【店舗向け】LINE公式アカウントの構築・運用ガイド
こんにちは！はる｜LINEマーケターです！！
このnoteではタイトル通り、『店舗向け』の公式LINEの構築、運用方法についてお伝えしていきます！！
このnote読んで、実践したら確実に集客に役に立つような本質を話しているので最後まで見ていただけたら嬉しいです！
店舗向け情報がほとんど出回っていない！
最近のSNSでよく見る公式LINEに関する情報といえば
「公式LINEで自動化！」
「自動化で寝ている間に月収100万円！！」
「今の時代にメルマガは古い！公式LINEを使え！」
みたいな感じではないですか？
公式LINEを自分の事業に活用したいと考えている人は多く存在しています。実店舗を持っている人もいれば、無形商材を扱っている人やフリーランスの方などなど
公式LINEはあらゆる業種で活用できるツールです。
だから、インターネット上で活用ノウハウが数多く発信されています。
しかし、インターネットに出回っている情報は多くがネットビジネス向けの情報。（無形商材を売るための活用ノウハウは無数にある）店舗活用向けの情報はほとんどありません。
本来、公式LINEはLINE社が『店舗向け』に開発したサービスだということはご存知ですか？
店舗向けだからこその機能が多く存在しています。
LINE社が店舗導入を促進していることもあり、導入している店舗は数多く存在していますが、そのうちの多くの店舗は豊富すぎる公式LINEの機能を1割も活用できていません。
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本当にもったいない！！！！
ほとんどの店舗での活用方法はこんな感じです⬇️
・店内にPOPを置く、HPにQRコードを載せるなどして登録者集め
→ある程度登録者は集まる
・登録者向けにきちんと考えずクーポンや店舗情報などを配信
→配信しすぎてブロックを喰らう
・来店者がクーポンの存在を忘れているので、会計時に案内
→クーポンが来店のきっかけになっていない & 会計のオペレーションが複雑化
このnoteを読んでいる人でも身に覚えがある人が多いのではないでしょうか？
このような運用では集客はできないだけでなく利用料もかかります。
そういった瀕死の公式LINEを少しでも店舗運用で役に立つようにしたい。
そう思い今回のnoteを執筆しています。
このnoteの読み方
「このnoteの活用方法を真似するだけどすぐに売上3倍！リピーターが爆増！！！」
などのノウハウは一切書いていないです。
このnoteは、
・公式LINEを導入する上での考え方
・利用するべき機能
・実際の導入プロセス
この3点です。
実際にあなたの店で運用するのはあなた自身であり、あなたのお店のスタッフです。私ではありません。
KPIを設定し、運用し、分析しPDCAをひたすらぶん回していかなければいけません。
なので、一通り読んで満足するのではなく、実践してください。
もし分からない所があれば必ず答えるのでInstagramのDMにて質問してください。
分からないところをそのまま放置しているのは1番良くないです。
スキを押しておくと、1スキで僕が10分ぐらいおおはしゃぎします！！
ついでに、「スキしたnoteの一覧」からアクセスできるので読み返しやすいです！
このnoteを読んで欲しい方
・店舗運営しており、LINE公式アカウントを運用している人
・店舗運営しており、LINE公式アカウントの導入を考えている人
・対面接客を含む事業に従事しており、LINE公式アカウント運用している人
・対面接客を含む事業に従事しており、LINE公式アカウント
・上記に関連がある人
第1章 LINE公式アカウントを導入する前に
LINE公式アカウントの使い方を話す前に大枠から話していきます。
全体像を組み立てた上で適切な方法としてLINE公式アカウントを活用しないと本当にもったいないことになります。
1-1. 店舗集客の全体像を理解する
このような質問がよく来ます
〇〇という機能を使いたのですが、どうしたら良いですか？
LINEの機能はとても豊富なので、色々な機能を使いたくなる気持ちは分かります。でも全ての機能を使ったからといって売上が上がるわけではありません。適切な機能のみを使いこなすことが重要です。
この適切な機能のみを使うためには全体像の設計が必要です
全体像というのはお客様があなたのお店を認知してから常連になるまでの一連の流れを指します。
認知→興味→来店→リピート→常連
まずはこの流れを頭の片隅に置いて置いてください。
1-2. コンセプト作成
要するにどんなお店にしたいのか？
1,ターゲットは誰？
