GCashのアカウントのロックを解除した話
突然ロックがかかる！
いまやフィリピン生活に欠かせないGCashという電子決済アプリ。私も2023年に入ってやっと登録しました。
ところがアカウントを使用する前にロックがかかってしまい、使えない状態に。なぜロックがかかったのか覚えていないのですが、調べてみると原因不明でロックされることもあるようです。どうやってロックを解除するのかわからなかったのでしばらくそのままにしていました。
ロック解除の必要に迫られる
現金やクレジットカードがあれば基本的には問題なく生活できるのですが、GCashが必要な場面が２回ありました。
メトロマートの配達員に差額を支払うときと、イベント(ヒョンラカフェというリノとバンチャンの素敵なイベント)の参加費を支払うときです。どちらも当たり前にGCashしか選択肢がなかったので、これはまずい！と思い、ついにロックを解除することを決意しました。
アプリ内のチャットで問い合わせ
まずはアプリの中にあるAIチャットの機能を使って問い合わせました。
アプリを開くと電話番号にワンタイムパスを送信するという画面が出てきます。そして実際に送られてきた６桁の番号を入れてもエラーになるので、一旦、Submit Ticketという選択肢を選ぶと「よくある質問」が並ぶ画面に移動します。その画面からAIチャットで問い合わせることに。
このチャットはとても簡単で、出てくる質問を選んで会話を進めるだけです。
「アカウントが機能していない」という選択肢があるので、それを選ぶと現在のアカウントの状況を調べてくれます。私の電話番号を調べてもらうと、手続きが完了しておらず、登録が最後までできていないとのことでした。じゃあこの先の手続きはそうすればいいの？！と思いつつ、会話が終了してしまったためどうすることもできず…。
Globeの店舗へ
途方に暮れていましたが、Globeの店舗に行って、どうすればいいのか聞いてみることにしました。英語に自信がないものの、AIチャットのやり取りを直接見せながら聞けば話が早いと考えたからです。
しかし「GCashのことで聞きたいことがあって…」と話し始めた瞬間に「GCashについてはカスタマーサポートに問い合わせてね！」と言われて、GCashの問い合わせは電話かホームページのみで受け付けていることを教えてもらいました。
ホームページから問い合わせ
ホームページを開いてみるとこんな感じ…。よくある質問の項目を確認して、該当するものがなければ、AIチャットか電話で聞いてみるしかなさそうです。
正直だんだん面倒になってきました。
「電話するしかないのかー、でも今の状況は日本語でもうまく伝えられる自信がないくらい何が起こっているのかわからないんだけどなぁ…」と思っていたら、アカウントを削除するというページに辿り着きました。
(よくある質問のページからアカウントを削除するという項目を見つけました！)
アカウント削除を決意
削除するといってもボタンひとつでパッと消せるわけではなく、お問い合わせフォームにアカウントを削除したい理由を入力して送信するというものです。
もう面倒だし、一旦アカウントを消して作り直そう！
「ログインできないのでアカウントを削除したいです」という旨を記載して、削除申請しました。
するとすぐに返信が！
まず、ticket numberという対応中の案件の番号が発行されます。おそらくこれは自動返信。22時を過ぎていたし、返信は明日かな？フィリピンだし、一週間後くらいになるかも…と思っていたら、23時53分に以下のような返信がありました。
We found highly unusual activity in your wallet. As such, we immediately had to block your account for security purposes. In order for us to lift your status, kindly provide the following:
• 2 valid government issued IDs:
• An actual photo of your SIM card or a screenshot of SIM under phone setting, which clearly displays the number, as proof of ownership:
• An actual selfie photo holding your ID and SIM card:
Kindly note that upon providing complete requirements, account checking may take up to 4 business days.
簡単に言うと、セキュリティ上の理由からアカウントがロックされているけど、もし解除したいなら
政府発行の有効な ID 2 つ:
所有権の証明として、SIM カードの実際の写真、または番号が明確に表示されている電話設定の SIM のスクリーンショット:
ID と SIM カードを保持した実際の自撮り写真:
をすべて送ってきてね！とのこと。削除申請をしたはずなのにアカウントのロックを解除する方向に話が進みました。
夜遅くに返信がきてびっくり！！
どこに返信すればいいの？
「アカウントのロックが解除できるならそれはありがたい…しかし最低でも５枚の写真を送らなければならないのかー明日やってみよう」と思っていたら、日付が変わって１時４分に「早く送ってね」という内容のメッセージが届きました。こんな遅い時間に！？
とりあえず急いで返信しようと思いました。しかし日本だとこういうのって「これは送信用のアドレスだから返信は別の連絡先によろしくね！」というようなメッセージが書いてあることが多いですよね？
本件メールもよく見ると冒頭に
This is a system generated email. We may not be able to read your message.
と書いてあります。うーん、どこに写真を送ればいいのか？
チャットでは送れないし、別のメールアドレスも見つからないので、とりあえずメールに返信することに。
複数の写真を送りたいけど…URLか？PDFか？
「ここまできたら確実にロックを解除したい！」と思い、
パスポートの写真
ACRカードの写真
SIMカードの写真
電話番号が表示されている設定画面のスクリーンショット
パスポートを持った自撮り写真
SIMカードを持った自撮り写真
を急いで撮影しました。
メールで６枚も写真を送らなければいけないので、URLから複数枚ダウンロードできるようにしようと考えて、firestorageを使ってURLにしました。
しかし、そのURLを送ると、返信は
Due to our limited access we were unable to access the details that you submitted. Kindly provide the actual photo instead for us to proceed with your concern.
でした。そこで、６枚の写真をPDFにまとめたものを送信。
やはり同じ返事がきたので、これはもう写真をそのまま添付するしかない！と思い、おとなしく６枚の写真をGmailに添付して送りました。
追加の写真を要求される
ちゃんと届いたのか心配していたら、半日後に返信が。
For us to proceed, kindly provide a selfie holding your ALIEN CERTIFICATE ID.
パスポートとの自撮り写真を送ったのに、さらにACRカードとの自撮り写真も要求されるとは！でもあと一踏ん張り！
すぐにACRカードを手に持った写真を送信しました。
ロック解除の審査〜ロック解除
ACRカードとの自撮り写真を送った２時間後(この時点で最初にメールしてから丸１日が経過)に
I will now forward your concern to our team to process your lifting request. You will get an update within 6 business days, check your email for updates. Here's your ticket number #●●●●●s proof of our conversation.
と返信が！
かなりテンポよくやり取りしていましたが、これだけたくさん写真を送ってもアカウントのロックが解除されるのは６営業日以内かぁ…。
その後、アカウントのロックが解除されてログインできるようになりました。やっとログインできたー！！
特に連絡はこなかったので、自分で頻繁にアプリを確認してログインできるか試してみるしかなさそうです。
それにしてもアカウント削除しようと思っていたのに、まさかロックが解除できるとは思いませんでした。
意外だったのは問い合わせメールの返信が早かったこと。Globeの店舗ではGCashについての質問は一切答えられないと言われて不安だったけど、メールでしっかりサポートしてくれるなら問題ないですね。
またアカウントがロックされないことを願います…！
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最後まで読んでいただきありがとうございます！
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