”週刊カスタマーサクセス”、はじめます🙋♀️
# はじめに
はじめまして。
このnoteを見てくださってありがとうございます。
５月、月初の月曜日。お天気なGW。
本日から、新しい取り組みをスタートすることにしました！
それは、わたしが今とても夢中になっている“カスタマーサクセス”という仕事に関して、ブログで発信すること。その面白さや奥深さをお伝えしたり、スキルを磨いていくべく、学んだことをシェアする試みを始めます。
申し遅れましたが、わたしは現在、主にスタートアップ企業さまを対象に、”カスタマーサクセス領域の業務支援サービス”を提供しています。
わたし自身が日々の仕事に取り組むだけでなく、そこで得られた学びや気づきを文章で伝えること。そのことで、同じくカスタマーサクセス職としてがんばっている方や、これから挑戦してみたい！という方に、役立つ情報になったらいいな💡と考えています。
# なぜ、カスタマーサクセスなのか？
わたしがカスタマーサクセスという仕事を知って、そのトリコになり😍、
やりがいのある仕事だなあと思う理由。
それは一言でいうと、
カスタマーサクセス＝商売の本質
だと感じているからです。
商売といえばまず頭に思い浮かぶ「営業活動」があります。わたしの経験上、営業は、売ることがゴール（その後、お客様がhappyになるかはケアしない）になりやすい仕事。さらに言えば、お客様の成功よりも、自社の売上数字が足りないから、上司にツメられるから、必死に売り込む。という世界が存在するのは、否定できないと思います。
誤解なきよう補足しておくと、わたしは営業が嫌いだとか、否定したいわけではありません。経営を継続するための利益を得る、根幹となる部署です。また、お客様に価値を感じてもらうことができなければ、販売には至らない。だから本質的には、営業は価値提供の仕事だと思っています。それに、素晴らしい営業の方もたくさん知っています。
言いたいことは、いわゆる売り切り型と言われるビジネスモデルでは、構造的に「売ることがゴール」の活動が成り立ってしまうということ。
わたしが新卒で携わった住宅の営業時代を振り返ると、それをリアルに感じます。
平均単価3,000-4,000万円の売買契約は、一度締結されてしまえば、元に戻すことはできません。たとえ販売後の対応が、お客様にとって満足なものでなかったとしても、「やっぱり返品します。」とはできません。そして、会社にとっては、この契約が決まれば、3,000万円の売上が立つという構造です。（このあたりは、いつかわたしの原体験としてお話ししてみたいです）
一方で、これから主流になるであろうサブスクリプション型モデルを成り立たせるためには、「顧客に継続して使ってもらう」ことが、最も重要なポイントになります。
お客様はサービス利用しながら、「もう自分には必要なさそう」「なんだか使い勝手が悪い」と思えば、簡単に他社サービスに乗り換えることができます。
そのため、お客様のココロをつかみ続け、継続的な価値を感じていただく。そして長期的な関係を築いていくことに、会社として本気で取り組まなければいけません。
これってすごく本質だと思いませんか？
# サクセス文化が根付く、素晴らしいお手本企業！
また、カスタマーサクセスを学べば学ぶほど、
これは、会社組織の「いち部署」にとどまらず、素晴らしい「概念」だと感じています。
たとえば、自社の企業文化に「カスタマーサクセス」を掲げて、素晴らしい経営をされている会社がありますよね。
まず、世界No.1のCRMプラットフォームを展開する、Salesforce。
同社はWEBサイトにて、
世界で「最も革新的」で「最も賞賛される企業」、そして「働きがいのある企業」に選ばれているのは、４つの企業文化があるから。
と述べています。
そのコアバリューは「信頼」「カスタマーサクセス」「イノベーション」「平等」。
そして創業当初から「すばらしい顧客体験を提供すること」に高い意識を持ち続けてきたことで、奇跡的な成長をとげたとされています。そのようなバリュードリブンの経営は、いま多くの企業のモデルとなっていますよね。
余談ですが、Salesforceに勤める友人に、ホスピタリティずば抜けていて大好きな方がいます。もとの人格もありますが、企業文化が浸透しているのかなぁと、憶測せずにはいられません😍
それから、ラスベガスにある靴のネット通販会社、Zappos（ザッポス）。
ザッポスは、カスタマーサービスの“神対応”が大きな話題を生んでいて、他社が真似出来ないような独自の企業文化を築いています。
同社の成長物語は、CEOみずから本にまとめられていて、わたしは大好きすぎて、何度も読んでいます。
（ご参考）顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか
https://amzn.to/3nDZnwr
直接的には「カスタマーサクセス」という表現ではないものの、
10のコアバリューのうち、はじめの項目である
サービスを通じて感動を届ける（Deliver WOW Through Service）
は、まさに通じるものがあります。
たとえば、本に記載されていたこのエピソード。