お店をどんな客層で埋めたいのか
・飲食店なら、、、
家族で来て欲しいのか？
飲みの2,3軒目で来て欲しいのか？
デートの時に来て欲しいのか？
・カフェなら、、、
作業する人が長くいて欲しいのか？
美味しいデザートを食べて欲しいのか？
ターゲットが若者なのか？
リピート客で埋めたいのか？
新規客をたくさん呼び込みたいのか？
などをまずは決めていきます。
この時に大切になることは立地です。
店舗はネットビジネスと違い場所の制約がある分、その場所に合っていないコンセプトだと苦労してしまいます。
めっちゃ簡単に言うと、築地で焼肉屋をやっても成功は難しいってことですね。
(逆張りで成功するのは高度なマーケティング戦略が必要なため難しい。)
2,モデルとなる店舗を探す
コンセプトが決まったら、同じようなコンセプトで成功しているお店を探します。
若者向けの新規集客で伸ばしたいなら、渋谷・原宿・新宿あたりで成功している店を探す。
中高年向けでリピーターメインで伸ばしたいなら、銀座・北新地あたりで成功している店を探すのが良いでしょう。
探すときは、Google検索、SNS、各種メディア(ホットペッパーなど)を探していきます。同じような土地で繁盛している店舗を見つけたら実際に行ってみましょう。
・どんな客層か
・利用目的は？
・単価はどのぐらい？
・店の内装は？
などなど
成功している店舗のオーナーに話を聞きに行くのも１つの方法です。
1-3. ゴールを決める
あなたのお店が成り立つためにはどのくらいの売上が必要ですか？？
この質問に「金額が多ければ多い方が良い！！」と思ってる人は要注意なのでしっかり内容を読んで理解をしてください。
売上＝単価×客数
これです。
売上を上げるためには単価を上げるか、客数を増やすかで達成することが出来ます。
先ほどで売上が多ければ多い方がいいと考えた方は本当にそうなのか、考え直してください。
客数が増えることは良いことです。しかし、いつも50人のお客さんが来ているお店に急に500人が来店したらどうなるでしょうか？？
今いるスタッフでは対応しきれず現場は混乱することでしょう。
お客様の対応も遅くなり、満足度は減り、スタッフの疲労も溜まることでしょう。売上は確かに上がるかもしれませんが1週間この状態が持つか分からなくないですか？
単価はどうですか？
あなたは客単価が10倍になった自分のお店を想像できますか？
そのお店のサービスは10倍に単価に見合っていますか？
そして、そのお店は立地に合っていますか？
おそらく、ほとんどの人が想像できないと思います。
店舗ビジネスは立地やスタッフなど、さまざまな制限がある上で成り立っています。
それらを考慮した上で適切なゴールを設定する必要があります。
1-4. あなたの店は常連が何人いれば回るのか？
売上のゴールについて考えたらそれをお客さんに落とし込んでおきます。
あなたが設定した売上のゴールを達成するために常連のお客さんが何人いれば良いのでしょうか？
例）カフェでの月間売上目標50万円
・売上の8割を常連のお客様から作る
・来店周期は1ヶ月に1回
・客単価(常連のお客様)：2,000円
この場合、常連の方は月200人の来店が必要になります。
様々な仮説をもとに数字を組み立て実行していきます。
あくまでも仮説なのでこの数字が絶対に正しいとは限りません。
ですが、まずは論理的にゴールを設計することが大切です。
第2章 LINE公式アカウントの作成と初期設計
2-1 LINE公式アカウントの作成
LINE公式アカウントの作成の際は以下項目を全て設定していきましょう
・アカウント名
・プロフィール画像
・背景画像
・位置情報
・ステータスメッセージ
・プロフィールページ
→表示コンテンツ
→ボタン設定
・リッチメニュー
基本的な設定方法は全て公式マニュアルに記載されているのでそちらを参考に設定してみてください。
作成方法を紹介しましたが、他のやるべきことがまだあるのでアカウントの作成は1番最後で大丈夫です。
2-2. 改善前に現状分析
LINE公式アカウントを導入実践していく前にまずは現状把握が大切です。
現状を把握しておかないと、導入効果があったのか分からないからです。
できる限り正確に数値を算出しておきましょう。
⬇️私が実際にLINE構築させていただく時にヒアリングする数字
・新規顧客数(月間、流入経路)
・リピート顧客数(月間)
・リピート率(2回目来店)
・リピート率(3回目来店)
・リピート率(4回目来店)
・客単価(来店回数ごと)
・来店サイクル(来店回数ごと)
・来店人数(新規のみ/リピート込み)
リピート率を回数ごとに数を算出するのは少し大変ですが、これにはしっかり意味があります。
