24.公式LINEの自動応答メッセージで業務効率を改善する方法
公式LINEの自動応答メッセージの利便性
公式LINEは、企業や店舗が顧客とのコミュニケーションを効率化するために、自動応答メッセージ機能を提供しています。この機能を活用すれば、よくある質問への迅速な対応や営業時間外のフォローを自動化でき、業務効率を大幅に向上させることが可能です。本記事では、自動応答メッセージの基本から設定手順、そして具体的な活用方法を解説します。
1. 自動応答メッセージのメリット
1-1. 業務負担の軽減
自動応答メッセージを設定することで、スタッフが個別に対応する必要がなくなり、顧客対応にかかる時間とコストを削減できます。特に、営業時間外や対応が遅れがちなピークタイムに役立ちます。
1-2. 顧客満足度の向上
即時対応が可能になるため、顧客の待ち時間を削減できます。例えば、営業時間や商品情報など、よくある質問に即座に回答できるよう設定することで、顧客に「迅速な対応」を提供できます。
1-3. 業務効率化と顧客対応の両立
スタッフが応答しなくても、自動化されたメッセージが対応を代替するため、顧客の要望を一定の水準で満たしつつ、業務効率を高めることが可能です。
2. 自動応答メッセージの設定方法
2-1. 自動応答メッセージの種類
公式LINEでは以下の2種類の自動応答を設定できます。
自動応答タイプ
主な用途
キーワード応答
顧客から特定のキーワードを含むメッセージを受信した際に、自動的に応答を送信。例：営業時間、価格など。
応答メッセージ
メッセージを受信した際に、固定のメッセージを一律で送信。例：営業時間外の案内。
2-2. 設定手順
LINE公式アカウント管理画面にログイン
LINE Official Account Managerにアクセスし、ログインします。「応答設定」画面を開く
左側メニューから「応答設定」を選択します。応答ルールを作成
「キーワード応答」または「応答メッセージ」を選択し、新しいルールを作成します。メッセージ内容を設定
キーワード応答の場合：特定のキーワードに対応する応答メッセージを入力します。
例：「営業時間」→「当店の営業時間は10:00〜19:00です。」応答メッセージの場合：全体で送信されるメッセージ内容を入力します。
例：「現在営業時間外のため、後ほどご連絡いたします。」
設定を保存
作成したルールを保存し、テスト送信で動作を確認します。
3. 自動応答メッセージの活用法
3-1. 営業時間外のフォローアップ
営業時間外にメッセージを受信した場合、以下のような応答を設定することで、顧客が不安を感じることを防ぎます。
「現在営業時間外となっております。ご返信は翌営業日となります。お急ぎの場合は〇〇までご連絡ください。」
3-2. よくある質問への対応
よくある質問にキーワード応答を設定し、顧客の自己解決をサポートします。
質問例/応答例
「価格は？」
「当店の価格一覧は〇〇のリンクをご覧ください。」
「住所」
「当店の所在地は××市△△区□□です。地図はこちら→（リンク）」
「営業時間」
「営業時間は10:00〜19:00、定休日は水曜日です。」
3-3. キャンペーン情報の自動配信
特定のキーワードを入力した顧客に、キャンペーン情報を自動で送信することでプロモーション効果を高めます。
「キャンペーン情報を知りたい」と入力された際に、
「ただいま実施中のキャンペーンは『〇〇割引』です。詳しくはリンクをご覧ください。」といった応答を設定。
4. 成功事例：自動応答メッセージの活用による成果
4-1. 飲食店での予約受付
ある飲食店では、営業時間外の予約受付を自動応答で案内する仕組みを導入しました。予約希望の顧客に対し、以下のメッセージを送信：
「ご予約ありがとうございます！〇〇のリンクから空席情報をご確認いただけます。」
結果として、予約対応の効率化と顧客満足度向上の両立に成功しました。
4-2. ECサイトの問い合わせ対応
ECサイト運営者が、商品の在庫状況や配送状況に関する質問を自動応答で対応。例えば：
「在庫状況」→「在庫あり/なし」の自動回答。
「配送状況」→「発送完了メールに記載の追跡番号をご確認ください。」
この取り組みにより、スタッフの業務負担が30％削減されました。
5. 自動応答メッセージ活用時の注意点
5-1. キーワード設定の精度を上げる
適切なキーワードを設定しないと、意図しないメッセージが送信される可能性があります。複数のキーワードを想定し、網羅的に設定することが重要です。
例：
「営業時間」を設定する際、以下のようにバリエーションを追加：
「営業時間」
「何時から」
「開店時間」
5-2. 個別対応が必要な場合のフォローアップ
自動応答だけで解決できない場合に備え、スタッフによるフォローアップ対応が必要です。自動応答メッセージに「詳細はスタッフが後ほどご連絡します」と記載することで、顧客満足度を保つことができます。
5-3. 定期的なメッセージ内容の見直し
設定した自動応答メッセージが古くならないよう、定期的に更新してください。特に営業時間やキャンペーン情報などは頻繁に確認しましょう。
まとめ：公式LINEの自動応答で効率化を実現
LINE公式アカウントの自動応答機能を活用することで、顧客対応の効率化だけでなく、顧客満足度の向上も期待できます。キーワード応答や応答メッセージを組み合わせ、業務負担を軽減しながら、迅速で質の高い顧客対応を実現しましょう。
活用ポイントの総括
キーワード応答と応答メッセージの適切な組み合わせ
営業時間外のフォローアップ設定
定期的な設定内容の見直し
LINE公式アカウントの自動応答機能を最大限に活用し、顧客対応を効率化しながら信頼関係を築いていきましょう。