ユーザーから頂いた要望をどのように製品に活かしていくか

2024年1月7日 13:02

製品を開発しているとありがたいことにユーザーから要望を頂きます。
これは直接の声であり、製品にとっては貴重な意見です。

しかし、100％活かすためには、多角的に洞察する必要があります。

今回はどのようにユーザーからの要望を見ていくかまとめてみようと思います。

前提

前提として、「ユーザーにもっと価値を届けたい」というのが背景にあります。これは使うサービスにもよりますが、B2Bであれば顧客の業務上の課題を解決して効率化するというのが価値に値すると思います。

価値を提供するためには、ファクトとしてユーザーからの要望を見て多角的に深く洞察することで多くの情報を得る、その上で製品開発に活かすことが重要です。

また、注意点としては、一つの要望だけ見てもあまり意味がないという点です。多くの要望を集め、ふれていくことで俯瞰して確認することができます。
虫の目、魚の目、鳥の目で見ていくことが必要です。

プロダクトをどのくらい使い慣れているユーザーかによって要望の”見方”が変わる。
- 同じある機能に対する要望があったとしても、ヘビーユーザーであれば何回も使っても理解ができないと捉えられるし、初見のユーザーであれば直感的に理解できない（学習すればもう忘れる）という捉え方ができる。
- これにより、ユーザーのフェイズに応じた手段を検討できる。

当然ながら業種は大事な観点だ。
vertical なsaasとかだったら話は違うかもしれないが、horizontalなsaasであればどの業種のユーザーからの要望かは大事
- 要望が業種特有の慣習、ルール、使用状況、ステークホルダーが起因だからかもしれない
  - 現場仕事だとオフライン通信できて欲しいとか
  - この法令に合わせた機能が欲しいとか

職種も大事
人事とか経理とか
特定の職種しか利用しないサービスだったとしても、そのサービスを使ってどうなっているのか経営陣に説明したり、とROIを他職種に説明できるかどうかは一つ重要な観点
この場合、職種の仕事を業務フローとして理解しないとそもそも要望を理解できない可能性が高い
同じ社内の職種のメンバーにヒアリングして同様な要望が出るかどうかも確認する必要がある
- 出ない場合はその会社だけなのか、はたまた一般として必要な機能なのか。後者であればROI高めの機能になり得そう

日本特有の慣習かそうでないかなど、どの国の人に対してアプローチしているのか重要
加えて、国際化対応しているプロダクトかどうかも前提として重要
- 英語ユーザーだけからくるのか、日本では来ないのか、なぜなのか、機能としての不備なのか、文言の問題なのか

これがないと日々の業務が回らないのか、はたまた年一回やるどうでも良い作業（ただし確定申告などは法令上絶対やらないといけないので頻度だけ見るのはちょっと違う）なのか、によって要望の捉え方が異なる
頻度やクリティカルさによって必要度合いが異なるので、ニーズの大きさが異なる

なるべく多くのユーザーの課題を解決し、ROIを高めるという部分をベースにして観点を洗い出してみました。
しかしながら、この見方が正しいとは限りません。
時にはプロダクトアウトな考え方や特定の顧客を慎重になって確認してみるのも大事かもしれません。

状況を時々で確認して、観点を意識してその時々に合わせた観察をするとより製品開発に活かせるでしょう。