「聞く力」と「想像力」で生み出す、新たなユーザーサポートの価値
L is Bのユーザーサポート部で活躍する齋藤さん。お客さま対応はもちろん、社内の連携や業務改善にも積極的に取り組んでいます。多様なキャリアを持つ齋藤さんが、どのようにチームと協力しながら仕事を進めているのか。そのやりがいやL is Bの魅力について、じっくりお話を伺いました。
現在の業務内容と役割
── 現在の業務内容について教えてください。
L is Bのユーザーサポート部で、お客さまからの問い合わせ対応を担当しています。日々、サービスの使い方やトラブルに関するご相談が寄せられ、それに対応しながら、スムーズに活用いただけるようマニュアルやヘルプページの更新も行っています。
また、新しく入社したメンバーの教育も大切な仕事のひとつです。特に、問い合わせ対応には経験が必要なので、新人が安心して独り立ちできるよう、一人ひとりのペースに合わせてサポートするように心がけています。
これまでのキャリアと転職のきっかけ
── これまでどんなキャリアを歩んできましたか？
新卒で会計・人事給与ソフトを開発するベンチャー企業に入社し、開発者と経営陣の間をつなぐ仕事をしていました。300人ほどの開発チームの間に立ち、議事録作成や調整業務を行い、社内の潤滑油のような役割を担っていました。
その後、一度別の視点を持つため、テーマパークでのアルバイトを経験しました。パーク内にある和食レストランでの接客業務では、ルールの中で最大限お客さまの満足度を高める工夫を学びました。例えば、パーク独自の日本酒の瓶を持ち帰りたいというお客さまからのご要望を受けたことがありました。マニュアル通りの回答としては安全上の理由で提供できないことを伝えるのですが、何かできることはないかと自分に問い詰め、瓶に貼られていたキャラクターのシールを綺麗に剥がして「こちらキャラクターからのプレゼントです」とお渡しすると、些細なことでしたがとても喜んでいただけました。こういったお客さまとの経験が、今のユーザーサポートにも活かされていると感じています。
その後、生命保険会社のITヘルプデスクとして全国の営業所からの問い合わせ対応を担当。1日100件近い問い合わせを受ける中で、短時間で状況を把握し、的確に対応する力も鍛えられ現在に至っております。
── L is Bに転職したきっかけは？
前職では、どうしてもお客さまと同じ環境を再現することが難しく、問い合わせ対応がスムーズにできないことがありました。実際の操作ができないまま、限られた情報の中で解決策を提案しなければならず、もどかしさを感じていました。もっとお客さまの状況を正確に把握し、的確なサポートができる環境で働きたいと思い、自社サービスを展開しているL is Bへの転職を決意しました。
L is Bの面接を受けた際、社員のみなさんがとてもフランクで、質問にも丁寧に答えてくださる雰囲気が印象的でした。まるで「ここで働く自分」が自然と想像できるような空気感があり、この会社なら自分の経験を活かしながら楽しく働けそうだと強く感じ入社を決めました。
ユーザーサポート業務のやりがいとチームワーク
── 仕事のやりがいは何ですか？
L is Bでのユーザーサポート対応では、ただ問い合わせに対応するだけでなく、サービス自体をより良くするための提案ができる点に大きなやりがいを感じています。「ここが分かりづらいのでは？」と感じた点を開発チームにフィードバックし、実際にUI改善につながったこともありました。
── チームの雰囲気はどんな感じですか？
とても助け合いの精神が強いチームです。例えば、新しいFAQを作るプロジェクトでは、皆で役割を分担しながら効率よく進めました。お客さまから「FAQを見て解決しました！」という声をいただいたときは、嬉しさとともに達成感を感じました。
業務を支えるスキルと価値観
── 仕事をする上で大切にしていることは？
「お客さまの状況を正しく把握するヒアリング力」と「想像力」を特に大切にしています。お客さまの言葉の背景を汲み取り、最適な解決策を考えることが、より良いサポートにつながると考えています。
── リモートワークでのコミュニケーションの工夫は？
チーム内でのレスポンスをなるべく早くするよう意識しています。入社当初、先輩方がすぐに返信をくれたことで安心できた経験があるので、私もその文化を大事にしています。
今後の目標と未来のメンバーへのメッセージ
── 今後の目標について教えてください。
L is Bのサービスが成長する中で、ユーザーサポートの役割も広がっています。今後は、情報の整理やナレッジ共有の強化を進め、より迅速で正確な対応ができる体制を作っていきたいと考えています。
── どんな人がL is Bのユーザーサポート部に向いていますか？
チームワークを大切にし、新しいことを楽しみながら学べる人が向いていると思います。変化を前向きに受け入れながら、成長できる仲間からのエントリーをお待ちしています！
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