自社の在庫に、お客様が求める商品がなければ、他の靴屋を探し回ってでも届けるというお話です。
ある顧客がラスベガスに旅行に行ったときのこと。お気に入りの靴を忘れてしまったため、ザッポスで同じ靴を購入しようとしました。その靴は以前、ザッポスから購入したものだったのです。
しかし、ザッポスでは品切れ。顧客は落胆してしまいます。そこで、コンタクトセンターの社員は顧客に待ってもらうようお願いし、最寄りの靴屋に片っ端から連絡。顧客が求めている靴を探し当てました。
そればかりでなく、その靴屋に出向いて自ら購入をし、顧客が滞在するホテルまで届けてくれたのです。
【参照】ザッポスの奇跡：p59-60
もし社員にとって、「仕事＝自社の売上を立てること」としか捉えられていなければ、このような行動になるはずはありません。
そうではなく、お客様に「WOW！」を届ける というコアバリューが会社全体に浸透している。だから上記のように、カスタマーロイヤリティーチーム（CLT）の数々の伝説が生まれます。
その結果、ザッポスには熱狂的なファンが多く存在します。
「新規顧客獲得の43％がクチコミ」「顧客のリピート率75％」という数値が示していますよね。
zapposの事業である靴のネット通販は、いわゆるサブスクリプションモデルではありません。ですが、会社やサービスのファンになっていただくことは、クチコミやリピートという結果を連れてきてくれます。お客様へ継続的な価値提供を追及する姿勢は、業種問わず意味のあることだと、この成功事例に教えられます。
企業文化/組織づくりなどは、個人的に関心の強い分野でもあるので、ちょっと熱く語ってしまいました。
何が言いたいかというと、
「カスタマーサクセス」を文化として根づかせている、素晴らしい企業があるんだよ！ということ。
もちろん、企業のすばらしさや魅力を構成する要素は、数え切れないほどあります。
でもきっと、「カスタマーサクセス」の文化を浸透させ、本気で実践し続けたことは、大きな役割を果たしたのではないかと、わたしは思っています。
# これからこんな内容を発信していきます（仮）
今日はこれからの取り組みの紹介ということで、キックオフみたいな位置づけになりました。
なぜわたしがカスタマーサクセスが好きで、これから発信していきたいと思っているのか、少しでも偏愛が伝わったら嬉しいです。
今後の内容は、なるべく読んでいる方の実務に役立つことができるように心がけます。より具体的な事例などに踏み込んでいき、たとえば下記のようなテーマを考えています。
① 今週のカスタマーサクセスNEWS
→ いま、世の中でどのようなサクセスの取り組みがあるのか？！
CS業界はどうなっているのか。など、最新ニュースを取り上げます。
② わたしがこれまで取り組んだ実践録
→ 仕事においての取り組みで、うまくいったこと、いかなかったこと。また、一緒に働かせていただいた方で、素晴らしいサクセス視点の取り組みをされている実例など。
読者の皆さんの業界でも転用できることがないかな？という観点で、取り上げます。
③ 日常を、「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたら
→ わたしは最近、日常で起きること、何でもかんでもサクセスに紐づけて見る癖がついてしまいました。
ex.1/たとえば、引っ越した家に、いい感じの設備を買った。
↓
オンボーディング（＝使いこなすまでの手助け）最高😍
なにこの感動体験😍Time to Value（＝商品の価値を感じるまでの時間）短いっ！すごい！
ex.2/友人に悩み相談をして、すっと不安がとけるようなハートウォーミングな体験をした。
↓
この人はなんて「相手サクセス」な人なんだろう（＝相談者の得たい状態を理解してくれて、寄り添って導いてくれる）😍
ex.3/彼とのパートナーシップで、最近自分わがまま放題になってる、、とハタと気づいた。
↓
「チャーン（解約）されないように、相手と自分いずれものサクセスを、ちゃんと考えよう」
そんな具合なのです。
わたしの身の回りで起きたことを、サクセスめがねで眺めて、みなさんの業務にも転用できそうなことを、紹介できたらいいな と思っています。
# noteは、毎週月曜日に発信いたします♪
カスタマーサクセスをテーマにした記事は、毎週月曜日に配信予定です。
週のはじまりに、今週もお仕事がんばろう！と、
元気になってもらえるように願いをこめまして。
Start the day with us！
一方的な発信ではなく、いずれは、同じ領域でがんばっているCS職のみなさんとつながり、情報交換できたりしたらいいなと思っています。
ぜひ応援してくださると嬉しいです！
（こういう、最初の記事を気合い入れて書くのはいいのですが、
ちゃんと継続することができるのか、ちょっとドキドキしています。笑）
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🕊Twitterはもちょっと気楽なかんじにつぶやきます。
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