【駿河屋】オンラインショッピングで発生した在庫不備キャンセルについて思いの丈を語る
《あらまし》
先日、駿河屋でスリーブを購入した。
が、その際に、商品の在庫不備でキャンセルになった商品があった。
駿河屋オンラインショップでは、一定金額以上の購入で送料が無料になるが、決済の都度「通信販売手数料」という手数料240円が送料とは別に発生する。
そのため消費者側は購入する商品はなるべくまとめて決済したいのだが、在庫不備等でキャンセルになると、キャンセルとなった商品の代替品を購入する際にも「通信販売手数料」が発生する上、送料無料の条件を満たせなくなる場合は送料もかかってしまう。
従って、在庫不備によるキャンセルは駿河屋の売上+ピッキングオペレーションにかかるコストの損失だけでなく、消費者にとっても嬉しくない事象だ。
この件について、同じ現象が発生した事象について考察をしたので徒然なるままに書いていく。
《購入商品キャンセルまでの流れ》
9月8日(日) 1:04
土曜の深夜に以下の5点の商品を注文。
注文時点で、
中古サプライ MTG カードスリーブ (604042707001)・・・在庫 1
中古サプライ [単品] カードスリーブ 「MTG Commander’s Arsenal 英語版」 同梱品 (604063194001)・・・在庫2
という状況だった。
そのためこの注文後、上記の2種類のサプライの在庫が0になっていることを確認。(Commander’s Arsenal のスリーブが1セットに3個入りという情報を確認したので、ワンチャン無いかと思って確認した。)
9月8日(日) 23:06
Commander’s Arsenalのスリーブがどうしても忘れられず、サザエさん現象に苛まされながらも駿河屋を徘徊。
すると、在庫登録が漏れていたのか定かではないが在庫が1に復活していた。
同日1:04に購入した2点と合わせて、これでセットに封入されている40枚×3パックが揃う。
即材にカートに入れるが、このままでは480円の商品に対して、送料440円+通信販売手数料240円がかかってしまう。
このとき999円以上の購入で送料無料のキャンペーンを行っていたので、追加で520円分商品を購入して送料を無料にすべく、メーカー[ウルトラプロ]でフィルターをかけスリーブを探していると…
中古サプライ MTG カードスリーブ (604042707001)まで在庫が復活していた。
《聖句札の死者/Phylactery Lich》は一度も使ったことはないが、昔のウルプロの色味とカード面のマット加工が無い手触りが好きだった。
再販もないだろうし、消耗品は枯渇する。追加購入を即断。
問題なく注文完了。
駿河屋は昨今のカードショップのECと比べ、発送が遅い寄りではあるが、急ぎで使うわけではないので気長に待とうと思っていた矢先、発送の通知が来た。
という流れで《聖句札の死者/Phylactery Lich》のスリーブがキャンセルになっていたが、999円を下回ったことによる送料の上乗せはなかった。
《原因の推測》
原因として考えられるのは、ECサイトの在庫数の更新のフローで何かしら不具合が発生していたこと。
今回、偶然1回目の注文直後に購入した商品のページを再確認し、「品切れ中」となっていることを確認できたが、その日の夜に同じ商品の在庫が復活していた。
《聖句札の死者/Phylactery Lich》のスリーブは2024年時点で流通量はかなり少ないと思うし、在庫切れになった《聖句札の死者/Phylactery Lich》のスリーブが同日中に偶然補充されるとは考えにくい。
駿河屋の在庫管理のフローを知っているわけではないが、一時的に品切れ中となった商品の在庫が意図せず復活したことから、
・在庫管理のオペレーションの中で手動で管理している箇所があり、在庫数を増やす手順で別のidの商品を増やしてしまった。(今回在庫が1件復活したCommander’s Arsenalのスリーブを増やす作業の中で、同一注文、発売時期が近い という点で間違えて在庫を1増やしてしまった。)
・在庫数を管理するデータベースで、私が在庫切れを確認した後で大規模なトランザクションロールバックが発生した。
といった原因が考えられる。
在庫不備の予防措置として、
・商品管理のidを数字のみから数字+記号のユニークな形にする。
という措置を考えた。
