【社員インタビュー】カスタマーサクセス荒井さん
はじめまして!株式会社クウゼンのカスタマーサクセスの荒井です。
今回は、入社して2年半が経ったタイミングになるので、私が入社してからの会社の変化や、現在やっているカスタマーサクセスの業務内容についてお伝えできたらと思います！
プロフィール
荒井智尋 神奈川出身
略歴：早稲田大学教育学部英語英文学科を卒業後、エンタメ系の会社でマーチャンダイジング業務に従事。2021年1月に株式会社クウゼン（旧：株式会社コンシェルジュ）にカスタマーサクセスとして入社。
趣味：音楽、ショッピング、運動、ゲーム
社内でおしゃれ番長👔としての異名を持つ。
入社のきっかけ
これまでのキャリア
早稲田大学卒業後、エンタメ業界に飛び込み、アーティストマネジメントやグッズ販売などの業務に携わりました。当時の業務は楽しい経験として心に残っていますが、エンタメ業界の範囲が狭いと感じ、WebやIT業界への転職を考え始めました。
どうして入社したのか？
転職活動をしていく中で、KUZENというサービスに出会い、IT業界、チャットボットの拡張性や、SaaS事業、その当時新しい職種であったカスタマーサクセスなど、事業、プロダクト、会社全体に非常に魅力を感じ、面談を受けることを決めました。
当時、オンラインでCEOの太田さんとの面談を受けました。CEOの太田さんとの初めてのオンライン面談の印象は、かなり落ち着いていて、一般的なスタートアップの代表のキラキラしたイメージとは異なりました。
太田さんとのオンラインの面談が終わり、オフィスに招待してもらいました。オフィスでは、CTOの白倉さんともお話しさせてもらい、近くのレストランでランチをご一緒させていただきました。白倉さんも太田さんと同じく、非常に謙虚で素敵なお人柄だったことを覚えています。
ランチを共にしながらの会話の中で、太田さんや白倉さんは一切の自慢話をせず、私のキャリアに真摯にアドバイスをしてくれました。クウゼンならどのような経験を提供できるのかについて熱意を持って話してくれたことが非常に嬉しかった記憶があります。ここならスピード感を持って成長できると思い、入社を決めました。
▼クウゼンのCEOの太田さんとは？
▼クウゼンのCTOの白倉さんとは？
会社の雰囲気
今と入社当時の環境の違い
私が入社した2021年当時は今ほどメンバーも多くなく、カスタマーサクセスに3人目として入社しました。会社の雰囲気自体は今とあまり変わらず、チームワークもよく、自走心があるメンバーが多い印象です。
とはいえ、入社した当時はまだまだチームを立ち上げてすぐだったこともあり、色々整っていない部分はありました（笑）。当時のカスタマーサクセスの業務はフリースタイルで、個人のメンバーが目の前のクライアントの要望をどう叶えるかを必死になって考えていました。現在は組織として、ナレッジのシェアや、仕組み作りができてきているので、圧倒的に効率が上がってきたと思います。
▼当時からいる武井さん（カスタマーサクセス）のインタビュー記事
どんなメンバーが働いていますか？
一言で言うと「いいやつ」が活躍している環境です。「仕事ができる」「スキル・知識がある」などの観点ももちろん重要なのですが、クウゼンのメンバーは「いいやつ」ばかりです。わからないことはわからないと素直に認めて助けを求めることができ、助けを求められたらみんなで手を差し伸べてあげるなど、組織で働く中で当たり前の価値観を共有できていることもすごくいい雰囲気だと思います。会社として大事にしているValuesの中の一つである「Team KUZEN」を体現できているということだと感じます。
CEOの太田さんや、CTOの白倉さんの紹介でもお話ししましたが、組織全体としてもギラギラしすぎていないスタートアップで、非常に心地よい環境です。
実際の働き方
カスタマーサクセスの仕事は？
契約後のお客様をFS（フィールドセールス）から引き継ぎ、お客様が「KUZEN」で成し遂げたいことを理解し、それを実現する方法を考え、提案するのがカスタマーサクセスの主な仕事内容です。
