のお客様も予約されてない新規のお客様も来店されます。
来店時の作戦は、
「お客様が来店された時にスムーズにお席へ誘導できる準備をしておこう」
ということです。
ご予約のみの営業の場合は、それほど考えることもありませんが、新規のお客様は「いつ」「どんな状況の時に」「何名様」でいらっしゃるか分かりません。
それを踏まえて、
「いま席が半分ぐらい埋まったな。今日は1名様が多いからカウンターの方が早く埋まるかもしれない。次にもし2名様の来店があればテーブルにご案内しよう。」
「いま満席だけど、テーブルの予約はあと40分後。もしお客様が来られたら、待つor時間制限があるけれどすぐ座れるお席がありますと伝えよう。」
などど、先に予測して考え、行動する癖を身に着ける必要があります。
そうすれば
・お客様をお待たせすること無くスムーズにお席へご案内が出来る。
・上手に席の回転ができたら、来店数が増えその日の売上の向上にも繋がる。
・常にその日の予約状況を把握してるので、予約漏れや間違ったお席に案内してしまう危機を回避出来る。
などのメリットがあります。
昔、全く違う業種で働いてた時に上司から「仕事は準備が8割だよ。準備がちゃんと出来てれば仕事はほとんど終わったようなもの」と言われました。
私は飲食店でも同じだと思っていて、料理人の方なら仕込みにあたるものを接客担当者も実施しておけば、営業時間中はかなり楽になると思います。
実際に、私たちの会社では営業時間10分前に必ずその日の予約状況や献立、注意事項を話し合うようにしてから、スムーズにお客様をご案内出来るようになりました。
「予測を立てて、あらかじめ作戦をいくつか立てておく」
ちょっと面倒ですが、とても役に立ちます。
お店の印象は最初の1分と最後の1分で50％以上決まる
さて、ご来店前の準備が出来たところで、実際にお客様が来店されます。
実は、「最初と最後の1分間」が本当に大切です。
お客様が来店されて、退店されるまでを1つの映画に例えるとしたら、お客様が来た最初の1分は映画のオープニング部分です。
ここでしっかり掴みが無いと、飽きられたり興味を持ってもらえなくなります。
最後の1分は、ラストシーン。映画でここがつまらなかったら、ガッカリしますよね？
お客様の印象に残りやすい始めと最後は特に気をつけて接客しましょう。
お席へご案内しよう
今現在はどのようにお客様をご案内していますか？
その時のお客様の反応は見ていますか？もし見ていなかったり、思い出せなかったら今はまだ上手く案内が出来ていないということです。
最初の1分が大切ということを前述しましたが、第一印象はとても大事です。
まず気を配るべきことは「笑顔で挨拶すること」です。
その時には、「あなたが来てくれて嬉しい」という感情を込めて挨拶しましょう。
お店のスタイルによって違いますが、私個人は「いらっしゃいませ」よりも「こんにちは」や、名前が分かるお客様には「○○さん、こんばんは」などと挨拶し「いらっしゃいませ」を使わないことが多いです。
それは前回の記事(接客レシピ①)で記載した「お客様の方が緊張している」のでその緊張を和らげるためです。
挨拶が終わったら、お客様の確認をしましょう。
私たちのお店では、「ご予約を頂戴しておりますか？」などと聞き、まずは予約かフリーのご予約されてない方かを確認します。
ご予約のお客様だったら「お名前をお願いします」と伺い、予め決めていたお席に案内。
フリーのお客様だったら、人数を確認して、予め決めていたお席にご案内。
もし想定外の人数だった場合は、一度「確認しますので少々お待ちください」と入口でお待たせし、バックヤードへ戻り、どのお席が案内できるかを確認してご案内します。
この確認の時間は早ければ早いほどいいです。体感1分以上はお待たせしないようにしましょう。
私たちの体感での少々（1分ぐらい？）はお客様にとっては２倍にも3倍にも感じるものだからです。
お席が無くてお断りする際は、必要以上に大げさに謝る必要があります。
「すみません！今日はご予約も多くお席が埋まってしまっていて。」などと、「せっかく来てくれたのに、本当に申し訳ない」という気持ちを120％お客様へ伝えましょう。
その際に「今日以外はお席に余裕がありますので」などと代替案を出してあげるとさらにGOODです！！
お客様をお席にご案内して最初にすることは「観察」
お客様をお席にご案内したら、おしぼりやメニューを持って行くと思いますが、ここで重要なのはまず「お客様の状況・状態を観察すること」です。
観察して疑問点を抽出しましょう。
その後の接客でその疑問点の回答を得ていくことで、来店動機(＝何のためにうちのお店に来たのか？)が分かり、次の行動がとても楽になります。
ちょっと分かりにくと思うので、具体的な例を示すと
来店してすぐ、きょろきょろ店の中を見たりメニューを見るお客様。
①疑問点
初めて来たお客様かも？
②疑問点の回答＝来店動機の把握
タイミングを見て「初めてお越しですか？」などと質問する。
③行動
初めてだった場合は、丁寧にお店の紹介を行い、その日のオススメなどがあれば一緒に説明する。お店のウリをアピールするチャンスです。
