会員制の店舗で、LINE公式アカウントを活かす方法
LINE Frontliner の野尻猛です。
日頃よりマーケティングのプロとして、LINE公式アカウントのプロとして、色々なメディアやSNSで活動をさせていただいております。
私は、株式会社CRMマーケティングという会社を立ち上げて、色々なメーカーさん、企業さん、各店舗やチェーン店本部さんから、小さな1店舗など、様々なLINE公式アカウントの有効活用支援をやっております。
最近、依頼が多いのが、会員制サロンにおけるLINE公式アカウントの活かし方です。
このコロナ禍で、ファンの囲い込みがいかに大事かというのは、イヤというほど思い知ったと思います。コロナ前から、LINE公式アカウントを有効活用しファンの囲い込みをしている店舗も、コロナ禍になってから、ファンの囲い込みをLINE公式アカウントで始めた店舗も、
飲食店であれば、テイクアウト売上
サロンであれば、事前予約
物販であれば、予約販売
などを、LINE公式アカウントの有効活用できっちりと高めてこられていると思います。（まだの方や、悩んでいるオーナーの方は引き続き相談をお待ちしています）
自店がターゲットとしている年齢層確認や、商圏診断やライバル診断をしても、徐々に小さな商圏や、少ないお客様の数で成り立つ商売を考える方も多いようです。
ここ6ヶ月で、そんな方からの相談をたくさん受けるようになりました。今日は、同じような悩みや課題を持っている方達必見の内容です。ファンを囲い込むという点では、どのお店でも必要なノウハウだと思うので、最後まで、しっかりと読んで、ぜひ自店の運用の参考にして下さい。
①ゴール設定の方法がわかりません
「会員制サロンなので、たくさんの会員さんを囲い込みたいという想いはありません。LINE公式アカウントを活用する上で、何をゴールに始めれば良いのでしょうか？ちなみに総会員数で200名です。」
例えば、こんな質問をしてくるオーナーさんがいました。
会員数200名とか、月の来店人数2000人とか、別にあまり関係ありません。自店の太いお客様に、しっかりと情報を届ける。情報を届けながら、さらに関係を太くしていく。これ以外に、ゴールはありません！これだけでいいのです。
これをしっかりと極めれば、会員制サロンでも売り上げを倍以上にしているところは、たくさんたくさんあります。
ファンの数を増やそうにも、月会費がかかる会員制のサロンの場合、サロンの大きさなどを気にして、会員数をこれ以上増やしたくない。というクライアントさんは多いです。
会員数は、まだ少し増やせるけど、これ以上増やすと、いざ予約が入った時に、満席でお断りする率が増えてしまう、、、そんな状態だから、LINE公式アカウントの囲い込みを躊躇してしまうという具合ですね。
LINE公式アカウントは、店舗とお客様の関係を太くする。お客様との関係値を深めるためのツールがLINE公式アカウントだと考えてください。
みなさん。考えてみてください。LINEって人と人をつなげる。その関係値を深めるツールですよね？
そりゃ友だちを増やしやすいですが、友だちを増やすツールというよりも、友だちとの関係値を深める方が勝っていますよね？
そこです！
まず、ツールの役割を明確にしましょう！今これを読んでいるオーナーさん！店長さん！自店のことを振り返ってみましょう。
そのやり方で、お客様との関係値が深まっていますか？
②なにを送れば良いのでしょう？
では、そんな会員制サロンは、LINE公式アカウントでの配信は、何を送れば良いのでしょうか？今日は、例も出しながら、この点を詳しく話していきます。
私が、コンサルティングを受けた店舗は、まずヒアリングを徹底的にします。しつこくヒアリングをやるわけではありません。観察や質問を通して、何に不満を持っているのか、本当の課題を探ります。
ある会員制のサロンの話です。
月会費は2万円。決して安くはないお寿司屋さんです。
月会費を払っている会員さんが1名でもいれば、グループでも利用できます。お食事は、おまかせコースのみで、会員さんは1万円。非会員さんは2万円。飲み物は別でメニューがあります。
営業日はだいたいいつも６割くらいが埋まる優良店です。
ですが、会員さんにはたくさんの不満がありました。
その中の代表的な不満は、
「毎日開いているわけではないので、予約の電話が取りづらい」
「そもそもいつ開いているのかを教えて欲しい」
この店舗は、サービス業としてどうなんだろうと思ってしまうような不満ですが、実際にこういうお店は多いのです。
野尻がコンサルで入っている店舗では、「今月の営業日のお知らせ」をほとんど送っています。
オーナーさんから見ると、「いやいや、もうそろそろ毎週火曜日が休みってみんな知っていますよ。」と言いますが、営業日のお知らせの配信を喜んでいるお客様がとても多いのも事実です。
お客様は、そのお店の定休日を脳に記憶はしていません。だから毎月LINE公式アカウントで配信するのが親切なのです。
