週刊カスタマーサクセスVol.14(顧客中心文化/CX戦略/走りながら支援）
おはようございます！お盆休みをとっていらっしゃる方も多いでしょうか？
コロナの感染拡大、台風も近づいているとのことで、心配は尽きないですが、できる範囲で楽しめることを楽しむ夏にしたいですね！
週刊カスタマーサクセスは、お休みなく本日も参ります！
＃気になるCSニュース！：カスタマーサクセス白書2021
HiCustomerが「カスタマーサクセス白書2021」を公開。
SaaS企業の多くがカスタマーサクセス活動に
年間支出の11-20%を投資していることが明らかに
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000009.000039915.html
国内初のカスタマーサクセス管理ツールを提供するHiCustomer株式会社(本社:東京都品川区、代表取締役:鈴木大貴、以下 当社)は、カスタマーサクセスに携わる方を対象に行なったアンケート調査『カスタマーサクセス実態調査2021』の結果を発表します。集計データとしてまとめた全98ページの調査結果レポートは、無料でダウンロード提供いたします。
カスタマーサクセス職で頑張られている方は、
必見のレポートですね！
さて、今回こちらの記事では、当調査レポートの中からも特に、
「顧客中心文化」という点をピックアップしてみたいと思います。
レポートの中でこんな結果がありました。
顧客中心文化を形成できている企業ほど月次解約率が低い
顧客中心文化を形成できている企業の82.1％は、月次解約率が5％以下であることがわかりました。
反対に、顧客中心文化を形成できていない企業の22.6％では、月次解約率が10％以上となっています。
顧客中心文化の形成が、チャーンレートを抑える効果につながり、ひいては事業成長にも影響を与えるのですね。
では、顧客中心文化とはなんなのでしょうか？
こちらの記事が参考になりました！
▼顧客中心主義とは？実践するための6つのヒント
https://www.zendesk.co.jp/blog/what-is-customer-focus/
どんなブランドであっても、顧客は、迅速・簡単・パーソナライズの三拍子そろった対応をとる、自分が気に入っている企業と常に比較しているのです。何年にもわたって、利益につながる高い顧客ロイヤルティや競争上の優位性を築き上げるためには、顧客中心主義という考え方が重要です。
迅速・簡単・パーソナライズ！
なるほど。
そしてこの記事で気になったところがあります。
顧客中心主義を自称する企業の数と、顧客が顧客中心主義だと認める企業の数には隔たりがある、とのお話。
なんと、企業の 80％は、ウチは顧客中心主義ですよ！と考えているのに対し、これに同意する顧客はわずか8％に過ぎないということなのです。
HiCustomerさんの質問では、「自社が顧客中心文化を形成できているか」との問いですので、あくまで自社視点。
もちろん、自社内で経営陣が
「うちは全然顧客中心になってないんだよね・・・」と回答する会社よりも、しっかり取り組みをしている！と言える方が、
解約率が低いというのは、嬉しい結果です。
しかし、上記の認識乖離がある、というデータからすると
自社認識では、カスタマーフォーカスできている
と回答した企業も、いまいちど、本当にお客様からみても、
顧客中心主義になっているのかどうかを省みたいところですね。
＃日常をCSめがねで眺めてみたら：CX戦略とベリーダンス
最近、顧客体験の本を読み漁っています。ザッポス、メルセデスベンツなどなど。
CS＝CO＋CX
ですから、
カスタマーエクスペリエンスについて学ぶことに終わりはないですよね。
最近読んだ本だと、
こちらがおすすめです。
↓ ↓ ↓
皆さんは、CXの定義、さらっと言えますか？
商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートにおける経験的価値（心理的・感情的な価値）
つまり！
機能や性能といった、物理的・合理的な価値に加えて、
心理的・感情的な部分にもフォーカスするということ。
そして、こういった、顧客の内面に訴求する、経験的価値を競争軸に追加した企業が、ユーザーの信頼を勝ち取り続け、業績も向上しているのです。
