通話音声分析・モニタリングシステムの運用を試行的に開始【江戸川区児相が導入】2021年（令和3年）9月3日

2021年9月29日 16:30

どこのシステムを担いだのかなー。開発背景とか知りたいわ。

【導入先】

江戸川区児童相談所「はあとポート」(東京都)※昨年（2020 / 4月）開設

【導入目的】

業務の効率化 / AI（人工知能）を活用して電話の通話音声をリアルタイムで文字に起こすシステムを導入

虐待通告、保護者や他機関との連絡など1日約300件もある電話対応の向上とともに、その後の記録作成の効率化がねらい。

【手法】

「通話音声分析・モニタリングシステム」

音声マイニングと呼ばれるツールを活用したこのシステムを使うと、電話の通話音声が即座に文字化されて画面に打ち出されるため、通話者以外の人も同時に内容を把握。

保護者からの抗議など対応が難しいケースでは上司が同時進行で助言できるほか、虐待通告では電話で話している内容を周囲が把握し、対応のための次の準備を進められる。

通話内容に応じ、参考になる情報や参照するべきマニュアルなども画面に示されるため、的確な情報を相手に提供することが可能。

また、「警察」「リストカット」など一定の言葉が相手から出ると、アラームが表示されるほか、通話の内容から相手の感情も分析。職員はそれらの情報を上司らと共有しながら注意深くやりとりをすることができる。

通話が終われば、内容が自動で文字で要約されるため、これまで職員の大きな負担だった記録の作成が効率よくできる。

【今後のアクション】

9月1日に対応機器を10台設置して試行的に運用を開始

⇒来年1月には100台に増やして本格稼働を目指す

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