セールスサポートから業務支援へ。スキルマップ作成の取り組みや、今後の展望について【2024年上期の振り返り】
こんにちは！SmartHR 業務支援ユニット（旧：セールスサポート）のKaedeです🙋🏻♀️🍁
約1年ぶりのお仕事人格でのnoteになります。ちょっと緊張…！
昨年、「SmartHRのセールスサポートについて知ってもらおう！」をテーマに、全4回の連載企画を実施しました。
連載終了から約1年。会社全体にもユニットにも、本当に様々な変化がありました。
今回のnoteでは、2024年上期の振り返りを通して、ユニットの現在の状況や新しく取り組んだこと、今後の動きなどについてお伝えできればと思います！✊🏻
セールスサポートから業務支援へ、組織の変化
2024年1月から新たな組織体制への変更があり、会社全体の組織がこれまでにないほど大きく変わりました。詳しくは、下記noteをご覧ください！
昨年までは“セールスサポートユニット”としてセールスグループに所属していたわたしたちのユニットですが、この組織体制変更に伴い、ユニット名が『業務支援ユニット』に、所属が『事業推進本部』となりました。
※ちなみに、業務支援ユニットはA・Bの2ユニットに分かれています。わたしたち旧セールスサポートユニットは『業務支援Aユニット』としてセールスのサポートをメインで対応しており、もうひとつの『業務支援Bユニット』はパートナービジネス事業部のサポートがメインです。
このnoteで紹介するのは、主に『業務支援Aユニット（旧セールスサポートユニット）』のお話になります！
事業推進本部とは、SalesforceやZuora、BigQueryの設計/開発/運用を通して、ビジネスオペレーションの最適化と、組織の生産性向上をミッションとする事業部です。
正直なところ、組織が発表された当初は、セールスグループから抜けることで現場メンバーとの距離ができないか・連携が難しくならないか・サポートがしづらくなってしまわないか…など少し不安がありました。
しかし実際に新体制が動き出してみると、セールスをはじめとする他部署とのやり取りや距離感はあまり変わることなく、引き続きこれまで通りのサポートを維持できています。さらに、事業推進本部に所属になったことで、事業部内の他ユニットへの相談や連携がしやすくなったという大きなメリットも。日々業務をおこなうなかでやりづらいことや改善すべき点などがあれば専門ユニットに適宜相談し、改善策を一緒に考えたり、システムを変えていただいたりなど、部内だからこそこれまで以上に連携しやすくなった環境がありがたいなと感じています。
我々ユニットのミッションとしては、昨年までと変わらず引き続き『セールス(をはじめとするbiz組織のフロント)が顧客活動に集中できる環境を整えること』。
業務内容自体も変わっていませんが、2024年から新たな方針として、“固定化された業務をアウトソーシングし、ビジネス部門へのより効果的な支援をする” というものが加わりました。
昨年の連載第1回目のnoteでもお伝えした通り、現状わたしたちの業務は［7〜8割が定型業務・2〜3割が改善業務(非定型業務)］という状況です。この状態から少しずつ定型業務をアウトソーシングして全体のリソースから定型業務の割合を減らし、非定型業務の割合を増加させていくぞ！というのがわたしたちの新たな目標となっています。
これは3年ほど先を見据えた目標なのでまだまだこれからの状態ですが、少しずつ非定型業務にリソースを割けるようになれば、より高次元でより範囲を広げた支援を模索し提供することができるようになるはず。このために新たな方針も加えて動き出した2024年上期でした。
スキルマップの作成を通して、ユニット全体のスキルを見える化
スキルマップ作成の背景
こうしてスタートを切った2024年ですが、とはいえまだまだ定型業務が日々の業務の大半を占めているのが現状。しかしながら、これまで半期ごとの人事評価で設定しているミッション項目は改善業務（非定型業務）の割合が高く、実態に反した状態でした。
このズレをなくすため、今期からはより日々の業務がミッション評価に直結する評価設計を再構築することになりました。
また、今期に入るタイミングでの人事異動などもあり、現在のユニット内メンバー構成は下記のような状況。
2021年入社：2名
2022年入社：1名
2023年入社：3名
2024年入社：1名
比較的経験の浅いメンバーの割合が増えたこともあり、知識や経験の蓄積・それによる業務の平準化など「ユニット全体のレベルの底上げ」が最優先の課題となりました。
①日々の業務がミッション評価に直結する評価の設計 ②ユニット全体のレベルの底上げ の2点を実現するにあたっては、「自分/ユニットが、得意なことは何か？どのスキルが足りていないのか？」を客観的に確認できることが必要です。しかし、旧セールスサポート時代からこれまでの間、ユニットとして“業務をするうえで必須となるスキル”の明文化はおこなっていなかった状況でした。