ただここでいう、「心理的、感情的」って、非常に抽象的でわかりづらいですよね。
ここをもう少し分解して解説してくれていたのが、
『経験価値マネジメント』という本に紹介されているのを発見したので
ご紹介したいと思います。
心理的・経験的価値を５種類で解説しています。
Sense（感覚的）・Feel（情緒的）・Think（知的）
Act（行動、ライフスタイル）・Relate（社会性）
ここまで、具体的に分解してくださると、
自社に何ができていて何が足りていないのか。省みやすい。
そしてモデルにできそうな企業をリサーチするにも、
どの部分が優れているのか？など分析しやすそうですよね。
また、私が個人的にこちらの表を見て思ったのは
ベリーダンスの体験、全て当てはまるじゃん！
ということでした。
ベリーダンスは、なかなかマイナーなダンスなので、
見に来るまでは、敷居が高く感じる方も多いのですが
一度でも、足を運んでくださった方には、
WOW！という感じで、豊かな顧客体験を提供できることが多いです。
それが、どうしてなのかな？
いつか言語化できたら。と思っていましたが、
今回CX戦略を読んでいて発見した、こちらの表を見てビビっときたのです。
そこで、表の一番右の列を変更しまして、
今までshowにきてくださったお客様に、一度でも言われた言葉を並べました。
そう。ベリーダンスは
Sense,Feel,Think,Act 全てを満たすことができる。
そして、ベリーダンスを習っている生徒さんは
自分が演者になったり、観客になったりの行き来がありますから
”メンバーに属していることの誇りや特別感”＝Relateも満たされます。
そんなことがわかったのでした！！
これはベリーの宣伝が目的の記事ではないですが、
身近にパーフェクトな顧客体験サービスがあったことが嬉しく。
みなさまも是非、一度体験しにいらしてください。
＃実践録：走りながらのバックオフィスサポート
私がユーザーサポートでご支援してきた会社は、立ち上げて間もなかったり、未上場でこれからグロースしていくぞ！というスタートアップ企業がほとんどです。
そして偶然、身近には、大企業向けのBPO業務に携わっている人がいるので
その人にざっくばらんな話を聞いたところ、違いがくっきり浮き出て興味深かったです。
法人様向けに、バックオフィスの運営を代行して支援する
という、WHATは変わらないですが
どのように？HOWの部分は大違い。
大企業向けの場合は、
すでに整備された分厚いマニュアルが渡されて、これを、ミスなく滞りなく。やることに眼目が置かれます。
オペレーションが型化されており、きっちり決まっていて、仕組み化、エスカレーションフローが整っています。
しかし、スタートアップでは、そこまで整備されていることはほとんどない。それよりも大切なことが多くあり、余裕はなく突き進んでいるからですね。
表現すると、わちゃわちゃ感、めちゃくちゃ感。
走りながら進化していく感じ。
これは悪い意味ではなくて、わたしはとても好きです。
色々な原体験から、スタートアップ企業へのリスペクトは尽きないです。
でも、その中には必ず、整理する時間は取れていないけど、
自社メンバーで工数を割く必要のない業務、というのがあるはず。
ただ、その仕事はなんなのか？について、ゆっくり考える時間もないと思うのです。
そこで、登場するのがわたしどもの出番かなと思います。
大切なのは、「代行してほしい業務のマニュアルをください！」
ではなくて、とにかくわちゃわちゃしている状態の、困りごとを聞いて、どこの業務を切り出して、支援できそうなのから、一緒に考えること。
さらに、それは短いスパンでも移り変わるものだ、ということを理解しています。
例えばAという業務を支援していたけど、事業の状況や戦略が変わったので、Aはやめて、Bという業務の方が人手が足りなくなった！
随時ご相談に乗りながら、柔軟に対応していく。
そんなサポートを心がけています。
走りながら挑戦する企業に、走りながら寄り添うこと。
そんなサポートを目指したいところです。
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