事前の対策が必須！電子チケットに慣れていないお客様への対応ポイント
作業やコストの削減のために電子チケットを導入したいとは思いつつ、
「高齢者も多く来場するから、紙チケットをやめたら売上に影響しないか心配」
「一度は電子チケットを導入したものの、当日の入場で混乱するお客様が多くて大変だった」
といったお悩みはございませんか？
今回は電子チケットを採用したい主催者の方々向けに「電子チケットに慣れていないお客様への対応ポイント」として、トラブルを避けるために事前にできる対策をご紹介していきます。
1.まずは入場までに必要なステップを整理しましょう
▼チケット購入編
販売ページにアクセスする（メールやSNSへのリンク、印刷されたQRコード等から）
チケット販売サイトで個人情報を入力し、会員登録する （中には登録不要なサイトもあります）
購入したいチケットを正しく選ぶ
決済する
購入完了メールを確認する
▼入場編
チケット販売サイトのマイページにログインして、該当のチケットを表示する （多くの場合は不正転売防止のため、マイページにログインしないとチケットを表示できない仕様になっています）
2.電子チケットに慣れていないお客様の心理を想像して、ステップ毎に対策を考えましょう
まず、『▼チケット購入編』のシーンでお客さまが抱える不安としては
販売ページが合っているのか（偽の販売ページに誘導されていないか）
個人情報を入力するのが怖い
画面が小さい・文字が小さいので内容をきちんと読んで確認するのが難しい、読む気にならない
等が考えられます。
「主催者からの直接の案内・説明」がカギ
電子チケット販売サイトを選定する際、販売ページや購入フローがシンプルでわかりやすい販売サイトを選ぶのはもちろん大事です。しかし実際のところ、新規登録～購入完了のフローに関しては、販売サイト間で比較してもそこまで大差はありません。
また「電子チケットが苦手」と仰るお客様は、電子チケットというシステムそのものに不信感を抱いているケースが多いため、「主催者からの直接の案内・説明」が最も安心に繋がります。
なるべく頭を使わせない、余計な心配をさせないことが大切です。
販売ページに直接アクセスできるURLを案内し、なるべく購入者に検索をさせないようにしましょう。
販売ページを多数設定する関係で、やむなく販売サイト内での検索を推奨する場合は、具体的な検索ワードを指定しましょう。（紛らわしい他のイベントが引っ掛かってこないかを事前に確認）
例.「チケットの販売はLivePocketにて行います。
LivePocketのトップページ(https://t.livepocket.jp)にて『xxxxxx』と検索して、購入するイベントのページにアクセスしてください。」
個人情報を入力する必要がある旨を遠まわしに伝えておくと、安心感に繋がります。
例.「チケット購入はこちらから▶https://xxxxxx…..(URL) ※チケットの購入には会員登録が必要です。」
現代では高齢者であっても多くの人が日常的にクレジットカードを利用していますし、コンビニ振込等も選択できるため、決済に関しては特段主催者からの案内は必要ないかもしれません。ただし抽選チケットの場合は、決済・支払いのタイミングについて案内すると親切です。
「ちゃんと買えたのかわからない」という不安を解消するため、販売サイトからの購入完了メールの確認、もしくはマイページへログインして購入履歴を確認するよう促しましょう。
手間はかかりますが、以上のようなことを案内した上で、
「それでもトラブルが起きてしまった方向け」の問い合わせ先を明記すると良いでしょう。
決済ができない、決済したはずなのに購入履歴が確認できない等、
販売サイト側しか確認できない内容は販売サイトのサポート窓口へ、
それ以外の内容は主催者へ、
と問い合わせ先を明確にすることで、対応にかかる労力を減らせます。
イベント当日は「印刷物」と「ネット環境」の準備を忘れずに！
次に『入場編』の対応です。
▼チケットの表示方法がわからない、ログインできない等、お客様自身での解決が見込める問題
→こちらに関しては、ログイン方法、チケットの表示方法を解説した資料を掲示もしくは配布することによって、ある程度のお客様はご自身で解決できるはずです。
スタッフを複数人配置するならば、各々がチケット表示方法を案内できるように、事前に説明を行っておきましょう。
大抵のチケット販売サイトでは、購入者向けのガイドページやFAQなどに解説が載っていますので、必要な部分を印刷して持っていきましょう。
例えばLivePocketでは、チケット購入からイベント参加までの流れとして、一連の手順を解説するページを設けています。
▼ネットに繋がらない、スマホのバッテリー切れなど、お客様ではどうにもならない問題
→こちらに関しては、
貸出用のモバイルバッテリー
Wi-Fi環境
を準備しておくことで解決できます。
そして
▼どうしても解決が見込めない、もしくは解決に時間を要しそうな問題
への対応ですが、最終手段として参加者リストとの照合による入場受付を行うしかありません。
リストを予め印刷しておき紙ベースで管理を行うのも良いのですが、紙ベースで入場した人の電子チケットが有効な状態のままですと不正入場に使われてしまう可能性があるので、注意してください。
LivePocketの場合は、イベント編集・管理画面から参加者一覧のcsvファイルをダウンロードすることができるので、そのまま受付に使用することが可能です。
また、受付でパソコンの利用が可能な場合は、イベント編集・管理画面【参加者を確認する】にて入場受付が可能です。
検索欄から申込番号・参加者氏名等で検索を行い、参加者の確認ができたら、「未入場」をクリックし「入場」に変更することで受付が完了します。
※パソコンはインターネットに接続した状態での利用が必要です。詳しくはこちらのFAQを参照してください。
参加者リストで、パソコンや紙に出力しての受付はどのように行えますか？
いかがでしたか？
電子チケットに慣れていない方も参加するイベントでは、事前の対策がとても重要です。チケット購入にまつわるトラブルや当日の混乱を避けるためにも、参加者の視点に立って先回りのサポートを心がけましょう。
