【職種紹介】カスタマーサクセス(CS)
1. カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（Customer Success）とは、企業と顧客の間で長期的・継続的な関係を築きながら、顧客が製品やサービスを通じて目標を達成できるよう支援する職種のことです。特にSaaS(Software as a Service)のようなサブスクリプション型ビジネスでは、一度契約してもらうだけではなく、継続利用してもらい、顧客が価値を感じ続けることが重要になります。そこで顧客の課題解決や利用促進を担うカスタマーサクセスが、近年ますます注目されるようになっています。
2. 近年の動向とカスタマーサクセスの重要性
サブスクリプション・エコノミーの拡大
音楽や動画の配信サービス、ソフトウェアのライセンス形態など、モノを「所有」するのではなく「利用」するサブスクリプションモデルが急速に広まりました。こうしたビジネスモデルでは、新規顧客の獲得よりも「既存顧客の継続率を高めること」が企業の収益を安定させる鍵となります。カスタマーサクセスは、継続利用を促進するための顧客サポートや価値訴求を担う存在として、企業の売上基盤を支える要となっています。競合の激化とカスタマーエクスペリエンスの重視
グローバル化やオンラインサービスの普及により、同様のプロダクトやサービスを提供する競合他社が増えています。サービスの機能や価格だけではなく、“いかに優れた体験（エクスペリエンス）を提供するか”がビジネス差別化の重要ポイントとなっています。カスタマーサクセスは、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客体験を最適化し、「このサービスを使い続けたい」と思ってもらうための戦略的役割を果たします。デジタルトランスフォーメーション（DX）の加速
企業のDX推進により、クラウドサービスやデータ活用の重要性は年々増しています。あらゆる業界でソフトウェアの導入が当たり前になるにつれ、サービス提供者は単に製品を提供するだけでなく、“顧客の成功”をサポートする体制づくりが求められます。カスタマーサクセスは、顧客のビジネスモデルや業務フローを理解し、サービス活用の最適化を支援することでDX推進を後押しします。収益の安定化・拡大策としてのLTV（顧客生涯価値）の重視
ビジネスの収益構造が「単発購入」から「継続契約」へとシフトする中、顧客が長期にわたって契約し続けると企業が得られる利益（LTV: Life Time Value）を最大化することが経営上の大きなテーマとなっています。カスタマーサクセスは、顧客が離脱しそうなサインをデータから察知し、早期に手立てを打つことで解約率を下げ、アップセル・クロスセルの機会創出にも貢献します。結果として企業全体の安定経営と成長に直結する存在です。
3. カスタマーサクセスの主な業務
オンボーディング
新規契約直後から顧客がスムーズに製品やサービスを利用できるように支援し、初期段階でポジティブな体験を提供する。利用状況モニタリング・ヘルススコア管理
データを活用して顧客の利用状況をチェックし、活用度合いが低い顧客や課題を抱えている顧客をいち早く把握する。定期的なコミュニケーションと施策提案
顧客との定期ミーティングやレビューを行い、顧客のビジネスゴールを共有しながら最適な施策を提案する。社内連携・フィードバック
顧客の声を開発・営業・マーケティングなど社内の各部署へフィードバックし、製品やサービス自体の改良に生かす。
4. カスタマーサクセスの魅力
顧客の成果が自分のやりがいになる
サービスを通じて顧客が成功を収める瞬間に立ち会えるのは、大きなモチベーションになります。顧客から感謝される機会も多く、仕事の意義を実感しやすいポジションです。ビジネス全体を横断的に見渡せる
カスタマーサクセスは、社内の多くの部署と連携するため、製品開発からマーケティング、営業、サポートまで幅広く業務に関わります。結果として、ビジネス全体の流れを俯瞰的に理解する視点が養われ、キャリアの選択肢が広がります。対人スキル・課題解決力が鍛えられる
顧客の課題を解決するためには、コミュニケーション能力や問題の本質を捉える力が不可欠です。多様な業種・業界の顧客とやり取りをすることで、ビジネスの引き出しも自然と豊富になります。市場価値の高い専門性が身につく
サブスクリプションモデルやDXの普及に伴い、顧客継続率を高められる人材への需要は急速に高まっています。顧客視点を持ちつつデータを活用し、長期的な収益と顧客満足度を両立できるスキルは今後ますます重要視されるでしょう。
5. どんな人が向いている？
コミュニケーションが好きで、サポート精神のある人
主体的に動き、問題を見つけ解決していく姿勢がある人
日々の変化を楽しみながら新しい知識を学び続けられる人
まとめ
近年のサブスクリプション・エコノミーの拡大やデジタルトランスフォーメーションの加速といったマクロ的な動向の中で、カスタマーサクセスは企業の売上安定化・拡大に欠かせない存在となっています。顧客との長期的なパートナーシップを築き、顧客の成長を自分のやりがいにつなげられる点が大きな魅力です。
ビジネス全体の流れを学べるだけでなく、コミュニケーション力や課題解決力など幅広いスキルを身につけられるため、キャリアの可能性も大きく広がります。人との関わりやサポートに喜びを感じる方は、ぜひカスタマーサクセスの世界に飛び込んでみてはいかがでしょうか。