リーナー流 オンボーディングの全貌
はじめに
最近東京と鎌倉の2拠点生活を始めました郷田です。早朝に海沿いをジョギングするか、ロードバイクに乗るか、海を泳いでから仕事を始めています。楽しいです。冬にやることはまだ決めていません。
ぎりぎり1年に1回Noteを執筆している私ですが、過去執筆したものも是非ご覧頂けると嬉しいです。今回は3作目になります。
さて、最近個人的にもチームとしても嬉しいな～と思っているのが…CS（カスタマーサクセス）の仲間がめちゃくちゃ増えました！入社エントリーの時は私含めて2人。1年経ったけどどう？の時は4人、そして今は入社を決めていただいている方を含めると10人を越えました！888888
めちゃくちゃ仲間集めをしている最中ですので、当然面接も沢山させていただいております。その中でよく「入社後のオンボーディングプログラムってどういうもの？」「最初の半年ってどんなことをするの？」という質問をよく頂くので、今回はそれに全部お答えしようと思います。
「カスタマーサクセス＝ビジネスの持続的成長のためのエンジン※」です。1分1秒でも早くこの価値貢献が出来るようになっていただきたいので、チームの垣根を越えて支援をしている体制がリーナーにはあります。
※Gainsaight様が提唱する定義を引用させて頂いてます。私がとても好きな言葉です
こんな方に見てほしい
・メンバーのオンボーディングに悩んでいる方
・ぶっちゃけCS未経験だけど、CSに興味がある方
・お客様への価値提供を通じて社会への価値提供が出来るといいなと思っている方
・リーナーに興味がある方
リーナーのオンボーディング/イネーブルメント プログラムと入社半年間の業務について
リーナーのオンボーディングプログラムは大分細かく作成しています。
2年前にはほぼゼロ?笑 でしたが、今はしっかりとプログラムを作成し、それに沿ったオンボーディングが実施されています。
かつ、このプログラムはもう把握できないほどアップデートを繰り返しています。
何故かというと、入社する⇒プログラムを実施する⇒自身が感じた改善点を洗いだす⇒アップデートするというのを、入社した人数分だけ繰り返しているからです。
永遠のβ版であると全員が思えているからこそ、より良いものを作るために、”いい意味で勝手に”アップデートされ続けています。
以下の画像は、実際に現在行われているプログラムの内容です。
特徴① CSに閉じずBiz全体の経験をして頂きます
直近入社した梅川のNoteをご覧ください。彼女はCSとして入社をしましたが、IS/FS業務どちらも経験していただきました。それはなぜか？
私は、一流のSaaSは1通≪Mktg/IS→AE→Product（Dev&CS&Ops）»する。超一流のSaaSは1周≪Mktg/IS→AE→Product（Dev&CS&Ops）⇒Mktg/IS→AE→Product（Dev&CS&Ops）⇒…»すると考えています
それを踏まえた時に、Mktg/ISとして一つのアポイントをつくる重み、FSとしてご契約＝お客様からの期待の重みを知っているのと、知らないのでは、1周するまでの速度が圧倒的に異なると思います。故に、Biz全体の業務をご経験いただくプログラムにしています
そしてこれは、CSがそうしたい！と思って出来るものではありません。IS/FSの協力があるからこそ実現出来ています
弊社はBizDevMixを大事にしています。当然ですが同じくらい、Biz”内”Mixも大事にしています。だからこそ成せる仕組みです
特徴② すぐにお客様の伴走を開始して頂きます
私自身、CS未経験で入社をしましたが、入社初日からお客様の伴走が始まりました。さすがにこれにはビックリ(笑)でしたが、今も当時と変わらず”いち早くお客様のペインに触れ、その解消をイメージすること”を大事にしており、早期のアサインを徹底しています
実際に直近入社したメンバーも、約1か月間のオンボーディング期間が終了してすぐに伴走を開始し、入社半年足らずでARR5,000万～を担当しています。中には入社1か月半で、日本を代表するエンタープライズ企業の伴走を任せているメンバーもいます
