職種紹介：年末調整BPO導入支援
こんにちは！ラクラス株式会社・採用チームです。
今回は、年末調整BPO・導入支援担当のお仕事内容について、カスタマーサクセス部のリーダーを務めるオオタさんにお話を聞きました。
業務内容
採用チーム：まずは年末調整BPO・導入支援担当（以下、「導入支援担当」）の業務範囲を教えてもらえますか？
オオタ：私が所属するカスタマーサクセス部は、ラクラスが提供する「年末調整BPOサービス」の導入を支援する役割を担っています。
具体的には、以下のような業務を担当します。
■導入コンサルティング
営業担当から顧客を引き継ぎ、窓口担当スタッフと連携してサービスの導入を支援します。お客様にヒアリングを実施し、運用スケジュールへの落とし込み、当社システムにおける各機能の利用採否をお客様と検討します。
■窓口担当のマネジメント
窓口担当スタッフのマネジメントを担当します。
顧客とのコミュニケーションはこのスタッフが中心となって行おり、例年10～15名ほどのスタッフにご参加いただいています。ただし、専門性が求められる場面ではコンサルタントが直接サポートに入ることもあります。
■既存顧客のフォロー
前年から継続して利用いただく顧客への受発注管理を行います。
お客様の多くは数千人～数万人規模の大企業です。サービス導入を成功させることで、クライアントの業務効率化やDXを推進し、スケールの大きい業務改革に貢献することができるところがこのポジションの魅力です。
採用チーム：控除証明書の読み取りや控除データの作成といった年末調整の「実作業」は担当されるのですか？
オオタ：いえ、導入支援担当は年末調整の実作業は担当しません。それらは「年末調整プロジェクト担当」の領域となり、年末調整サービス部という別部署が担当しています。
ただし、お客様に納品するデータについては導入支援担当がデータチェックを受け持つことがあります。
採用チーム：導入支援担当の年間スケジュールも教えてもらえますか？
オオタ：まず、１月から６月にかけては既存のお客様と前年度の振り返りを実施したり、サービス内容の改善に向けた社内でのすり合わせなどを行っています。業務プロセスの見直しや、マニュアルの改善などもこの時期に行いますね。
７月になると新規のお客様へのサービス導入（システム設定）が始まり、それが10月中旬まで続きます。そして、11月になって年末調整の実作業が始まると、お客様から
採用チーム：導入支援担当のメンバーについても教えてもらえますか？
オオタ：導入支援担当は現在２名体制です。一応マネージャーがいるのですが、このマネージャーは他部署と兼任なので、私がマネージャーの代理のようなことも一部担当しています。
導入支援担当のポジションは、以前は専門の部署もなくて、全社横断プロジェクトとして実施していていました。お客様が増えてきたことで、2024年に専門の部署が設置されましたが、できたばかりということもあって未だ２名体制です。
少数精鋭と言えばかっこいいですが（笑）、２人だけでは寂しい部分もありますし、今後もお客様が増えてリソースが足りなくなるのは目に見えているので、ぜひ人を増やして体制を強化したいですね。
必要なスキルや素養について
採用チーム：導入支援担当として必要なスキルを教えてください。
オオタ：窓口担当スタッフに指示を出したりお客様に説明をしたりすることが多いポジションですので、説明力があることは必須です。それに合わせて傾聴力や論理的思考力も必要となります。
例えば営業職としてソリューション提案の経験があるとか、カスタマーサクセス職としてお客様の課題解決に努めた経験がある方はスキル的にマッチしていると思います。
人事労務やシステムに関する知識は入社時には求めていません。業務を通じて自然と身につくと思います。
サービス導入を支援するにあたっては窓口担当スタッフのマネジメントを行いますので、多少なりともマネジメントの経験があるとありがたいです。
役職者ということでなくとも、業務委託スタッフのチームでスーパーバイザーを担当したことがあるとか、後輩の業務指導を担当したことがあるとか、はたまたバイトリーダーの経験があるとか、なんでもよいと思います。
採用チーム：求められる素養についても教えてもらえますか？
オオタ：導入支援に際しては窓口担当スタッフのマネジメントを担当しますので、リーダーシップがあり「面倒見が良い」ことが求められます。
実際にサービス導入が行われるのは７月から10月までの限られた期間であり、その期間中に多数のお客様の新規導入や設定変更を完了させる必要がありますので、業務の優先順位付けができること、臨機応変でスピード感のある対応ができることも求められますね。
将来的には導入プロセスの改善やシステムのUI/UX改善などをご担当いただくことを想定していますので、すでに決まっていることや指示されたことを正確に実行するというだけではなく、「年末調整BPOサービスのあるべき姿」をイメージしながらそれを実現するための創意工夫ができることも必要だと思います。
期待する役割
採用チーム：新しく入社される方に期待する役割についても教えてもらえますか？
オオタ：まずはお客様とのミーティングや社内会議に参加して議事録を作成したり、知識がなくてもできる簡単な入力作業を担当したりといった簡単な作業からスタートしていただきます。
会議に参加しながら少しずつ年末調整BPOサービスの内容を把握していただき、できそうなところからちょっとずつ分担していきますのでご安心ください。
最後に
採用チーム：最後に応募を検討中の方に向けたメッセージをお願いします。
オオタ：導入支援担当はまだまだ少人数のチームなので、一緒にチームを作りあげてくれる方に参加してもらえたら嬉しいです。
求人票を見ただけではどういうお仕事か分からない部分もあると思いますので、ちょっとでも興味を持っていただいたらぜひ求人にご応募いただいて、私から直接説明させてください。
ご応募をお待ちしています！