【原田ゼミ８期ブログ】輪読紹介①
こんにちは！
明治大学経営学部 原田ゼミ8期広報のゆいです！
12月も半ばとなり、冬らしい寒さになりましたね❄️
みなさん暖かくしてお過ごしください😌
さて、今週からゼミの授業で各班ごとに行っている「輪読」をテーマにブログを書こうと思います。
輪読では、原田先生が用意してくだった論文の中から各班ごとに論文を1つ選び、①論文の要約②課題設定③ディスカッションの3つを行います。
今週は1班です！
(メンバー : ひなた・ゆうま・たつや・私)
私たちの班は、
藤井誠・関隆教の「サービス組織の現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響の検討－初回利用の状況に着目して－」という論文を選びました！(https://www.jstage.jst.go.jp/article/marketing/41/3/41_2022.001/_pdf/-char/ja)
要約
想像してみてください‼️
もし、初めて出会った美容師さんから新たな髪型を提案されたら、みなさんはどう感じますか？？
この論文では、
①美容院を始めて利用する時に、「従業員の想像性」がお客様に負の影響を与えるのかどうか🤔
②従業員とお客様との間で似ている部分があると、負の影響を和らげることができるのかどうか🤔
の2点を明らかにすることを目標に、仮説を立てて調査を行っています。
<仮説>
・①に対する仮説 : 初回利用の場合、サービス組織のFLEs(サービス組織の現場従業員)のクリエイティビティはCS(顧客満足)に負の影響を与える
・②に対する仮説 : 知覚された類似性が高い時の方が、知覚された類似性が低い時と比べ、初回利用時におけるサービス組織のFLEsのクリエイティビティとCSの負の関係を緩和する
<調査>
・東京都在住の20代女性に、初めて美容院を利用するシナリオを読んでもらい、アンケートを実施！
<結果>
①に対する仮説 :支持された‼️
(初回利用時に、顧客は従業員から期待を超えるような髪型を提案されると負の驚きをしてしまう、、)
②に対する仮説: 支持されなかった😢
(見た目や年齢が似ているからといって、必ずしも従業員に対して魅力を感じるという訳ではない、、)
課題設定
私たちは、①の結果から
初回利用において従業員にはマニュアル化とルーティン化が求められることを汲み取りました🤔つまり、「従業員は想像性を働かせることよりも、毎回お客様の要望に応えることを優先する」ということですね。
しかし、マニュアル化とルーティン化は従業員満足の低下をもたらし、結果的に顧客満足の低下も引き起こすのではないかと考え、論点として「顧客とサービスの接点におけるクリエイティビティの喪失とマニュアル化について」を挙げました。
ディスカッション
ここでのディスカッションでは、他の同期や先輩方、先生から質問あるいはコメント(他の案やアドバイス)をいただきます。
今回は、
・どの産業を対象にするかによってクリエイティビティのプラスマイナスは変化するのでは？
・身近でクリエイティビティがプラスに働く事例を探すのが良いのでは？
などの意見がありました！
原田先生からは
・マニュアル化の関連で、「不満足要因」と「マニュアルがないと従業員のやる気が下がる」の関係性が矛盾しているという厳しいご指摘をいただきました。
また、この輪読に限らず
①最初に課題を見つけることは難しいけれど、その能力が1番必要
②問題設定能力があれば、そこには論理的思考があるということ
についてお話いただきました。
おわりに
いかがだったでしょうか？
①内容をしっかり理解し、
②簡潔にまとめて、
③違う視点から見つめ直し、論点を見つける。
輪読を通して、これらのスキルを磨いていこうと思います。🍀
※参考文献 : 藤井誠・関隆教(2022)「サービス組織の現場従業員のクリエイティビティが顧客満足に与える負の影響の検討－初回利用の状況に着目して－」,日本マーケティング学会 『Peer-Reviewed Article 投稿査読論文 』41巻3号 p.72-84