燃料小売業で学んだこと #1

～ 顧客に喜んでもらえる方法 ～

　町の小さな燃料小売店は大手と違い、注文が入れば休日でも稼働する。

特に工事現場からの突発的な軽油注文は日常茶飯事で、配送可能な時間を聞かれた場合は10分で到着できる場合でも「20分ぐらいは掛かります」と答えていました。

これは時間を提示することで遅延責任が発生し賠償問題に発展することがあるため、それを回避するために余裕を加えた時間を提示。

これを活用した具体例として、提示する時間が長ければ長いほど顧客の不安が増しますが、現場到着で不安が無くなると同時に、到着の早さによって「特別扱いをされている」という感情を与えることができました。

ここで他の顧客よりも優先的に来たことを伝えると感情が確信に変わるため、さらに喜んでもらえました！