ferret CSの取り組み
こんにちは!株式会社ベーシックの髙橋奏人です。
ベーシックアドベントカレンダー2024の18日目を担当いたします。
私は2022年春にベーシックに中途入社し、そこから2年半以上CSとして主にお客さまへのハイタッチ支援を中心に業務を行ってきました。
今年からはリーダーとしてKPIの管理やメンバー育成に携わっています。
前職では人材サービス会社のアパレル領域の営業部に所属しており、人材不足のアパレルの企業さまに人材派遣や人材紹介、店舗運営代行などの提案を行っています。
今回のnoteでは私たちferret CSがこれまで取り組んできた内容とこれからよりお客さまの課題解決に向き合うためにやりたいと考えていることを紹介させていただきます。
ferretとは
私たちの組織についてお伝えする前に、まず「ferret」がどのようなサービスなのかを知ってもらった方が理解しやすいと思うので、簡単にサービス概要を説明していきます。
ベーシックは「Webマーケティングの大衆化」を目指しSLG事業とPLG事業の2軸で複数サービスの運営をしています。
その中でferretは、BtoBマーケティングに特化した総合支援サービスにあたり、以下の2つのサービスを軸としています。
・CMS/MAツール(ferret One,forLP,forMA)
BtoBマーケティングに必要な機能が揃ったツールで、マーケティング活動を効率的に行うための土台を提供
・BtoBマーケティングコンサル/施策代行支援(ferret SOL(ソリューション))
ferretのツール活用有無に関わらず、コンサルティングや施策代行を行うサービス
つまり「ferret」は、BtoBマーケティング実行のための土台となるツールと、コンサルティングや施策代行といったソリューションサービスを組み合わせることで、以下スライド内のBtoBマーケティングの全プロセスを支援するサービスというわけです。
※他にも自社メディアである「ferret Media」というサービスが存在します
CSの体制と役割
現在の組織構成と役務提供内容
ferreというサービスについて理解していただけたところで、ここから私たちCSのお客さまと支援内容について紹介します。
メインのお客様
BtoBの事業体でWebマーケティングによってリード獲得をしたい企業さま
CSの主な支援内容
①ツール活用促進
操作レクチャーや機能活用提案、新機能のご案内、適切なプランのご提案など
②マーケティング支援
目標数値に対して必要な施策提案とferret SOL・制作メニューやコンサルメニューなどの追加提案によってマーケティングの成果を後押しする
現在CS部は正社員13名、アルバイト1名の計14名、3チームで構成されており、私はアカウントサクセスというチームに所属しています。
各組織の役割は以下の通りです!
アカウントサクセスチーム(以下AS)
主にハイタッチでの支援がメイン。ferret Oneのツール利用に追加でマーケティングサクセスパックというコンサルプランをご契約いただいている顧客と月1回のMTGでferret Oneを活用した前月数値のレポーティングおよび改善施策の提案を行う。カスタマーエンハンスチーム(以下CE)
マーケティングサクセスパックのご契約をしていない顧客に対して、ツール継続活用のための支援を行う。カスタマーマーケティングチーム(以下CM)
顧客の担当はせず、ロータッチ・テックタッチの施策からお客さまへプロダクト活用の促進やノウハウ支援、またユーザーコミュニティの運営などを行う
※CMの取り組みについて気になる方は昨日公開されている梨木のnote「CMチームの立ち上げについて」をご確認ください
今回のnoteでは特に私が所属しているASのマーケティングサクセスパックの取り組みについて紹介します。
マーケティングサクセスパックで行った取り組み
ベースとなる支援内容
前項でお伝えしたように現在私たちCS(主にAS)が行っているサービスは様々なのですが、その中でもベースとなっているマーケティングサクセスパックというサービスがあります。
マーケティングサクセスパックでの主な内容は以下です。
・サイト訴求設計
サイト制作前に実施するサービス。ferret OneはCMSですが、弊社で初期のサイトを制作させていただくことがほとんどのため、成果が出るサイトを制作するために、「事業の理解と強みの整理」「ターゲット整理」「競合情報整理」を行った上で、どのような訴求を行うかを「サービス訴求方針」として固めます。