リピート率が来店回数ごとに分けているのは、来店回数が増えるほど、次回来店する確率が高くなるからです。(これを常連化曲線と呼びます。)
客単価、来店サイクルも同様です。
来店回数が多いほど高額に、来店サイクルが早くなる傾向があります。
「毎日接客で忙しいのみ、こんな細かくデータ取るのは無理だよ！」
と思っている方もいらっしゃるかもしれません。
ですが、実際にデータを取っている人がいるのも事実です。
そしてこういったオーナーの店は伸びています。
なぜ、結果が出ているのかはの理由は1つで、、、
分析→改善→分析→改善・・・のサイクルを生み出せるからです。
このサイクルは数値が分かっていないとあまり意味をなしません。
なので数値はできる限り取るように店全体で意識するようにしてください。
2-3. 逆算して考える
ここからがいよいよこのnoteの本題です。これまでの話はLINE公式アカウントの活用に限らず店舗マーケティング全体の話です。
ここからは全体プロセスのどこにLINE公式アカウントを活用すると有効なのか？という話をしていきます。
先ほど全体像ということで「認知→興味→来店→リピート→常連」の流れをお話しました。
このうち、来店までをプレ、来店後をアフターと呼びます。
このうちLINE公式アカウントが効果が発揮しやすいのはアフターです。
イメージとしては、来店して下さったお客様にQRコード読み取りで公式LINE友達追加してもらい、その後チャットでアフターフォローをして次回来店に繋げる。
もちろん、プレに関してもタイムライン拡散などいくつかの方法はありますが、アフターよりも効果が薄いのでまずはアフター部分に力を入れていきましょう。
2-4. 1:5の法則と5:25の法則
この法則は経営者なら知っていなければいけない法則です。
1:5の法則
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則
5:25の法則
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される。
簡単にまとめると、新規流入を増やすよりも、顧客離れを改善した方が5倍利益が出るという法則です。
この法則を言葉として知らなくても実際に店舗を経営されている方なら感覚的にわかると思います。
・店の前にチラシを配った時の来店率
・来ていただいたお客様に「また来てください」と言った時の来店率
後者の方が圧倒的に高いです。
それをかっこよく言ったのが1:5の法則、5:25の法則です。
アフターを十分に改善することで生まれた利益を使って集客する。
極論を言うと、プレはお金で解決できます。広告費を大量に使ったら集客はできます。
しかし、アフターとのお金の相関関係は薄いです。
ピザ屋さんが内装が綺麗だからと言ってリピートが増えるわけではないです。逆にちょっとした工夫で改善できるのがアフターです。
アフターをしっかり改善した上でその利益をプレに投下する。
この順番が逆になると広告費を投じて集客したお客さんがあっても、リピートに繋がらないため継続的な利益につながらなく疲弊していってしまいます。
これではあなたのお店は儲かりません。
ですので、まず初めに改善するのはアフター、つまりリピート率です
2-5. リピート率を高める
リピート率を高めるツールがLINE公式アカウントには用意されています。クーポンとショップカードです。
リピートを考える上で大切なデータが常連化曲線です。
このグラフのポイントは
・リピート回数が増えるほど再来率が高くなる
・4回目来たお客様が50%以上リピートする
このグラフにはありませんがリピート回数が多くなるほど客単価も高くなるとういうデータ傾向もあります。
つまりリピートすればするほど、再来率も高くなるし単価も上がるとういうこと。1:5の法則や5:25の法則の裏付けともなるデータです。
グラフを見ていただければわかるように初回来店のお客様と3回目来店のお客様では再来店率が4倍以上も変わるので、再来店を促すアプローチ方法が異なります。
初回来店のお客様は再来店しないのが当たり前なので、強めの訴求が必要です。一方で3回来店のお客様は半数近くのお客様が再来してくれるので、少し訴求するだけで再来率は高くなります。
2-6. ショップカードを設計する
ショップカードで設定できる項目は
・背景画像
・デザイン
・ゴール特典
・ゴールまでのポイント
・有効期限
・カード取得ボーナス
・ランクアップカード
ゴール特典
ゴール特典を設定する際に大切なのは「常連でないお客様が欲しいと思うもの」を特典に設定することです。つまり常連のお客様ほど欲しがるような限定メニューなどを設定してもあまり効果がありません。
