エンジニア志望だった私がなぜかカスタマーサクセスとして転職した理由
初めまして。Marketing-Robotics株式会社にカスタマーサクセスとして入社しました。熊谷未来です。
実は営業もカスタマーサクセスも未経験で、以前はエンジニアを目指してプログラミング学習をしていました。
そんな私がなぜマーケロボでカスタマーサクセスに？？
まずは入社したばかりですので自己紹介をさせていただきたいと思います。
自己紹介
名前 : 熊谷 未来(クマガイ ミキ)
出身地 : 岩手県盛岡市
血液型 : B型
好きなもの : お酒(日本酒、ワイン、クラフトビール)、美術観賞(ゴッホ、モネ、アンリルソー、フェルメールが特に好きです)
前職：医療法人(2社)でレセプト業務等
マーケロボには北日本勢が少ないので出身地について少しご紹介。
出身地の岩手県盛岡市ですが藩政時代の街並みの名残や欧風文化を取り入れたレトロな建築が随所に見られる城下町で、文豪・石川啄木や宮沢賢治らが青春を過ごした地でもあります。東北らしい落ち着いた雰囲気です。
（岩手銀行旧本店本館）
名物は盛岡三大麺であるわんこそば・盛岡冷麺・じゃじゃ麺。
(じつはわんこそば食べたことがありません...！！)
盛岡駅から中心部に行くには駅前の開運橋という橋を渡るのですが、この橋は二度泣き橋という別名を持つ橋です。
盛岡には転勤などで来る方が多いのですが、
一度目は盛岡に着いて、"こんな遠いところに来てしまった"と泣きながら渡り、盛岡を去る時には"離れがたい"といって泣きながら渡る、というのが言われだそう。
開運橋から眺める岩手山と北上川は本当に心洗われる景色で、この開運橋にまつわる話が大好きです。
盛岡は人が優しくて、おいしい料理もお酒もたくさんです！ぜひ一度遊びにきてください。
そんな大好きな街盛岡から離れ東京に暮らして早8年！
東京にきてからはずっと同じ医療法人でレセプト業務やバックオフィス業務を担当し働いていました。(途中産休・育休も取得)
医療業界は、AIが病気を診断！など新たな治療法や診断方法、遠隔診療や身近なものではネット予約などで受診の形も少しずつ変わってきているイメージですが、実際医療機関で働く人の業務はまだまだアナログで、ITリテラシーの低さから業務改善ツールの導入が困難であるなど現場業務のIT化は進んでいないと感じます。
実際以前の職場でも業務の属人化による長時間労働は特に問題で、離職率は高く、現場は疲弊していました。
常に業務に追われ、業務改善のためのツールなど導入したところで覚えたり、触ったりする時間なんて無く。
しかし働き方改革などと言われる様になり、このままではいけないと上司の焦りから2018年より現場業務改善大作戦を実行したのです。(担当者わたし1人)
現場業務改善大作戦
結論、一年かかりました。
長く、時に孤独な一年間でした。
まずパソコンが苦手な方々は賛同してくれず。
訪問診療が中心でしたので診療内容の報告や情報提供を担当ケアマネージャー様やご家族、連携医療機関へ毎日行う必要がありました。
残業をしてなんとか行っていたのですが現場スタッフはやり方を変えたくないの一点張りでした。(Excelもしくは紙に手書きで作成。Excelはクラウド管理等されておらず社員個別のPCに保存しているためデータの閲覧・共有が面倒)
たしかに今までのデータがほとんど入っていない状態のツールをこれ使う方が便利なので使って下さいと言っても新規データ入力からやることを考えたら今までのやり方の方が早いに決まってます。
ですのでまずは私がそのツールのプロフェッショナルになろうと思い、触りまくり、そしてデータを入れまくりました。
データさえ入ってしまえばあとは今までExcelや紙で作成していたものを新しいツールで行えることになります。
スタッフへ「データは全て入っているのでツールをぜひ使っていきましょう！操作方法は一緒にやりながら覚えましょう！入力の時には声かけてください」と周知。
しかし全然声がかかりませんでした。
スタッフを集めて操作方法の勉強会も開きました。
が、終了後の感想は「絶対使わないとダメなの？」
本当に業務改善されるのかもわからないツールを覚えるために時間を裂くより、今までのやり方で少しでも多くのレポートを終わらせた方がいいに決まってるので仕方ない感想だと思います。
導入したツールのうち一つはkintoneなのですが、私が作成した入力方法の説明書をいちいち見なくても直感的に操作できるようにするには？を何回も考え改善を繰り返しました。
