【皆さんは大丈夫？】宅配業者に不信感を抱いた話

皆さんにもある話だと思うのでぜひ最後まで読んでいただきたい話です。

昨日、アマゾンで書道の筆と絵画のキャンバスを注文しました。さすがのアマゾン配送、その日の内に発送されました。

すると思っていた通り、朝には最寄りの営業所にある。こりゃ午前配達もありえるなと思い、午後からはすぐ使えると待ってみたものの午前には宅配されず。

まあ、それは仕方ない。今日中に届けば十分だ、まあ午前から配達に出てる状況だからそんなに遅くない時間にくるだろうなと思い、仕事に没頭していました。

すると自宅電話がプルルルル。このご時世、あまり自宅の固定電話は鳴らないので、なんやろかと直ぐ立ち上がるがワンコールで切れる。

時々あるんだよなと思いつつもまた座って仕事に没頭。するとスマホのメールがピロリロリ。

ご自宅に配送しましたがご不在のため持ち帰りました、と通知。

え？ピンポン鳴ってないよ？
さすがに気づかないほどの集中力を発揮していない。音楽を聴きながらでもなく、音はキーボードの音または鳥の声くらい。鳴ったら気づくはず。

すぐに玄関に出て、不在票で再配達を頼もうかとポストを見ると「不在票が不在」というギャグみたいな状況。

電話が鳴ってから不在票が不在ってギャグを見るまで3分程度。

仕方ないのでメールから再配達を設定するも「夜間」になってしまう。13時台に来たのに、結局夜間。それは淋しすぎる。

こんなこと、最近何度かあったよな。
自宅にいるのに不在って言われて再配達の設定をしたこと。

再配達の設定をすれば確実に家にいるから、宅配員は無駄がない。電話確認で在宅でなければ行かずに済み、無駄がない。できるビジネスマン、不正ではあるが。

という状況が頭に浮かぶが確信はない、ってことでとりあえず状況を確認したい。アマゾンの注文履歴など色々確認。すると配送業者が「アマゾン」となっていて「ヤマト運輸」とか「佐川急便」とかそういうものではないことが分かる。これによってアマゾンのアプリからは配送状況確認できるけど配送業者ごとの追跡サービスは受けられない。そもそもどこが配達してるかわからない。

不在票もなく、業者も分からない。業者に連絡はできないってことが確定。ってことでアマゾンへ連絡。

アマゾンって個別の連絡がされないように工夫されてて、問い合わせに辿り着くのに無茶苦茶難しい。普通の人は辿り着けない構造になってる。すごいのでぜひ試してみてください。

ただこれを知っているので、ちょっと頑張って辿り着く。チャットで対応してもらおうかと思ったけどAIチャットしか対応されなかった(*)ので、電話をチョイス。*AIチャットは全然AIに思えないくらいただのあみだくじ

電話口は女性。対応はもちろん良い。

・インターホンが鳴ったようには思えない
・自宅にひとりでおり、音のない環境だった
・不在票がない
・不在とされた時間に固定電話が鳴った

これを伝えた上で、宅配業者には不信感しかないという旨を伝える。状況的にあるべき不在票がなく、インターホンが鳴ったように思えないという不正を思わせる状況。もちろん偶然と勘違いが重なったという可能性もないわけではなく、怒りなどを露わにすることなく淡々と情報の整理をする。

するとアマゾンの窓口女性から新しい情報が入る。

「置き配指定されておりますので、不在ということは・・・」

そうだった！いつも玄関脇に勝手に置いてくやん！
うちは構造的に玄関口の屋根のあるスペースが若干広く、普通に荷物くらい置いておける。そこへいつもなら勝手に置いてく。そうだった。

