ASUS ZenFone Max Pro (M2) 修理日記

5/9（木）
2年来愛用してきたスマートフォンのバッテリーがぼちぼち弱り始め、性能にも若干不足を感じてきたため、この度買い替えを決意しました。
バトロワ系の重いゲームはやっていませんが、少しばかりソシャゲを嗜んでいるため、バッテリー容量とコスパ重視で機種選びを進め、ZenFone Max Pro (M2) に辿り着きました。

家電量販店から家に帰り、大体のアプリのインストールを済ませ、はやる気持ちを抑えつつおもむろにプリインストールのカメラアプリを起動すると...

こはいかに、あぷりは落ちたまへるぞ。あさましきことかな。もののつきたまへるか。

待つこと1分、アプリが応答なしで終了してしまうではありませんか。もう一度試したところ、2分待ってようやくカメラが起動しました。
どうにも様子がおかしい。だが最初は保存先のフォルダを用意したり、初期設定の処理に手間取ったりしているのかも知れない。そう思い、端末の再起動を試みると

>ASUS<
>Android<
>ASUS<
>Android<
>ASUS<
>Android<
こはいかに(ry

OSの起動に失敗しているのか、ホーム画面に帰ることさえままならなくなってしまいました。結局10周以上起動画面を眺めていたらようやくホーム画面まで進みました。

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5/10（金）
これでは日常の使用もままならないと思い、サポートセンターにチャットで問い合わせ。これで良くなるならばと本体初期化も実施しましたが、何の成果も得られませんでした。

案内に従い修理センターへ端末を送ることに。ここで私は重大なミスを犯したことを知ります。
昨晩、カメラを起動する前に付属のイヤホンを試聴した際、あまりにひどいシャカシャカサウンドに衝撃を受け、速攻でポイしてしまっていたのです。
ゴミ箱をほじくり返すとイヤホンは見つかりましたが、替えのイヤーピースと、仕切りの紙は何処か遠い地に旅立った後でした。

さて、スタッフ曰く

「付属品に欠品があると交換対応が出来ない。本件は修理での対応となる。修理は基本的に2週間で完了し、お客様の手元には必ず動作する製品をお返しする。」

OSの書き込みに失敗しているのか主記憶装置が壊れているのか、門外漢の私に原因の推測は困難ですが、カメラが機械的に壊れているのとは次元が違う問題であることだけは容易に想像がつきます。それに対してこの力強いお言葉。私はそこそこ期待して荷物を発送しました。

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5/14（火）
修理センターで受付。ホームページから修理状況の追跡が可能に。
今思えばなんで月曜日に受付されなかったんだろう...

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5/20（月）
一週間が経過し、音沙汰が無いことを不安に思い始め、コールセンターに電話。
修理担当者に状況を確認し、折り返し連絡するとの返答の後、メールを受信。以下は受信したメールからの抜粋です

【確認症状】
ASUSロゴから画面真っ暗、起動せず。初期化で改善せず。
→本体交換。

【進捗・案内事項】
検証の結果、不具合を確認いたしましたので本体一式交換となります。

【本体・付属品一式交換に必要なもの】
本体・付属品一式交換に必要なものとしては、ご購入いただいた製品が入っておりました純正箱の仕切り、付属品のイヤーピースが必要です。
お預かり時、2点の確認が出来ませんでした。着荷確認後、本体・付属品一式交換となります。

着払にてお送りいただくようお願い致します。
着払にてお送りいただくことが難しい場合は、申し訳ございませんが、部品交換・修理となります。

...
覚えておいででしょうか？最初の問い合わせで先方から修理で対応すると言われています。
イヤーピースの欠品はまあ分かりますが、ASUSさんは随分と純正箱の仕切りに情熱を注いでいるようですね。ただの白い厚紙が折り曲げてあるだけに見えたのですが、その重要性に気付けなかった点は、私の大きなミスです。

