お客様のひとつ前のアクションを描こう

おはようございます。
火曜日の朝、今日は在宅ワークさせてもらうことにしました。
なので、いつもより時間があるので、この後、自分の時間を楽しみたいと思います。

さて、12月の岡山出張で、母に買ってきてほしいと頼まれたお土産がありました。

母は秋に旅行をして、岡山駅は乗り換え駅で、駅ナカのお店でぱっとこのチョコレートを買ったようなのですが、美味しかったから買ってきてほしいとのこと。

といっても、母が商品名を覚えているわけでもなく、パッケージが残っているわけでもなく、
情報は

「マスカットのゼリーが入っている、小粒のチョコレート」

ということだけ。

事前に検索し、買ったときもあまり時間がなかったけど、店頭で写真を撮りLINEで母に画像を送って確認しました。
その週末、実家に持って行ったら、とても喜んでいました。

で、実はその前に母はもう一度買いたい、食べたいと思って、都内にある岡山のアンテナショップに電話で問い合わせたようです。
母は今年80歳。

スマホもPCもそこそこ使えるので、ITリテラシーは年齢の割にはあると思いますが

電話をする前に、

アンテナショップを検索して、電話番号を調べて、そして問い合わせる。検索も私たちがさっさとするようにはできないことも多いし、
ちょっと大げさにいうと、電話をする前にひと仕事しているわけです。

で、電話をしても商品名もわからないし、商品やパッケージの特徴を伝えて、
「こういう商品ありますか？」と問い合わせるわけです。

すると、電話で対応してくれた方は

「商品名がわからないと、こちらもちょっと・・・」みたいに言った後

「岡山のお土産すべてをこのお店で取り扱っているわけではありませんから！」

と、言われたとか。

繰り返しになりますが、電話する前に、検索してという手間をかけているわけです。
しかも、もし取り扱っていたら、都内まで買いに行こうとしているわけです。
そんな言い方はありませんよね。

例えば、

「お問い合わせ、ありがとうございます」

と、まず電話をしてきてくれたことの感謝を伝えて、

「あいにく、当店ではお取り扱いがないのです。申し訳ありません」

「マスカット味のチョコレートならあるのですが・・・。こちらも人気なんですよ」(代替品の提案)

「勉強不足で申し訳ありません」

「ちょっと調べてみますので、折り返しお電話してもよいですか」

などなど。

高齢者を一括するような言葉がけは言語道断です。
お客様がその前にどのようなアクションをして、今、ここでつながったのかを考えて、
店頭が忙しいのもわかるのですが、気を付けてほしいと思います。

今日のテレワーク、実は自宅のガス給湯器にエラーがでていて、
急遽、点検・修理になったのですが、
オンラインでクライアントのアポもあるから休めないし、
でもガスだから怖いし
この寒さで急にお湯が使えなくなったら困るので
テレワークをお願いしたのですが、

「私用のテレワークは困ります」と上司では判断できず、

社長相談になりました。そのくらい上司で判断してほしい。

こういうことがあるから、女性の社会進出が難しいんだよなと感じました。