元航空会社のサービス教官が伝える！印象を良くする言葉の魔法

こんにちは、けいみゅです。

現在WEBライターをしているわたしですが、
前職は航空会社でグランドスタッフをしておりました。

全社員を対象にしたサービス教育の教官をした経験もあり、
常にお客さまの心に届くサービスを考えて働いてました。

その経験の中で、
「この言葉って言い換えた方が
自分も相手も気持ち良いよな」
という言葉があるので紹介したいと思います。

「すみません」は「ありがとう」に

よく「すみません」という言葉を多用する人がいますが、
これってほとんどの場合「ありがとう」に置き換えられるんですよね。

例えば、道を譲ってくれた人に対して
よく「すみません」と言ってしまいがち。
これは避ける手間をとらせてすみませんということなんだと思いますが…

譲ってもらった感謝を込めて
「ありがとうございます」
と言い換えられます。

空港では、出発間際にゲートにいらっしゃったお客さまに対して
「急がせてしまい申し訳ありません」
ではなく、
「お急ぎいただきありがとうございます」
と言うようにしていました。

相手にとって良いことは後にもってくる

言葉の前後を意識するだけで相手に与える
印象って違うんですよね。

空港での場面を例に出します。
窓側の席をご希望のお客さまに、
窓側の座席は満席だと伝える場合、

「つうろ席は空きがありますが、
まど席は満席でございます。」

「まど席は満席ですが、
つうろ席は空きがございます。」

※見やすいようにひらがな書きにしています。

どちらがポジティブな印象を受けますか？

あとにポジティブな言葉を持ってきた方が
残念な印象を与えることなく、
伝えられます。

「できない」ではなく「むずかしい」

「できない」「致しかねます」
言い方や、人によっては
威圧的な受けてしまう言葉です。

どうしてもできないことを
打診された時。

「できません」よりも
「対応するのは難しいことでございます。」
と言うようにしていました。

むずかしいの方が
してあげたい気持ちはあるという
心苦しい気持ちを伝えられるからです。

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いかがでしたか？

同じ内容を伝えていても
言い方次第で
相手の受け取り方が違ってくる。

だからこそ、
言葉をとても大事にしていました。

毎日接する家族や親しい人への伝え方こそ
意識することで、
良い関係性を築いていけるのではないかと
思います。