「そんなこと聞いてない」と理不尽に非難された時の「思いやりの言葉力」

1. 今日のシチュエーション（問題提起）

お客様にお伝えすることで、あなたは正しく伝えたのに「聞いてない」と理不尽に非難された場合。
どういう言葉で対処するのが良いか？

2. 悪い事例

「ちゃんとお伝えしましたが、、、」とお伝えしたことを控えめに主張する。

3. 良い事例

「私の伝え方が分かりにくかったかもしれません。申し訳ありません。それは、、、」と、自分の伝え方が悪かったと軽く謝罪してからもう一度正しくお伝えする。

4. 解説

ここで一番のポイントは、誰が正しいとかは関係ないということ。
重要なのは、正しく相手に理解してもらうことと、相手（お客様）が嫌な気分にならないようにすること。
自分は正しく伝えたのに、、、と思ってもそれを口に出すとそれ以降、相手はあなたの言葉に耳を貸さなくなる。
誰しも自分は悪くないと思いたいのが人間。
たとえそれが自分のミスや不注意であっても、悪かったことを指摘してくる人は嫌ってしまう。
なので、「そう、悪いのはあなたでは無い。伝え方が悪かった私が悪い」と思いやりの気持ちで言葉を選ぼう。
ここで、肝心なのは、悪かったと言ってあげるのはあくまでも「私の伝え方」であって、「伝えるのを忘れたのかもしれない」と言ってはいないこと。
内容としては正しく伝えたけど、伝え方が悪かったので、あなたは正しく理解できなかっただけですね！ということをさりげなく主張するのが大事。
そのために、まず「自分の伝え方が悪かった」と自ら折れてあげよう。

5. 今日の格言

あなたは悪くない、という姿勢を崩さず「言葉」を選ぶのがコツ。
相手にはあるていど過保護に接すると嫌われにくい。
やりすぎるとバカにされたと思う人もいるのでそこはほどほどに。