今回の例でいうと
中古サプライ [単品] カードスリーブ 「MTG Commander’s Arsenal 英語版」 同梱品(@480円)(品番:604063194001)
中古サプライ MTG カードスリーブ(@880円)(品番:604042707001)
となっており、
品番:604063194001 の在庫を1増やすところ、品番:604042707001のものを1増やしてしまうミスは想像に難しくない。
数字から、商品の属性を判断しやすいようにする場合(例えば604でスタートするものはウルトラプロの製品とか)でも、人が一日何件も在庫を登録する上で見間違いはケアするに越したことはない。
何件も数字の羅列を見て判断するのでは、労力的な部分でも在庫登録スタッフの負担になることが考えられる。
疲労がたまればミスは発生しやすい。
そこで、品番:604042707001CAや品番:604042707001PLなど、製品に現れるユニークな文字列を後ろに加えるだけで、CA⇒Commander’s Arsenal PL⇒Phylactery Lich など間違えが発生しにくくなると思う。
似た番号のものは下2文字を見ればよい。
後からidを変えるのは大変だと思うので、今後の在庫管理の改善点としてシステム改修の際に、idの後ろに2文字程度つけたらミスが減るのではないかと考えた。
《消費者のフォロー》
冒頭にも少し書いた通り、駿河屋は1注文5000円未満の場合、注文ごとに「通信販売手数料」が240円発生する。
ゆうパケットとあまり変わらないので、実質的に送料に該当する部分だと思われるが、この手数料の都合上、消費者側は商品の一部キャンセルによって注文が分割されることは嬉しくない。
例えば、「デッキケース800円」「スリーブ800円」の2商品を同一注文で注文し、「スリーブ800円」が在庫不備により自動キャンセル。スリーブのみ別注文で購入することになった場合、
従来かかるコスト:800 + 800 + 240 = 1840円
注文分割でかかるコスト: 800 +240 + 800 + 240 + 440 = 2520円
と680円(2回目の通信販売手数料+2回目の送料)の追加コストがかかる。
カードショップserraでは、在庫不備等が発生した場合、「その注文自体をキャンセル」か「在庫不備の商品のみキャンセル」を選択できるようになっていた。
上記の例で、一度キャンセルができれば、在庫のあるスリーブを探したうえで改めて注文し、680円の追加コストをかけずに必要な商品が揃えられる筈だ。
もちろん駿河屋の売上的には、通信販売手数料の発生回数が増えたほうが利益は上がると思うが、その240円をあげるよりもリピーターを失うほうが痛手だ。
カードゲームサプライだけでなく、多種多様なサブカルグッズを取り扱う唯一無二の企業なので、こういったサポート面の改修に人手が回らないのも理解できるが、こういったトラブルが発生した場合に顧客を維持できるように対策をとってほしいと思う。
なぜなら俺は駿河屋が好きだから。
もちろん今後も利用するし、存続して欲しい企業だから。
《駿河屋は悪か》
発送が遅いことで有名な駿河屋だが、今回は日曜の23時に注文し、火曜の20時に発送と2日かからずの発送だった。(土曜深夜の注文はまだ発送されていないが)
急ぎで使いたいものを購入する際は敬遠することもあるが、個人的にMtGのサプライ関連はかなり豊富なラインナップだと思うし、生産終了した商品も取り扱っている。
最近のウルプロがしっくりこない俺には嬉しい店だ。
また、カードゲームのサプライだけでなくカード自体も取り扱っているし、アンティークおもちゃ・パソコン・音楽など中古市場のほとんどをカバーしている。
取り扱う商品の種類は年々増えていることが想像でき、減ることはないので在庫管理も想像を絶するオペレーションが必要なのだと思う。
買取業務についても、一日に何件初見の商品を査定して、価格調査を行っているのだろう。
そういうバックヤードを想像すると、発送がカード専門店に比べて遅いことは気にならないし、手数料の数百円もなんとも思わない。
年々巨大化していく駿河屋という企業の発展に少しでも力になれたらと思い、今回起こった在庫不備キャンセルについて思うことを書いた。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？