たとえばフィールドのタイトルや文字の色大きさ、設置場所、選択項目はチェックボックスなのかプルダウンなのかラジオボタンなのか。特にフィールドのタイトルは一目でここには何をどう入力すべきなのかがわかる様につけました。
しかしそれでも使ってもらえない...操作方法はわかりやすくして、必要なデータもすでに入ってるはずなのに。
考えて作戦を変更しました。
まずはこのツールを使用したことで業務改善された成功者を1人出すためにPC苦手じゃない人１人だけにまず使ってみてほしいとお願いしたことです。
マンツーマンで使用法をレクチャーすると、なんだ簡単じゃんと言ってもらえ、その後も継続して使用しているのが確認できました。
そして1週間もすればそのスタッフだけは残業もせずに帰宅していくようになりました。
そのスタッフがツールを使用して成功していることで有益なツールであるということが証明でき、また一人、また一人と使用者が増えていきました。
成功事例ができたことでパソコン苦手な方々も、それなら使ってみようかな...と全員が使ってくれるようになり、段々と残業の時間削減につながりました！
この結果はとても嬉しく、達成感もありましたが、どんなに便利なものでも新しいものを社内に定着させるのは大変なんだなと感じました。
と同時に、どの職場でも非効率的な業務が無くなってほしいという思いから、今まで使用していなかった方にも使ってもらえるような業務改善システムの普及に携わりたいという夢ができました。
8年勤めた会社を退職
それにはまずプログラミングを学んでエンジニアになるのがいいんだろうか、と業務改善大作戦の翌年に会社を退職。
学校に入学し毎日8時間プログラミングを学びました。
目標に向かっての勉強は楽しく、やりがいを感じていたのですが
半年間ほど勉強したところで、ふと
やはりエンジニアとして業務改善に携わると現場の人の顔が直接見えにくいんだろうかという気持ちが。
世の中には優秀なエンジニアの方がたくさんいて医療IT化に向けて奮闘している方々が思ったよりもたくさんいることも知りました。ですので開発よりも私はツール導入側の気持ちが分かる人間として直接ユーザーに寄り添う立場で貢献できないだろうかと考えました。
自分なりにいろいろ調べ、考え、そこで
カスタマーサクセスという職種があることを知りました。
これだ〜〜〜！！！と思いカスタマーサクセスについて調べる毎日。
そんな毎日の中で突然マーケロボと出会いました。
マーケロボとの出会い
実はマーケロボ人事のえりかさんは元同僚で、えりかさんが退職後も数年に一度程度お茶をする関係でした。
えりかさんの現職については全く知らなかったのですが、たまたまSNSでえりかさんが『カスタマーサクセス募集中』と書いていたので、周りにカスタマーサクセス職なんていないし、会社のことはよくわからないけれどCSの仕事内容など聞いてみたいなという軽い気持ちで久々にコンタクトを取りました。
えりかさんも快く応じてくれて久々の再会！(zoomですが)
えりかさんとの話の中で感じたのはカスタマーサクセス職の素晴らしさはもちろんなのですが、マーケロボという会社自体がとても魅力的だなということです。
営業の方のためのツールを取り扱っているとのことだったので自分がやりたいこととは違うかなと思っていたのですが、
医療と営業。畑は違えどマーケロボがDXの定義として掲げている
「デジタル変革を通して、アナログな時間を増やし、本来人がやるべきことに時間を費やすこと」
というのはどの業界にも言えることだなと感動！！
まさにDXを行う意味ってこれだ！
ワクワクが止まりませんでした。
一緒にその未来に向かって走り出し、本当にそういう世の中にしていきたいと強く思いました。
その後はこちらから改めて選考のお願いをし、その後の面談など経て今マーケロボにおります。
振り返ると
8年勤めた会社の退職→プログラミングを学ぶために学校へ入学→カスタマーサクセスへの方向転換のため退学→マーケロボへ入社
と、やってることがコロコロ変わった一年弱であったのですが、やっと目指すべきものが見え、共にその先の未来を見たいと思える会社・仲間に出逢えました。
マーケロボ社員は常にお客様に目を向け、本当に真っ直ぐで熱い気持ちを持った人が多いなと感じています。
まだまだ日が浅いですが、私もマーケロボの一員としてお客様の成功に向かって伴走していきます。
営業経験はありませんが、社内へのツール導入や定着の難しさはよくわかっています。一緒にDXを成功させましょう！！
ここまで読んでいただきありがとうございます。
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！！マーケロボでは一緒に働く仲間も大募集中です！！