・マーケ戦略設計
サイト公開前に実施するサービス。お客さまの目標、体制、ご予算、既に実施している施策・成果などをヒアリングしたうえで、「競合調査」「KW調査」「見込み顧客インタビュー」を行い、マーケティングを通じてお客さまの目標とする成果を創出するために最適な施策を年間のスケジュールに落とし込んで提案します。
・伴走支援
サイト公開後にお客さまの目標数値に対して必要な施策を提案することでお客さまのPDCAサイクルを加速させます。(施策実施はお客さまにて対応)
基本的には毎月1回のMTG実施、プランによっては月2回などのカスタマイズが可能です。
MTG内容としてはWebサイトの分析、実施した施策の確認と効果検証、必要な施策の提案、次回MTGまでに実施することの整理が中心です。
また、ferret One上のレポートをもとに目標に対してギャップがある箇所があれば、改善するためのサイト上の軽微な改修提案からコンテンツの提案、広告の改善提案、ナーチャリングのサポートまで実施します。
事業やサイトの状態によってはWebマーケを行うよりもオフラインマーケを行った方がよい場合もあるので、その場合はWebに閉じずに展示会やセミナー運営の支援、インサイドセールスのトークスクリプトの作成支援まで行うこともあります。
ここまでを見ると「ferret One CSってマーケにかかわる支援はしてくれるけど、内容は細かい施策ごとの提案で結局部分最適になってしまわないか?」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。
そこで、部分最適にならないよう、私たちはこれまでターゲットの再整理やカスタマージャーニーマップの作成支援、競合状況を踏まえた壁打ちなどを通じて、より上流の戦略に対しても支援を行うことでお客さまが最適なマーケティング活動を進められるよう全力でお手伝いしてきました。
さらにお客さまの期末に合わせて、当期の成果の振り返りと課題の洗い出しを実施し、来期の目標設計から年間施策の提案も実施しています。もちろんお客さまの中には社内で予算に基づいたマーケティングの年間計画を立てていらっしゃる場合もありますが、私たちが外部パートナーとしての視点からご提案することで、気づきや新しい発見につながることもがあることから、ありがたいことに数多くの感謝のお声をいただいています。
そして今年はよりお客さまに入り込んで支援ができるように新たな取り組みを実施してきましたので
その取り組みについても以下で紹介していきます。
2024年新たに取り組んだこと
・QBR(四半期ビジネスレビュー)
これまでは年間の振り返りのみでしたが、新たな取り組みとして、お客さまの四半期の振り返りを実施しました。
目的と効果は以下のとおりです。
目的:前四半期の振り返り/次四半期のポイントの確認/年間数値・施策進捗の確認
効果①:施策の方針がブレづらくなった
毎月の伴走支援のMTGだと前月の振り返り中心になるため、どうしても足元の課題に対しての改善提案になりやすいが、
四半期で振り返ることで年間目標達成に向けての課題がすり合わせられるようになった。
効果②:お客さまからferret SOLのご相談をいただく機会が増えた
通常より中長期の課題を明確にすることでお客様の組織内でも共通認識が生まれ、さらにマーケティングの推進力が上がり、副次的にお客さまから追加メニューのご相談をいただくことが増えた。
・オフラインMTGの実施
コロナによりリモートワークに切り替わったことで、お客さまとのMTGも基本的に全てオンラインでの実施をしていた弊社ですが
今年からferret導入初期やQBRのタイミングでオフラインMTGをさせていただく機会を設けるようにしました。
目的:お客さまとの関係値の向上
効果①:お客さま(担当部署)との関係値向上
目的としていたお客さま(担当部署)との関係値が良くなり、 より本音でディスカッションできるようになった結果、課題やニーズを深く理解しやすくなった。これにより、具体的で実効性のある提案が可能となり、施策提案の質が向上した。
信頼感も高まり、相談やフィードバックを受けやすくなったことで、継続的な改善提案がしやすい環境が整った。
また普段の定例MTGではお会いすることが少ないマーケティングの責任者の方や役員の方と直接会話させていただく機会が増えた。
