サポート終了をどのように行なっていくか

プロダクトマネージャーとして、プロダクトをグロースさせるだけでなく、”プロダクトを終わらせる”こともしばしばあるでしょう。要因は色々ありますが、目的としてはこれまで以上により多くの価値をユーザーに届けるためです。

しかしながら、使っていただいているユーザーがいる以上、迷惑をかけない形で誠実な対応を取る必要があります。

この記事では、サポート終了をどのように行なっていくか、その概要をざっくり著者なりに説明していきます。

トレードオフで価値があるか

まず、サポート終了やプロダクトを終わらせるということは、闇雲にすることではないということを断っておきます。使っていただいている顧客がいる以上、迷惑をかけてしまう側面が絶対にあります。顧客のことを考えるとあまりやるべきではありません。

しかしながら、そんな中でもサポート終了するということは、何がメリット　なのかをしっかり明確にする必要があります。例えば、技術的な要因によってメンテナンスが不可能で提供が難しかったり、開発リソースをより価値を生む新規製品に回したりなど。

”終了コスト”と”終了して得られる利益”、このトレードオフをしっかりと関係者と確認し判断する必要があります。

影響の確認

影響を確認する際に意識するべきことは3点あります。

一つ目は程度です。サポート終了することで、どのくらいの影響を受けるのかという観点になります。例えば、その日からそのプロダクトを使えなくなる場合もあれば、使えるけど改修がこれ以上行われない、クリティカルな業務影響が発生するなど。

二つ目は範囲です。どのくらいのユーザーに影響が発生するのかという観点になります。例えば、1ユーザーだけなのか、全ユーザーなのかなど。範囲に応じて、影響の大きさを確認します。

三つ目は回避策の有無です。プロダクトや機能を終わらせた際に、代替となるものは存在するのかという視点になります。基本的にはトラブルを避けるためにも、完全な終了ではなく、回避策を用意してアップデートという見せ方にした方が良いです。

加えて、規約を事前に確認しておいて、何が問題になるのか把握しておきましょう。

タイムラインを引く

影響を確認したのち、どのように終了させていくかのタイムラインを引きます。

影響を鑑みて、段階的なプロセスにすると良いでしょう。

タイムラインの例

社内に周知

終了案を実際に合意を取って、社内に周知しましょう。

終了を告知するとフロントに質問や問い合わせがくると思うので、事前に説明しやすいような資料及びFAQを作成すると良いです。

また、この段階でいただいた懸念はスケジュールなどに盛り込みましょう。

進捗・反応を見る

実際に告知やタイムラインが進んでいく中で、社内、社外でどのような反応があったか、また、その進捗を確認しましょう。

定性的なフィードバックもチェックしつつ、ログなどを見て、どのくらい情報が伝わっているかを確認し、追加の一手が必要か否かを判断すると良いです。

改めてですが、お客さんのことを第一に考えて行動しましょう。

最後に

簡単にではありますが、サポート終了をどのように行なっていくか、その概要を説明してきました。

参考になれば幸いです。