そこで、必要なスキルを可視化し強み・弱みを把握するための『スキルマップ』を作成することにしました！
（なお作成にあたっては、別ユニットのスキルマップを参考にさせていただいたり、業務支援の業務に造詣の深い方々にレビューいただいたりしました。ありがとうございます！🙌🏻✨）
完成したスキルマップ
色々な検討を経て、スキルマップは下記の5つの構成となりました！🖐🏻
❶業務のカバー範囲
業務支援Aユニット内で対応している各業務と、その到達度を示すもの。業務数がかなり多いので、別表をつくりました。
❷汎用スキル
“業務を支える力”としてのスキルです。
❶の各業務を含め、“業務をただタスクとして消化する”というだけでは業務支援としては不十分。個々人が標準化されたスキルをもったうえで日々の業務が遂行できている状態を目指すべく、下記の4つを汎用スキルとして定義しました。
正しく理解する力
言語化能力
調整力
カイゼン力
❸周辺チームの理解
昨年の連載noteでもお伝えした通り、業務支援ユニットはさまざまな部署との連携があるのが特徴。それゆえに、周辺チームがそれぞれどのような役割をもって何をしているか？を理解することは、業務をスムーズに進めるうえでとても大事です。特に関わる機会の多い7部署について、理解度をはかる項目を設定しました。
❹オペレーション理解
こちらも昨年のnoteにも記載しましたが、業務支援ユニットは業務で使用するツールがめちゃくちゃ多いです。そのため、各ツールの仕組みや使い方、連携などについての理解は不可欠。特に使用することの多い6つのツールについて、理解度をはかる項目です。
❺マインドセット
ユニットとして大事にしたい価値観についての項目。
先述の❶〜❹についてはわたしがメインで作成をしましたが、このマインドセットの部分については、チームビルディングも兼ねてユニット全体で話し合いながら作っていきました！
具体的には、SmartHRの7つの価値観について、“ユニットとして各価値観をどう解釈するか？”を考え、言語化。各自で考えてきたものを持ち寄り、数か月かけて作り込みました。
スキルマップの活用
スキルマップには、各項目を自己評価できる欄を設けました。この自己評価欄を使い、ユニット全員で一斉にスキルマップで自己評価をする時間を設け、ユニット全体の傾向（強み・弱み）を可視化しました。
この結果をもって、ユニットのスキルの全体感や、今後伸ばしていけるとよいスキルなどが明確に。また自分自身の振り返りにもなり、人事評価のタイミングにも自己評価・フィードバックそれぞれに活用できるものになりました。
わたしたちのようなサポート系の職種は、どうしても数値化できない定性評価がメインになりがちです。数値が明確な定量評価とは違い、定性評価の場合はどうしても感覚に頼らざるを得ない場面もありました。
スキルマップの完成によって必要なスキルが言語化され、基準や指針が明確になったことで振り返りがしやすくなり、評価の妥当性にも繋がったと思います。
とはいえ、今回作成したスキルマップは、あくまで現状の形。さらに解像度を上げられる部分もあるかと思いますし、今後のユニットの状況によっては項目の追加や変更など最適化が必要なタイミングも来ると思っています。
今後も適宜見直しをしながら、常に状況に応じてアップデートをしていきたいと思います！
業務支援ユニットの今後の展望
2024年7月より、エンタープライズセールスの支援に特化した新ユニットが誕生しました！
これまでは企業規模に関わらずすべて同一のサポートをおこなってきましたが、“企業規模によって最適な支援は違うのではないか？”という仮説のもと、まずはエンタープライズ企業（従業員数2,001名以上）を担当するセールスに特化した、より効果的な支援を模索・確立することを目的としたユニットです。
わたしと@saeriiiの2名で発足し、現在日々議論をしながら案件管理や依頼の受け方、セールスとの関わり方などを改めてゼロベースで考えている真っ最中。
これまでに前例のないことなので不安な気持ちやプレッシャーも大きいですが、新しい挑戦ができる環境にワクワクもしています。「やるかやるだ」の精神で頑張っていくぞ〜！🔥
まとめ
この記事を通して、SmartHRのセールスサポート改め業務支援となったわたしたちユニットの最新の状況が少しでも伝われば幸いです！🌟
また、定性評価がメインの職種では、スキルの明確化が課題となっている組織も多いと思います（これまでのわたしたちもそうでした…）。一つの事例として、今回お伝えしたスキルマップの話が少しでも参考になればとても嬉しいなと思います😌🍀
そして、下期からの新たなユニット発足という挑戦。半年〜1年後に、noteで良い報告ができることを目指して取り組んでいきます！やるぞ〜✊🏻
ここまで読んでいただき、本当にありがとうございました！🙌🏻