効果②:上流からの支援可能性が拡大
担当者の方との会話では直近1年の施策が中心となりがちだが、マーケティングの責任者の方や役員の方との対話では経営計画に基づく未来の理想や事業戦略について議論できるため、より上流段階からの支援の可能性が広がった。
・事業戦略に基づいたマーケティング戦略の提案
上記のような取り組みの効果もあって、より事業戦略に基づいたマーケティング戦略のご相談をいただく機会が増えたため、私たちとしても様々なお客さまに同様のご支援ができるのではないかと考えました。
目的:関係性の強化/事業にとって有益なサポートの実施
効果:会社間での関係性の強化
事業戦略に基づいた支援をさせていただくことで会社間でより強固なパートナーシップを築くことに繋がった。
また、上流から支援させていただくことでより効果的な支援が行えるようになった。
実際に私自身がオフラインでQBR MTGの実施を行った際に、MTG内で前四半期の課題とこれからのポイントや打ち手について提示したところ、
同席いただいていた役員の方から「組織として弊社に足りていないところを忌憚なく教えてください」と言っていただきました。
普段の定例MTGの内容は、担当者の方と施策や数値についてご提案したりディスカッションすることが多いのですが、
実は本質的な課題はマーケティングのチームとしての構造的な課題にあるのではないかと考えていました。
そのため、それらの課題仮説についてその場でお伝えすると役員の方からも「実際にそこが課題だと思っている。見てみぬふりをしていたが、実際に話を受けて改善しようと思った。」とコメントをいただき、改善に向けて動き出していただけました。
現在はそのお客さまからの信頼がさらに深まり、事業戦略に基づくマーケティングの上流設計から戦術レベルの提案まで行っています。
この例でもわかるように、このような機会を設けることでお客さまの事業や会社にとってより有益なサポートをさせていただけると同時に、さらに強固な関係を作るきっかけとなることが分かったため、私たちとしてもさらに力を入れていきたいと考えています。
より上流の支援を行うためにやりたいこと
ここまで、24年の取り組みについて紹介してきましたが、マーケティング戦略まわりの支援についてはまだ課題も残っています。
そのため、それらの課題に対してこれからやっていきたいことを所信表明的に書かせていただきます。
①ナレッジの集約
現在はマーケについての情報は集約されているが、より範囲を広げて施策や提案のナレッジを集約することで、提案の効率化や新メンバーのオンボ―ディングで活用できるようにしていきます。
②勉強会の実施
成功した施策や提案についての勉強会も実施していきたいと思います。
集約したナレッジはすべてが活用されるわけではないのと個々人で活用度合いも変わってくるので、
メンバーがアウトプットする機会を作り、しっかりと定着も狙って動いていきます。
③組織を超えた提案
マーケに閉じない提案を行うためには、今以上に事業企画やセールス部に対してもご提案をする機会が出てくるかと思います。
最後にちょっとざっくりしていますが、お客さまの会社全体、事業にしっかりとインパクトを出せるようなご提案ができるように上記のような取り組みを含めて成長し続けていきます。
最後に
今回のnoteを書くことで、これまでの経験やCSとしての役割を振り返る良い機会になったと思います!
普段の業務の中では、つい目の前の仕事に追われて立ち止まる時間が少なくなりがちですが、
ベーシックに入社してからこれまでの経験を振り返り、CSとしての役割についてあらためて考え直すことで、
お客さまとの関わりの中で私たち自身が多くの成長の機会をいただいてきたことを再認識できました。
もしこのnoteをお読みいただいているお客さまがいらっしゃったらこの場を借りて日頃の感謝の気持ちをお伝えしたいと思います!
いつも本当にありがとうございます!!
また、CSとしてのやりがいもあらためて感じることができました。
お客さまの課題に向き合い、一緒に悩みながら成功を喜び合ってきたお客さまの顔を思い浮かべると
これからもベーシック全体としてそんな瞬間をたくさん作っていきたいなと思いました。
明日のアドベントカレンダーの担当は、我々CSがいつも大変お世話になっているセールス部兼プロダクト部のまりえさんからferret Oneのプロダクトについてです!!
お楽しみに!