テキストコミュニケーションで気を付けている5つのこと

わたしは現在、本業は実家の家業で事務をメインに働きながら、副業でオンライン秘書をしています。

この約2年間で、急速にリモートワークが進み、仕事をオンラインや遠隔で行う人も増えましたね。わたしは約3年前に前職を退職したことを機に、業務委託で仕事を始めたため、実はリモートワークが流行りだすより前からリモートワークをしていた一人です。

だからこそ、オンライン上のみで行うテキストコミュニケーションの難しさに直面する機会も多々ありました。
ときには以前の上司と長文で言い合いしたことも・・・（今思えば生意気だったと反省しています。）

そんなわたしが、テキストコミュニケーションを円滑に行うために気を付けていることを紹介します。

わたしが使っているツール

オンライン上のコミュニケーションツールも多様化しています。

わたしが主に仕事で使っているのはLINE WORKS。
こちらは副業のクライアントさんの会社が導入しています。

他には、チャットワーク・Facebook・LINE・Discordを現在使っています。

今回ご紹介するのは、LINE WORKSでのことが多いですが、他のツールにも共通していることばかりなので、イメージしてもらえると嬉しいです。

① やり取りの最初に相手の名前を付ける

まずは仕事に関わらず友人や知人に対しても、テキストでのやり取りをするときに必ず意識していることの一つ。

〇〇さん、〜〜〜

と、最初に相手の名前を呼んで、文章を始めること。

仕事で複数名が入っているグループの場合、誰に宛てたメッセージなのか？わかりづらいこともありますよね。

メンション機能を使っても、実は慣れていない人だとよくわかっていなかったり、Facebookなどであれば登録の名前が英語表記の方もいるので、パッと反応できない方もいます。

送って既読になっているはずなのに、全く返答がないな～と思い、個別に聞いてみると、スルーしてしまっていた！なんてことも珍しくないのです。

個別のやり取りであっても、名前を呼ばれるだけで「わたしに話しているんだ」と、当事者意識を持つきっかけにもなります。

何気ない会話でも、大事な仕事の依頼でも、まずは入り口で相手に寄り添うことで、それ以降の言葉も伝わりやすくなるので、意識しています。

② 依頼は期日・内容をしっかりと伝える＆確認する

仕事のタスク管理などを普段からきっちり行っている方からすると、当たり前なことなのですが、リアルの仕事の現場って、これやっといて！わかりました！で終わるコミュニケーションも多々ありますよね。

相手によっては「そんなに急がないから、できるときにやっておいて！」
なんて、一見優しさで言ってくれているような言葉を添えて依頼する方も。

ただ実はこれ、額面通りに受け取ってしばらく後回しにしていると、「あれ？まだやってなかったの？」と言われてしまうこと、ありませんか？（わたしは多々ありました・・・冷や汗ものです。）

同じ空間で仕事をしていたり、顔を合わせたりする機会があれば、「依頼した件の進捗はどう？」と聞いたり、実際その業務に取り掛かっているかを確認できたりします。

しかし顔が見えないところで業務をしていると、頼りはテキストのやり取りのみ。

依頼した側が、そろそろできたかな？と思っても、相手は忙しくて手をつけれてなかったり、そんなに急ぎじゃないと解釈していたりすることもあります。

また期日のことだけでなく、依頼された側は完成したら報告すればいいと思っていたけど、依頼する側は途中経過をみせて欲しかった、というのもあるあるです。

同じ空間で仕事をしていないからこそ、いつまで。どの状態まで。を明確に伝えておくことが不可欠だと思っています。

そして、自分が依頼されたときにクライアントさんが具体的なことを言わなければ、こちらから確認することも必要。

あとから、そんなはずじゃなかったのに！となって信用を落としてしまわないよう、心がけています。

③ すぐ対応できない案件でもまずは即レス

これも、コミュニケーションの基本として教えられるケースが多いこと。

日時の調整など、すぐに返事ができることなら即レスは基本です。では、回答や対応に時間が掛かってしまいそうなときは？

わたしも実際、あることをＡさんに依頼したメッセージが、既読になっているにも関わらず、半日以上返事がない・・・ということがありました。

最初は、忙しいのかな？見たけど返せない状況なのかな？と思い待っていましたが、あまりにも返事がないので催促してみると、「すぐに回答できない内容だったので・・・」と言われたことがあります。

