ブランド価値とは？…ひとりよがりなサービスへの違和感
今日の記事はちょっとした愚痴です。
読みたくない方はどうかスルーしてください。
ぼくはスターバックスが大好きだ。毎日通う店舗の店員さんは皆親切だしベストスマイル賞をあげたいくらいだ。
だから敢えて書く。良くなってほしいと思うからだ。
長年営業職に携わったせいかつい店員の立ち居振る舞いや行動を見てしまう癖がある。
先日、銀座スナップの際、途中休憩によく行っていたスターバックスリザーブ・銀座マロニエ通り店へ寄った。
業態はリザーブへ変わり、更に他の店舗では見ることのできないパン類が充実していた。効率化を図り且つ客単価の向上を目指しているであろうことは明白。
以前は1Fで注文し2Fへ上がっていたが、今は2Fになっている。階段を上がるとそれを待ち構えた専任の店員さんがランチ（食事）かドリンクかを尋ねる。食事のお客さんはテーブル席へ、そしてドリンク客はカウンターへ案内される。
…そこで先ず違和感を感じた。
客側には選択の余地が無い。よく担当役員はこんな差別的なサービス形態をOKしたものだと驚く。勿論、銀座一等地のテナント料を考えれば効率化や客単価のupは避けられない。であればいっそ店内で店舗を分けてしまうか、または店舗ごとに価格の差を付けてしまえばいいしその方が納得感がある。
しかも専任で案内役を置くことで人件費はまるひとり分増える。
ぼくはかなりのコーヒー好きで毎日自分で豆を挽いてペーパードリップしている。しかし正直リザーブのコーヒーは苦手で旨いとは思えない。だが価格は通常のスターバックスより高い。
毎日通っている通常のスターバックスの方が値段は安いのに圧倒的に居心地もいいし旨いし気持ちも穏やかになれる。カウンターに座るかテーブル席にするかは客が選ぶ。しかもREWARDで2杯目は格安で飲める。しかしここではそれも使えない。違和感を感じる原因は店舗名に”スターバックス”と付いているからだ。これでは毎日利用しているロイヤルカスタマーを敵に回すだろう。いっそ全く違う屋号の違う業態店にした方がいいと感じる。
昨年、二子玉川のロレックスへ時計を修理に出した時、商品の展示が一つもなかったためどうしたんだろう？…と店員に尋ねた。原因は転売価格の高騰による買い占めであることが明白だ。すると「当社は職人が手作業で…云々」と。
ぼくはあなたが生まれる前からロレックスを使っている。そのお客に対して覚えたての杓子定規なテンプレートを得意気に語る店員。社員の質の低下ぶりに心底呆れ返って何も言わなかった。商品のない店内は活気もなく空気が淀んでいる。
その瞬間、ぼくの中でロレックスは三流品になった。
また逆の例。ぼくは新宿へ行くとよく三丁目にある牛たんのねぎしの京王フレンテ店へ行く。
勿論、食事も旨いがそれ以上にホスピタリティがすごい！高級ホテルのレストランも顔負けなのだ。あそこまでお客をよく見ているお店はなかなかない。本当に頭が下がる。
…と書きはじめて気になり会社概要を見た。
↑ さすがだ。
結局は経営者なんだなと。
余程しっかりした社員教育をしているのだろうし、社員のやる気をアップするための工夫もしている。
横浜の店舗で食事をした際もアルバイトと思しき店員さんのテーブルの拭き方に驚いた。ただ拭くのではなくしっかりと端から順にきっちりと腕を伸ばして力を込めて拭いている。見ていて気持ちがいい。
そしてどの店員さんも誰一人として”やらされてる感”を微塵も感じないのだ。それらのサービスをあの値段で提供している。とてつもないコスパだ。これこそ一流企業。
旨いか不味いか、高級か安物か、居心地がいいか悪いか…それらを決めるのは提供する側ではない。あくまでもお客だ。それを理解できないのは企業側の傲りだろう。
なにも今時”お客様は神様”などということを言っているのではない。お客が何を感じ何を求めているのか…よく見れば分かることだ。
日本人は奥ゆかしくめったなことでは口には出さない。しかし皆、心の中で感じているし思っている。そしてその店には二度と行かない。
…なんなら一度ねぎしで修行したらどうだろう？
そんなことを思った。
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