初めてではなかった場合は「ありがとうございます」と感謝を述べ、その日のオススメなどを紹介。
複数人のご予約で、お一人先にご来店。ずっとスマホを見ている。
①疑問点
お連れの方に連絡してるのかな？
手持無沙汰でスマホを見てるのかな？
②疑問点の回答＝来店動機の把握
タイミングを見て、「今日はお食事会ですか？」などと探りを入れる。その際のリアクションで把握。
A:会話の後すぐにスマホを見る＝スマホを触る必要があることをしている。
B:こちらを見て「今日は◯◯の～」と話してくれて、スマホを置く。
③行動
A:なるべく早く話を切り上げて、迷惑にならないようにする。
B:お客様と話して距離を詰めるチャンスなので、店内の状況（忙しくないか？ほかのお客様から呼ばれてないか？）を見ながら、なるべく長くお話をしましょう。
スーツでお越しのお客様
①疑問点
今日は接待かな？
②疑問点の回答＝来店動機の把握
接待では上座と下座をしっかりされる方が多いです。
（上座＝お店や個室の入り口から遠い方or床の間がある方、下座＝入口から近い方）
ご予約人数ぴったりで来店されて、上下の座る場所を「こちらにどうぞ」と話されてたら接待の確率が高いです。
また、ホスト側（接待する方）のお客様が先に来店されることも多いので、先に来て下座に座られたら接待の確率が高くなります。
③行動
接待の場合は、お料理やお酒など全てゲスト側（接待を受ける方）に最優先でお出しします。
接待の目的はゲストがホストをもてなし、楽しくさせることですから、場合によってはホスト側のお客様にこっそり質問をするなど全てはゲストの満足度向上の為に行動すると、結果的にゲスト・ホスト両方のお客様に満足していただけます。
若い男女で来店
①疑問点
カップルかな？ デートかな？ お友達かな？
②疑問点の回答＝来店動機の把握
・カウンターなら、席同士の間隔が広いか狭いか。（狭かったらカップルの可能性大）
・二人の話すやりとりは敬語か否か？ 敬語なら、お友達orカップル
・男性、女性のどちらかが緊張している素振りをみせたらデートの確率が高い。
③行動
カップルやご夫婦、お友達の場合なら、さほど気にせず接客してOKです。
デートの場合は気をつける必要があるのが、接客する側の異性とは近づきすぎないということです。
接客側が男性の場合は、女性の方に話しかけ過ぎないように注意が必要です。同性の男性側によく話を振るようにしましょう。
気合い入れたデートで、相手が異性のお店の店員とばかり仲良く話してたら嫌ですよね(笑)
お客様のバックにマタニティマークが見えた
①疑問点+②疑問点の回答＝来店動機の把握
おそらく妊婦さん。クッションいるかな？生もの平気かな？
③行動
「よろしければクッションをお持ちしましょうか？」と聞く。
その上で、生ものが召し上がれない方も多いので、先にこちらから聞く。
お客様も喜んでくださいますし、料理を変更する必要がでることを早めにキッチンへ伝えられるので、料理提供も楽になります。
例題を上げだすとキリが無いのでこの辺で。
重要なのは、お客様はそれぞれいろんな目的でご来店されてるので、その目的に合った接客をすることが出来たら、お客様の満足度が向上します。
また、来店動機や状況把握が出来ることで、お客様に言われる前に行動できるようになります。
「そろそろ次の飲み物注文したいな」と思った時に「お次のお飲み物お持ちしましょうか？」と言われたら、びっくりすると同時に嬉しくなりますよね？
お客様の来店動機を早期に把握するという事は「あなたを見てます」・「あなたのことを考えて行動しています」という行動に繋がり、結果的に接客の満足度、ひいてはお店の満足度を高める事に繋がります。
今回はこの辺で。また次回もよろしくお願いします♪
店舗情報
あそび割烹 さん葉か （あそびかっぽう さんばか）
■営業時間
【昼】11:30～13:30 (売り切れ次第終了)（月曜〜金曜のみ）
【夜】17:30～23:00 (月曜〜土曜) / 16:00～22:00 (日曜)
■定休日：不定休
■住所：東京都千代田区東神田2-6-2 タカラビル 2F
■アクセス：浅草橋駅より徒歩約7分 / 秋葉原駅より徒歩約7分 / 岩本町駅より徒歩5分 / 馬喰横山駅より徒歩7分 / 馬喰町駅より徒歩5分
■座席：カウンター12席、テーブル14席（全席禁煙）
■ご予約：https://sanbaka.gourmet-maruichi.com/contact
炭手前 鷽 （すみてまえ うそ）
■営業時間
【昼】11:30～14:00 (L.O.13:30)（月曜〜金曜のみ）
【夜】18:00～00:00 (L.O.23:30)
■定休日：日曜日・その他不定休有り
■住所：東京都中央区日本橋蛎殻町1-8-4 1F
■アクセス：水天宮前駅より徒歩約5分 / 人形町駅より徒歩約7分
■座席：14席（全席禁煙）
■ご予約：https://uso.gourmet-maruichi.com/contact
おうち割烹 todoku