具体的には、KUZEN利用後のKPI（問い合わせ解決数やLINE公式アカウント上からの商品コンバージョン率など）を作成し、LINE公式アカウントやチャットボットを設計します。また、定期的にお客様と定例の時間を設け、KUZENの利用状況を報告し、利用効果を上げる為の提案や、うまく活用できているかのアフターフォローをおこないます。
▼カスタマーサクセスチームインタビューはこちら
仕事のやりがいは？
KUZENのカスタマーサクセスには要件定義、シナリオ構築・設計、マーケティングコンサルティングなどさまざまな業務があります。私は、その中でもクライアントからの要望を整理して、シナリオを設計する瞬間に一番やりがいを感じます。
「KUZENの既存の機能をどう活用すると課題を解決することができるのか」「課題を解決するためにはプロダクト自体にどのような機能があるといいのか」など、複雑な要件を整理していく必要があります。シナリオを作ってお客様に提案したときに、「そんなこともできるんですね！」と驚いていただくことが一番嬉しい瞬間です。小さい頃から「物作り」に興味があった影響があるのだろうと思っています。
直近では、クライアントが現在利用している基幹システムとKUZENをAPI連携して、より深いコミュニケーションを可能にするLINEアカウントのシナリオ構築をする案件がありました。要件を整理し、システム構築を行う作業が非常に大変ではありましたが、やりがいがあり、とても楽しい瞬間でした。
1日の流れは？
現在クウゼンのビジネスチームは火曜と金曜が出社推奨となっています。
⏰ 出社日のスケジュール
10:00 出社
11:00 作業 担当案件の開発、シナリオ構築作業。クライアントへの要件の確認や、開発チームへの機能の確認も行います。
13:00 水道橋でランチ 出社時はメンバーとランチに行くことが多いです。麺や中華に行くことが多いです🍜
14:00 作業 午後からの打ち合わせの準備やメッセージ確認を行います。
14:30 クライアントとのMTG シナリオ構築の進捗共有や、利用中のアカウントの利用状況の共有、改善提案などを行います。
15:00 進捗共有MTG カスタマーサクセスチームでノウハウのシェアや、各案件の状況を確認します。
15:30 上長との1on1 プライベートの話やキャリアの話などの相談をします。
16:00 プロダクトチームMTG クライアントからいただいた要望などを整理して、プロダクトにどう反映するか、プロダクトチームのメンバーと相談します。
17:00 作業 シナリオ構築作業や、新機能の要件定義などを行います。
19:00 退勤 翌日のタスクの整備をして退勤です。
休みの日は？
退勤後や休みの日にはピアノを弾いたり、買い物に行ったり、ゲームをしたり、いろいろなことをしています。趣味が多いので、仕事と私生活のメリハリがある働きができていることは非常に良い環境です。
最近では整理整頓にハマってて、キッチンのシンクの下の収納スペースをどう整理すると効率の良い料理環境が整備されるかを考えています🍳
今後の目標
これまではカスタマーサクセスの業務を中心に働いてきましたが、直近プロダクトの機能設計などの業務にも参加させてもらっています。
カスタマーサクセスとしては、今あるサービスの価値をどう活用してクライアントに伝えていくかを考えていましたが、これからはプロダクト側の目線で、プロダクトそのものの価値も上げていきたいと思っています。カスタマーサクセスとしてクライアントと近い距離感で接していた経験も活かしつつ、より良いプロダクト提供を目指していきたいです！
おわりに
クウゼンのカスタマーサクセスは非常にやりがいのある仕事です。
営業の知識、システム関連の知識、マーケティングの知識などさまざまな領域のスキルを身につけることができる環境です。実際、システムエンジニア経験者、マーケティング経験者など、さまざまなバックグラウンドを持ったメンバーが活躍しています。
クウゼン、そして私たちカスタマーサクセスに興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度社内のメンバーに会ってみてください🙌