飲食店であれば、定番メニューを割引きする。
美容院であれば、シャンプーをプレゼントするなど。
分かりやすい特典の方がモチベーションにつながります。
ゴールまでのポイント
先ほどの常連化曲線を考えると、4回来店してくださったお客様はそのまま常連化してくださる可能性が高いです。ショップカードでは4回目来店までをデザインするのがおすすめです。
具体的にはゴールまでのポイント数を「3」に設定します。
そうすると、3回来店したお客様はゴール特典を活用するのが4回目の来店動機になります。
有効期限
ショップカードが有効期限になる前にアナウンスが飛ばすことができます。
設定の仕方は２パターン
・初回来店からカウント
・最終来店日からカウント
おすすめは最終来店日からのカウントです。
最終来店日からカウントすることで、来店から○○日後に通知を飛ばすということが可能になります。
来店周期に合わせて有効期限を設定するのがおすすめです。
・飲食店なら2週間
・美容室なら2ヶ月
もちろん店のジャンルにもよります。飲食店ならランチかディナーか。美容室の場合、男性か女性か。などにもよります。
有効期限を設定する際は、一般的な来店サイクルを信用してもいいですが、あなたの店にあった来店サイクルを採用する方が良いです。
自分の店にあった来店サイクルは常連のお客様をモデルに考えます。
・そのお客様の来店周期は？
・常連になる前の来店周期は？
今の常連様のデータを集めることで、あなたの店の理想の来店サイクルが見えてくるはずです。
ランクアップカード
ランクアップカードのポイントは常連の人しか持っていないということ。
常連の人向けには先ほどショッピカードで設定した割引のような分かりやすい特典よりも、限定メニューの優先権など、店を知っている人だからこそ欲しくなるような特典の方がウケがいいです。
10回来店した人だけの特別メニューを用意しておいて、そのメニューが運ばれたお客様はVIP客としてもてなすなども良いかもしれません。
2-7. クーポンを設計する
クーポン作成時に設定できる項目は
・名前
・有効期限
・写真
・利用ガイド
・抽選
・公開範囲
・使用回数
・キーポンコード
・クーポンタイプ
ショップカードに比べて自由に設定できます。
クーポンの活用方法①
来店訴求ツールとして活用
ショップカードでは3回目までの来店動機が弱いため、そこをクーポンで補完するように設計していきます。
クーポン活用方法②
VIP顧客限定の特別クーポンとして活用
クーポンは使用回数＝無制限の設定ができるため、VIP顧客限定の特別クーポンを配ることで、VIPのお客様の満足度向上を図れます。
第3章 LINE公式アカウント運用時の注意
3-1. ブロックを恐れない
私もリサーチのために多くのLINE公式アカウントに登録していますが、そのうち9割がほとんどメッセージが来ません。
忘れた頃ぐらいに長文が送られてきます。
自分も一時期ブロックを恐れ,数ヶ月に1回重要な配信のみをする運用方法をとっていました。
確かに配信を行わないとほとんどブロックされません。
しかし
配信しないLINE公式アカウントは意味がありますか？？
はっきり言って無意味です。
せっかく登録してくださっているお客様がいるのみほとんど活用できていないのは勿体無いです。
LINE公式アカウントはブロックを恐れる必要なありません。
むしろ、配信してブロックされるのは良いことです。
なぜかというと、ブロックする人はあなたの配信に興味がない人です。
なので、より濃いファンの方が残ってくれます。
興味がない人に向かって配信するのは費用もかかるのでむしろブロックしてくれた方が助かりますねw
3-2. LINEにアルゴリズムは存在しない
SNSやWebからの集客を行なっている人はアルゴリズムというものを聞いたことがあると思います。
最近だと、YouTubeもInstagramもアルゴリズムが働いています。ホットペッパーにもアルゴリズムが存在します。
なので、SNSやWeb集客を行う人はアルゴリズムを理解しそれに則った運用方法をする必要があります。
しかし、そんなアルゴリズムとは無縁なのがLINE公式アカウントです。
登録した人がブロックするまでは配信は確実に届きます。
3-3. 開封率が高いだけ
よくメルマガと比較して開封率が高いからLINE公式アカウントを使え！！みたいな事を発信している人もいますがあまり過信しないでください。
確かに開封率はメルマガと比べると圧倒的に高いです。(2~3倍と言われている)
ですが、その開封率は内容をちゃんと見られているとも限りません。
あなた自身、LINEの未読①をなくすために既読だけつけることはありませんか？？