いやいや、それならそうと連絡してくれれば・・・と言いかけて、さすがにぐっと飲み込みました。

待っている時間、何かあったのかな？言い方がまずかったかな？そんなに忙しいのかな？と考えを巡らせていましたが、もしすぐに「すぐに回答できないので、○○時までに連絡します！」などと一言くれていたら、悩むこともなかったと思います。

今回はわたしが依頼する立場でしたが、反対に依頼された立場だったとき、相手に余計なことを思わせないよう、まずは即レス。そして、いつまでにできるか？などの期日・内容を明確にして、対応するようにしています。

④ 〜～でお願いします。には必ず返答

もう一つ、こちらもレスに関してです。

あるプロジェクトに関してＢさんとやり取りをしていたとき。
こちらが「では～～でお願いします」と伝えたときに、それ以降、何も返事がありませんでした。
少し経って確認してみると、Ｂさんから「やっていますよ！」との回答。

この場合、伝わっているなら良かった、となってのですが、同じケースでＣさんは「こちらのメッセージを見落としていた」という場合もありました。

これは③にも通じることですが、仕事でチャットツールを使っていると、常にブラウザで開いている状態にしているため、勝手に既読がついていた。なんてことがあります。
既読してないけど、既読になっている。という厄介なやつです。Ｃさんはこちらのケースでした。

こんなとき、～～でお願いします。に「わかりました！」と一言添えるクセがついていたらどうでしょう？こちらも合意が取れたのだと思い、安心して任せることができたかもしれません。

むしろいつもは返事をくれる方から返事が無いと、見落としているかも？と思い、再度連絡をすることも容易にできます。

なのでわたしは、必ず「わかりました！」などの返答をするようにしています。

ちなみに相手によっては、スタンプ一つでも違いますよね。LINE WORKSにはありませんが、リアクション機能があるツールはそれも活用しています。

⑤ 注意や催促は個別チャットで

最後は、過去の失敗から一番大切にしていること。

プロジェクトなど、複数名のグループでやり取りしている中で、期日になっても依頼したことの提出がない場合、注意や催促は全体では無く個別で行うようにしています。

以前、クライアントさんの会社の方数名とグループになっているチャットで、Ｃさんからの期日までの提出が無く、その方へメンションで「期日を過ぎていますが、ご対応はいつ頃になるでしょうか？」と送ったことがあります。

その業務は、Ｃさんからのデータがないと次に進めることができない類のもので、全体のスケジュールを変えると大変になると思い、わたしも焦っていました。

すると数分後、そのグループにデータが送られてきましたが、そこには「私も忙しいので、そんなに急かされても困ります」と添えられていました。

もちろん事実だけみると、期日を守らなかったＣさんが悪い。だけどその方に対して、わたし自身のフォーローアップが足りなかったと捉えることもできます。

期日より前に個別で「あと数日ですが、進捗大丈夫ですか？」や「何かサポートが必要ですか？」と送ってみることで、Ｃさんもこちらに助けを求めたり、締切を思い出したりすることもできたかもしれません。

また、長年その会社でお仕事をされている方だったので、みんなの前で言われてプライドを傷つけてしまったのかもしれません。



マネジメント術などでよく言われる

褒めるのはみんなの前で。叱るのは個別で。

これはテキストコミュニケーションでも言えること。

便利なツールを使いこなしながら、円滑に進むよう全体をみてコミュニケーションを取るようにしています。

コミュニケーションは【愛】

テキストコミュニケーションをするとき、わたしが特に気を付けている5つのことを紹介しました。

これはオンラインに限ったことではなく、リアルでも同じですが、コミュニケーションは結局「愛」なのだと思っています。

ただパソコンやスマホに対面して、文字で対話をしていると、事務的になっていきます。しかし、相手はあくまでも人。同じ仕事をしていたり、同じ方向性を向いている仲間ならなおさら、愛をもって、その人の顔を思い浮かべながらテキストを打つことができれば、コミュニケーションエラーは起こりにくいですよね。

だからこそ、困ったときは迷わず電話・zoomを頼ることも忘れてはいけません。

相手の表情・声のトーン・醸し出す雰囲気から感じ取れる能力が備わっているからこそ、円滑にコトが進むことは多々あります。テキストだとあんなにバチバチだったのに…！なんて光景もよく見てきました。

オンラインだから。と変にこだわりすぎず、臨機応変にしながら、愛のあるコミュニケーションをこれからも取っていきます。