実際、そのお店でカウンターの後ろに貼っている定休日カレンダーを、お客様が自分のスマホで撮影していました。お客様は知りたいのです。
少々脱線しましたが、そのお店の代表的な不満、①いつ開いているのか？②予約の電話がしづらい。をまずは、解決することにしました。
毎月1日の朝10時に、必ず定休日やイベント期間などをかいたカレンダーをリッチメッセージで配信します。そのリッチメッセージをタッチした際の遷移先を、定休日などの情報をより具体的に書いたLINE VOOMの投稿記事にしておくと、お客様も詳細な案内を確認できますし、何より受け取ったお客様が、一緒に行く予定の方に、情報共有しやすいです。
そういった意味で、LINE VOOMに投稿する「定休日カレンダー」には、
今月のキャンペーン内容や時期
定休日
ラストオーダーなどの細かな営業時間・予約時間などの情報
店舗までのMAPや行き方など
も記載しているところが多いです。
そしてもう一つ、「予約の電話が取りづらい」という問題のために、LINE公式アカウントで、LINEチャットが出来るように、チャットモードに変更しました。
これで、定休日は、家でもLINEチャットで予約LINEが受け取れるし、お寿司を握っている時は、お付きの方が、予約の対応の1次対応ができます。これだけでも相当便利になり、会員さんからはかなり喜ばれました。
③毎日知りたい情報もあります
会員制であるから、会員制ならではの部分もあるかとは思いますが、毎日欲しい情報もあります。
例えばで言えば、
◯熟成肉サロンで、今日の食べごろのお肉の紹介と写真の配信はとても重要です。
熟成肉好きの方の中にも、熟成しすぎがいい。とか、熟成は浅めがいい。とか、個人個人、好き嫌いがあります。今日であれば、浅めはコレ、ちょうどの熟成はコレ、熟成しすぎはコレ。とかより具体的に送っているサロンはすごくお客様を集めています。
◯会員制のお寿司さんで、今日の仕入れたお魚を仕入れた状態で写真を配信しているクライアントさんがいます。
その写真とともに、どの魚がおすすめか、今日はこれが入ったよ！とか送っています。
会員制のサロンさんは、1名1名のお客様と深く繋がる必要があり、それができるのがLINE公式アカウントです。
最低限必要な機能をつけて、最低限必要な情報を送る。それだけでもいいのですが、お客様の「行きたい！」という気持ちを常に刺激する工夫もしましょう。
◯クルーザーのバース（停泊所）のクライアントさんは、私が、その停泊所の利用者にヒアリングして、どんな情報が欲しいかを聞くと、圧倒的に
風向きと風の強さ
でした。クルーザーをお持ちの方は、近所に住んでいるわけでなく、遠くから車などで来て、着いてから風の強さなどを知っても、もし出航できないくらいの風の強さであれば、無駄な車の往復にがっかりされます。
実際に私も何人ものお客様の生の声を聞いて、「今日の風向きと風の強さと今後の予想」を毎日配信することになりました。
実際に、クルーザーの停泊数も格段に増えて、経営も安定しました。
実際に毎日配信していたのは、鯉のぼりの一番上についているイカの足みたいな吹き流し？的なものが、どの港にも設置されていて、その吹き流しで、風の強さや向きを把握しています。その吹き流しの状態と、波の具合がわかるような場所から、毎日30秒の動画を撮り、それをほぼ毎日流しています。LINE VOOMに動画を投稿し、それとともに文章で予測も書いています。
お客様と深く繋がりたいと思ったのであれば、毎日送っても飽きられない内容が必ずあるはずです。それを探してみましょう。
④お客様を徹底的に観察すると答えが出ます
今までの内容で、勘のいいあなたはすでに気づいたかもしれませんが、現場に答えがあります。お客様が解決のヒントを持っています。お客様の満足度が上がれば、利益を出していくのも簡単です。
そのためのツールとして、お客様と深く繋がるための最高のツールとして、LINE公式アカウントを有効的に利用しましょう。LINE公式アカウントこそ、勝ちパターンではないでしょうか？
私も、色々な企業で、この話やこの企画を実行していますが、ほとんどのケースで、業界や業種・会社規模問わず成功しています。このように、少し考えるだけで、利益に直結する企画やアイデアはたくさん出てくるものです。
「LINE Frontliner」は、LINEへの高い知識レベルと豊富な経験を備えたLINEの認定講師です。日本国内に10名しか存在しません。
私たち、LINE Frontlinerには、LINE社と共に第一線でマーケットを作っていく役割・使命があります。
何でも相談に乗りますし、皆様がLINE公式アカウント・LINE広告を有効活用し、企業がより利益体質になれるようにサポートさせて頂きます。
LINE Frontliner野尻猛のLINE公式アカウントから、どしどしご相談ください。
ぜひ皆様の1歩をお待ちしております。