「CS部=クレーム担当！？そうじゃない！凝り固まった概念は捨てよう！」CS部歴7年の相原マネージャーが物申す！
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profile：
相原 斉子（あいばら せいこ）
2018年に株式会社京福堂にアルバイト入社。2021年に社員へ。CS部（カスタマーサポート）を7年間ずっと支えるプロパー社員。
性格はお茶目。好物は美味しいものと酒。趣味はゲーム。
クレーム業務って思われがちなのどう思いますか？
私も最初はそのイメージが強かったです。専門知識も求められるし、できればやりたくない・・・って私も最初は避けて通ってました(笑)
でも実際にお客様とお話してみて思ったのは、皆さま純粋に商品が欲しいと思って電話をかけてくださってるし、怒ってると思ったら怒ってないです。
勝手にこちらが身構えてただけであって、意外とお客様は怒ってるようで怒ってないことの方が多いです。純粋に商品に興味がある人がほとんどだし、中には本当に怒ってる人もいるけど、真摯に謝れば基本的に皆さま許してくれます。思ってるよりお客様はモンスターとかではないです。
というのも働いてる途中で私自身が「お客様は何を伝えたかったんだろう。お客様の声をもっと深堀りしてみよう、苦手だけどチャレンジしてみよう」と思うようになりました。
これから自分が社会に出て生き残っていくためには、自分には何のスキルが必要になるんだって考えた時に「コミュニケーション能力」を育成しなければならないと思ってこの電話業務でそこを養おうと決意しました。
その分岐点があったからこそ、今こうやってマネージャーになれてるんだと思います。
自分が長年勤めていく中で管理職としてエスカレーション対応（上司や責任者などの上位者に指示や判断を仰ぐこと）をする機会が増えました。
「温度感の高いお客様です」と電話を替わりましたが、全然そんなことがなかったってことが多いのが印象的です。あなたが思ってるより、お客様は怒ってないよとみんなに知ってほしいです。
「お客様が」ではなく、「オペレーターの」対応が悪くて温度感が高くなってしまったという場合が多いです。そんなに身構えなくてもお客様は優しいです。
凝り固まった概念をみんなで捨てましょう！
お客様の声にも色んなパターンがあるけど、相原さんはどう捉えてますか？
お客様は言いたいことがあるから電話してきてるんです。声をあげて「僕は怒ってます」と言ってくれる声は大変貴重だと思います。
そのまま「もうええわ」で離れていくお客様もいます。会社としての課題も分からないし、何が起きてるのか把握できないから一番怖いことだと思います。
まだ声をぶつけてくれる人の方が、全然いいお客様だと思います。
お客様からいただいた声を関連する部署に私から届けて、会社全体サービス改善に繋げていきます。
ビジョン「笑顔メーカー」解釈はどう思ってますか？
何よりも働いてる人たちが楽しく働けている事を大事にしています。
そういった環境から「笑声（えごえ）」が自然と生まれてくると思います。
いつも笑顔を創り出してる相原さん！個人で大事にしているモットーはありますか？
CS部としても理念としても人生においても【「あなたに会えてよかった」と言われる人になりたい】をモットーに掲げています。
電話でお客様にも言われたことがあります。一生懸命やったらそういう風に認めてくれる人は絶対に居ます。
適当なのは相手に伝わるからね～。分からなくても一生懸命に対応してくれた姿は伝わります。
どの職場でもどの部署でも中途半端に仕事したら悪いことしかない。全力でやって良いことしかないから！一生懸命さは報われる！
相原さんにとっての「京福堂」を教えてください。
「みんなと一緒に働いていきたい」って思った会社はここが初めてでした。ここでなら本気で働いてもいいと思えましたね。
ビジネスだけじゃなくて、これから先、自分は誰と働きたいですかと真剣に考えた時に「京福堂」はその選択肢に入りましたね。
だからバイトから正社員にもなろうとも思えました。
CS部のみんなへ一言
せっかく働くんだったら人生においてここで働いて良かったと思ってほしい。そんな中でも、自分の生きがいやりがいを見つけてほしい！
これからも会社は急激に変化していくので、心身ともに負担がかかることもあると思います。でも、みんなでここで働いてよかったって最終的には言いたいね。
ずっと一緒にCS部を支えてくれた中川部長へ一言どうぞ
ついていきます！なんて言わないです！
次は私が部長です！！！！
(感謝のメッセージではなく、下剋上メッセージでした笑)
そんな中川部長から一言どうぞ（この項目は相原さんへサプライズです🎉）
「CS業務は誰でもできる業務ではありません。」
この答えは実際に業務してるみんななら解ってる思います。
専門性も必要だし、あらゆるスキルも必要です。
みんなにはCS業務を担っていることに自信を持って欲しいと思っています。
相原さん！早く、CS部の部長に！そして社長になって下さいね！
声のイメージカラーが黄色の「CS部の要」相原さんインタビューでした。先入観にとらわれずに仕事にどう色を付けるのかは自分次第です！