むしろ、最後まできちんと読んでくれるのはメルマガの方が割合が高いかもしれません。
LINE公式アカウントは長文の配信には向いていないのです。
LINEを長文で送ると受け取った側は最後から読みます。(長文は最初の文章が画面に映らない)
LINE公式アカウントで配信する際にはコンパクトに送る、リッチメニューを活用してスクロールしなくてもきちんと情報を得られるように意識してください。
3-4. LINEはコミュニケーションツールである
公式LINE公式アカウントは一斉配信、ステップ配信ができるという特性上、アナウンスツールとして認識されがちです。
しかし、お客様目線になったらどうでしょう？
LINE公式アカウントも通常のLINEと変わりません。
友達や家族からのLINEと同じ欄に並びます。
そこにあなたからの一方的な店舗の宣伝メッセージが届いたらどうでしょうか？
あまり良い印象にはならないと思います。
なので、相手に行動を促す配信をしましょう
・メッセージを送ってくれる
・アンケートに回答してくれる
・リッチメニューを押してくれる
信頼関係は接触回数に比例します。単純接触回数を増やすような配信をし、信頼関係構築していくことが来店につながります。
第4章 LINE公式アカウントを運用する
4-1. 友達を集める
①来店したお客様に登録してもらう
店内にPOPを設置し、スタッフから登録を促すことでLINE公式アカウントに登録してもらいます。
②WEBサイト、SNSから集客する
自社サイト、各種SNSに登録リンクやQRコードを表示することで新規のお客様に登録を促すことができます。
また、登録時にクーポンの配布などをすることで来店率向上にも繋がります。
③LINEのタイムラインで拡散する
LINE公式アカウントはSNSとしても活用できます。あなたが投稿したタイムラインを友達がいいね！シェアすればその友達のタイムラインにもあなたの投稿が表示されます。タイムラインでキャンペーンなどを実施して新規集客することも可能です。
④登録時のメリット
SNSやWebサイトでLINE公式アカウントを宣伝するときでも分かりやすいメリットがないと登録してくれないことが多いのでクーポンなどのメリットとなるものを提供するようにしましょう。
4-2. 配信する
アカウントを作成し、次は配信です。
LINE公式アカウントでは様々なタイプの配信ができます。
LINE公式アカウントのメッセージタイプ
・テキストメッセージ
・画像
・動画
・カードタイプメッセージ
・アンケート
4-3. 配信時に活用すべき機能
活用したい機能はそれは、、、
オーディエンス機能です。
オーディエンスは顧客管理機能のことです。
・流入経路
・来店〇〇回以上
・いつも家族連れでくる
など、あなたが好きなようにグループ分けできます。
もちろん、このグループごとの配信も可能です。
4-4. 分析・改善をする
LINE公式アカウントの機能で様々な機能を取得することができます
LINE公式アカウントで取れるデータ
・メッセージの開封率
・メッセージのインプレッション
・タイムラインのインプレッション
・URLクリック率
・友達追加数
・ブロック数
・ポイントカード利用状況
・クーポン利用状況
これらのデータを日々分析し改善を繰り返します。
メッセージの開封率が低い
→冒頭のコピーが悪いので改善
クーポンの利用率が悪い
→見た目か内容が悪いので改善
など様々な見方ができます。
また、ネットビジネスと違いお客様の生の声を直接聞くことができるのでそこからの改善も可能でこれは大きな強みです。
改善は店全体で行わなければいけません。
あなた1人では解決しません。必ずスタッフと連携し店全体で分析・改善のPDCAを回してください。
最後に
最後までnoteをご覧いただきありがとうございます。
最初でも言いましたがこのnoteを読んだからと言ってすぐに効果が出ることはあり得ません。
しかし、ここに書いていることをしっかり理解し、分析・改善を繰り返し行うことで利益拡大、リピート率向上などに繋がります。
何か分からない点や質問があればなんでも答えるのでDMに送ってください！
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公式LINEは売上を最大化させるために必須のツールです。
このツールの導線設計が最適化されていないことで、月数十万円単位で損失が出ている可能性もあります。
自分が実際に、LINEの導線を見させていただき、アドバイス等をさせていただきます。
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