お客様のペインは、お客様が一番感じています。その詳細（Asis）を理解し、解決方法（Tobe）を考えることが出来るようになるためには、お客様とコミュニケーションをとることが一番です。社内に転がっている事例をどれだけインプットしたとしても、お客様から聞く生の声に勝るものはないでしょう。1分1秒でも早くこの価値貢献が出来るようになって頂きたいので、1分1秒でも早くアサインするようにしています
特徴③ チーム・メンターがめちゃくちゃ伴走します
とはいえ、弊社都合で早期アサインをした結果、お客様のサクセスが遅れてしまう、求めているアウトカムの創出が出来ないというのは本末転倒すぎますよね。絶対に起こしてはならない事態です。お客様の前に立てば、入社1か月の人間も入社10年の人間も同じ「リーナーのCS」です。
我々の目線は必ず「お客様の求めるアウトカムを最大化すること」です。だからこそ早期アサインをする際には必ずメンターも一緒にアサインをします。例外はありません。経験豊富なメンターと二人三脚で伴走をすることで、お客様のアウトカムの最大化×メンバーの早期立ち上がりを実現しています。
ここまではよくある話だと思いますが、リーナーのCSでは「1メンター×2メンティー制度」を取っています。文字通り、1人のメンターに対し、最大2名のメンティーをつけるという制度です。2名以上はつけません。理由は一つで、それ以上メンティーを増やすとお客様のサクセスが蔑ろになってしまう可能性があるからです。
お客様と目線合わせをして決定したライトサクセス/ディープサクセスの状態・到達するまで期間を達成するためには、2名のメンティーがMaxだと考えています。
2名だからこそ、メンティー側も相談したい時に相談が出来る状況を作ることが出来ています。メンターの時間がなさ過ぎてどうしよ…みたいな事が起きるのはキツイですもんね。
上記のようにメンターがビタビタに伴走をすることは大前提として、チーム全体で複眼的にフォローする体制も整えています。
現在お客様のオンボーディング状況の確認・サクセス状況の確認・要望の整理をする定期的なチーム会が、週当たり5つ存在しています。そこに加えて月1回のアカウントプランをすり合わせる会や、不定期にメンター以外とお客様の状況を確認する1on1も設けています。
お節介なくらい伴走しますので、体感しに来てください。
特徴④ 健全に長く頑張るために「自身の熱源」を定期的に共有する場を設けています
人数が増えてくると「各々何をモチベーションに頑張っているの？」って分からなくなってきますよね。
そんな状況は悲しすぎるので、リーナーでは「10年後も健全な組織であり続けるためのサクセスサミット」という取り組み行っています！
一言でいうと、「自分にはこんな熱源があるから、今真摯にお客様に向き合えているんだよ！」というのをシェアする会です。
当然、10人いれば10通りの価値観や考え方が存在します。
それぞれの熱源に理解がないと、リスペクトに欠くコミュニケーションをしてしまうかもしれません。
ミッションを達成するためには、そのために集まった組織の状態が健全でなければなりません。私は健全であり続ける組織を作りたいと思っています。
健全とは…
全員が同じ方向・同じ熱量で掲げた目標に向き合うことが出来ていること
互いの価値観を理解し、相手を慮ったコミュニケーションが出来ること
心理的安全性が保たれていることで、𠮟責ではなくアドバイスが出来ること
古参・新参といった垣根がないこと
モヤッと感じたことを、しっかりレイズ出来る環境であること
勿論、健全な状態を保つために熱源の共有だけでどうにかしようとは思っていません。今後更にアップデートをしていきたいなと思っている取り組みのひとつです。
最後に
いかがでしたでしょうか？少しでも皆さんの中でリーナーのCSで働くことのイメージが湧いていたら嬉しいです。華金にこのNoteを執筆した甲斐があります。
私はリーナーCSという組織がどんなに大きくなろうと、お客様を主語に、お客様のアウトカムを最大化させることを第一に考え、アクションが出来る組織でありたいと考えています。
我々が掲げる「調達のスタンダードを刷新し続ける」というMissionを達成するためには、当然CEO大平が一人で頑張っても難しいです。ですので、めちゃくちゃ仲間集めをしています。本気で世の中を変えていこうという志を持つ方にこのNoteが届くことを願って、結びとします。
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