ユーザーに向き合うプロダクトフィードバックサイクルのすすめ。
はじめまして、こんにちは！
freeeサクセスアドベントカレンダー23日目を担当しますともぞーです。
日付を勘違いしていたことと、体調崩していたことにより投稿が遅くなりました...ごめんなさい！
寒くなってきてますのでみなさんもお体ご自愛くださいね。
さて、freeeに入ってそろそろ7年がたとうとしてます。
入社時から一貫してユーザーのサクセスに関わる領域をやらせてもらってます。
今はセルフサクセスというチームで主にプロダクトフィードバックのサイクルをよくしていくぞという活動をしてます。
開始して1年くらいになりますが、いろいろと迷いながら進んできたので当時の私の参考になればと思い、
現在進行形のプロダクトフィードバックサイクルについて振り返りつつ書いてみようと思います。
どうしてはじめたの？
もともとプロダクトフィードバックの仕組み自体はありました。
ユーザー対応中に要望があれば、担当者が専用のフォームで起票し、JIRAというツールに情報が溜まっていきPMが見ていくというのがざっとした流れです。
ただ、プロダクトも機能も増え、関わるメンバーも増えた今、
プロダクトフィードバックはうまくまわっていないと感じていました。
関わりそうなbizやPMに話を聞いてみると、ざっくりこんな課題がありました
①収集「要望から優先度判断が難しい(なぜ必要なのかの情報が足りない)」②活用「自分が見るべき要望にたどり着けない(データが色んな所に有る、数が多い、未検討がわからないなど)」
③届ける「要望からの機能アップデートも情報が紐付いていないため求めてた人に届けきれていない」
もちろんフィードバックがなくても改善が進むのであれば無理に手を付けなくてもよいと思いますが
freeeはユーザーに本質的に価値あることにこだわる集団です。
日頃からユーザー理解を深めようとインタビューなどをしているのだから、ユーザーから直接届いた声があればより早く課題を見つけたり、インタビューするにしても解像度高く話ができるのではないかと思いこの活動をはじめました。
やってきたことや見えてきたこと
やってきたこととしては以下です。
①収集について
「どんな内容だと優先度をつけやすくなるのか？」を明らかにしたかったので、
協力してくれるPMを募り、すでにある要望を1000件程度分類しました。
普段どの様に利用しているか、今後どう利用していきたいか、どんな項目がついてると検討に使えそうかなどヒアリングして内容を付け足したり、分類する作業です。
これを繰り返して内容が固まったところで、その内容が収集できるように、フォームの改修やセールスフォースからのデータ連携を整えました。
現場への展開は一気には難しかったので、段階的に各領域に広げているところです。
新しいフォームでは背景はよく分かるようになりましたが、現状の集め方では現場の負荷の観点や、失注理由、churn理由もわかりやすくしたいという観点から伸びしろだらけなので、今後のアップデートが楽しみです。
②活用について
「どんな使い方を想定してフローを作ればよいか？」を明らかにしたかったので、各チームのPMの方々と活用する場面を一緒にやってみるということをさせてもらいました。
（共通フローを目指しているのは、PMに新しい人が入ったり異動があっても、情報が整理され続けて自分が見たい時に見られる情報にしておくために、チーム独自ではなく統一した管理をしていきたいからです。）
アドベントカレンダー2日目のrisaが投稿していた、要望100本ノックのR100プロジェクトや、
ほかにもロードマップ検討時点の議論に各チームリーダーから要望の共有という形で入らせてもらったりしていました。
当初、各チームのやりたい方法が結構違うので、共通のフローにはできないのではと思っていましたが、全体をまとめると分岐があるだけでフローの共通項は見えてきました。
今はまだフローが見えてきただけなので、実際に回していくための準備はこれからです。
システム準備などロジ面から、大事になってくるのはbiz組織と開発組織のコミュニケーションだと思うので、より深めていきたいです。
③届けるについて
①②の土台作りが落ち着いて来る予定なので、これから力を入れる予定です。
活用状況（起票が前に進んでることや、検討結果、開発につながったらリリース状況）が社内外に共有されているだけではなく、ユーザーに届けきるにこだわりたいところ。
どう届けるのか？どう計測するのか？どうインパクトと紐付けて継続するのか？など、深めたい問がたくさんあります。
個人的にやっていきたいこと
サイクルの第一ステップの全体進捗としては40％くらいでしょうか。
まだまだやりたいことはたくさんですが、ちょっとだけ先の抱負も宣言しておきます。
もともとプロダクトフィードバックのサイクルづくりも、ユーザー体験をどんどん良くしていきたいという思いからでした。
現状1つの要望ではインパクトとして出しづらく、検討が難しいところにもどかしさを感じています。
1つの要望を点ではなく、ユーザー体験という流れの線で課題を捉えて、改善にむかってみんなが迷わず進めるようなことにチャレンジしていきたいなぁと考えています。
おわりに
ここまでご覧いただきありがとうございました！
プロダクトフィードバックは全体を見るとシンプルなループですが、関わる人・チームが多くなり、複雑化していました。
それに加えて短期的にインパクトを示すのが難しい領域。
リソースを確保して動くのが難しく、誰かが片手間にできるような内容でもないことから既存の要望運用改善になかなか踏み切れませんでした。
そんな中「ここはユーザーにマジ価値を届けるのに大事な基盤だから」といって、後押しし続けてくれたジャーマネや、
一緒に良くしようと協力してくれたPM、セールス、サクセス、サポート各チームの皆様には感謝の気持でいっぱいです。
（さよならの文章みたいですがこれからもよろしくおねがいします！）
今回は概要部分が多かったので、詳細聞きたいよーって方や、フィードバックについてぜひ社外の方ともお話したいので、ご意見ご感想をいただけると嬉しいです。
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アドベントカレンダー24日目はAyanoさんです！すでに公開されているのでもう見れちゃいます！
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