ってことは不在ってこと自体おかしい。不正疑惑はさらに可能性が高くなってしまった。

とりあえずここまではアマゾンに伝えたし、これはアマゾンの信用にも関わることなのでアマゾンと宅配業者の問題だと考え、あとはお任せすることに。

とりあえず、今回の荷物だけくるように手配してほしいと伝えて、折り返しの連絡を待つことになる。

そこからおよそ10分。割と早くアマゾンから連絡が入る。

「宅配業者から連絡を入れさせる」たったこれだけ。

アマゾンのサービス外であることは理解している。しかしアマゾン商品が無事に届かないという状況、置き配という「アマゾンで指定できる」サービスが実行されていない。
それらはこちらから宅配業者へ言えということだろうか。

違うはずだ。これは配達先と宅配員の問題ではなく、アマゾンと宅配企業のBtoBとしての問題点のはず。これは遺憾。

とりあえずサービスのレビューにそう書いておこう。

ってのが現在です。
アマゾンの電話から2時間ほど経って、状況変わらずです。

業者から連絡はなく、荷物も来ない。
おそらく設定するしかなかった夜間に配達されて終わりってことでしょう。

ただとりあえず、配達されれば業者が特定できます。
配達されるまで業者も分からないってこともどうかと思いますが、とりあえず何かできることはそこからです。

クレーマーになって何かしら利益を得ようとは思いませんが、安心してサービスを受けられない状況を受け身でいるほど都合の良い客でもない。

なので近々追記をしようと思います。
その時まで・・・see you

【ここから追記】

さて、なでしこJapanがスウェーデンに1点差に迫るなか、アマゾンから電話がかかってきました。ここは申し訳ない、少し時間をおいて改めて連絡をもらうことにしました。この時、17時台。

その後、夕飯を済まして仕事をしていた20時、アマゾンから電話。そしてなぜか今まで携帯にかかってきてたのに、ここにきて固定電話。なぜだ。普段あまり使ってないから子機への転送イマイチ分からないから設置場所で対応。

ちなみにこの時点で配送業者からの連絡はなく、配達もない。

そう思い、アマゾンの担当者さんと話していると「アマゾン側も配送業者と連絡がとれていない状態」とのこと。
なんて業者だ。

って話していると「ピンポン」とインターホン。
妻が玄関に出ると「アマゾンです」と名乗る男。配送業者名ではなく「アマゾン」、どうやら委託で「アマゾンの配送」として配達をしてるっぽい。ってことはサービス外ではく、配送もアマゾン管轄。

電話対応しているので、玄関先の会話を聞いてただけですが「どこに置いていいか分からなかった」とのことに妻が「いつもは玄関先に〜」と言うと「いつも同じ人間じゃない」との返答が聞こえる。

それらを電話先のアマゾンさんに伝えると平謝り。そもそも「不在票がない」という状況はルール違反であって、タイミングよく鳴った電話と合わさって「配達に来ないで不在扱いとした」という疑念は晴れない。これがあまりにも明確で電話の向こうでは謝るしかない。いや、特に怒りの感情をぶつけてないけど、窓口業務の方は謝るもの。

それには触れず何も言わずにしれっと帰る配達員。教育を徹底すると言い、謝る窓口担当。あまりのギャップに可哀想すぎて、よろしくお願いしますねと伝えるくらいしかできなかった。

アマゾンの連絡を無視しても荷物さえ届けばやっていけてしまう委託業者。彼らはアマゾンを名乗って配達している。

そして不在票を発行せず、投函なくメールで不在通知をしてくる。こうなる理由は「忘れていた」もしくは「訪問せずに不在とした」の2択で、後者であれば恣意的でサービスの安心を脅かすものでしかない。

これは「結局荷物は届いた」という結果にうやむやにされてしまいがちだが「重要な問題」なはず。ルールを守らず「ズル」をしてサービスの質を低下させている。

アマゾンの窓口の方がどのように処理してくれるか、受けとったアマゾン内部がどのような判断をするか。上層に届くことはないだろうが、それで改善はなされるだろうか。

アマゾン利用に一抹の不安を残しつつ。一旦終わりとなりました。
この記事をどこかメディアの人が見つけて、メスを入れたりしてくれないだろうかという淡い期待も持ちつつ、これまでとします。
実際に電話で不在をチェックしたなら発信履歴あるだろうしな。メス入らないかな。

最後までご覧いただきありがとうございました。