しかし、こんなメールで納得するわけには行かないと再び電話。
「修理前提で話が進んでいたのに、交換を第一に変えて来たということは、欠品を承知した上で交換してくれるのではないのか？何なら欠品のイヤーピースと純正箱の仕切りの代金を支払うから交換出来ないか」
と問い合わせたところ、カトコトの日本語でやっとこさっとこマニュアル通りの文言を繰り返すオペレーターから

「状況を踏まえて交換が可能か、担当者から折り返しメールさせる」

との返答を引き出しました。
ここで電話を切ったら絶対に逃げられるという確信に近い予感がしていましたが、こちらも一日中電話ばかりはしていられないので止むを得ず終話。
案の定、電話もメールも来ませんでした。

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5/21（火）
一体全体どうなっているのかと電話。
今日も今日とで敬語と謙譲語がごちゃ混ぜの（その場しのぎのテキトーな対応も相まって、カタコトに見せかけた巧妙な嫌がらせなのかと疑いたくなる）オペレーターが曰く

「こちらの記録には『何かあればメールでご連絡くださいと伝えた』と記録されている。現状こちらから追加でお伝えする事は無い。」

驚きのあまり言葉を失い、ポカンと口を開けるなんてフィクションの世界だけだと思っていましたが、この度は大変貴重な経験をすることが出来ました。ｷﾁｮﾊﾅｶﾝｼｬですね。ｶﾞｸﾁｶは粘り強いクレームの電話です。御社貴社弊社

さて、会話の記録もマトモに残せない電話番とのやりとりでは埒が明かないと感じ、修理担当者やその責任者と直接話をさせてくれと要求したところ、お得意の折り返し電話させる作戦。
ここまで来れば絶対に返事なんて来ないことは火を見るより明らかですが、悲しいかな今日もまた平日。置いた受話器が再び鳴ることはありませんでした。

しかしこのまま引き下がるわけにはいきません。
こちらは自前の古い機種をだましだまし使い続けている身。日に日にバッテリーの持ちが悪くなってきているのが否が応でも感じ取れます。
製品を購入した家電量販店に電話し、状況を説明したところ、代理店を通じてサポートセンターの対応を急かすとのこと。
電話に出たスタッフは翌日が休日のようで、木曜日に代理店の営業に伝えるとのこと。（誰かが代わりに明日伝えることは出来ないのだろうか）

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5/22（水）
入れ違いのタイミングでサポートセンターの日本人スタッフより電話
「現在端末を修理中、今週末には発送する」
とのこと。到着から一週間、修理作業をしていなかったのか問うも曖昧な謝罪でスルー。回避のステータスが高い強力なSRキャラクターです。

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5/23（木）
購入店舗からの電話
「『修理は完了しており、この土日には手元に届く』と代理店は言っていた。」
一番最初に告げられた二週間の事もあり、駆け込みで帳尻を合わせるならそれでもまあよかろうと思い、待ちの体制に。

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5/27（月）
何も届きませんでした。スマホも、連絡も、一切何も。
怒り狂う私のもとに一本の電話。取れば相手はコール部門の日本人責任者

「出荷前の検査でエラーが出たため発送を取りやめた。エラーの内容は分からない。今後の対応は明日話し合って決める。」

なんということでしょう。
まるで宿題を忘れた小学生ではありませんか。
「2週間で直して返すと説明されて修理を依頼したのに、どういうことか」
「ご不便をおかけし(ry」
「期待して買った製品が初期不良で、修理に預けたきりどうなったのか分からない。事後報告で修理に失敗しました。あなた自分のスマホがそんな扱いを受けて納得できるのか」
「ご不便(ry」
「これまで折り返し連絡すると言って終わった電話が折り返されてきた試しが無いが、この会話は記録されているのか。」
「はい、記録されています。」←他に言うことは無いのか
「こちらは代替機も無く、運良く持っていた自分の端末を使っていて、不便極まりない。今後の対応を決める権限を持った人間と話させてくれ」
「対応は複数人で決めるため、特定の誰がと言うことは出来ない」
わたしゃそちらの組織の都合は知ったこっちゃないんですよ。
金曜日に壊れてたならその場で電話して新品を送って寄越すか修理を続けろと言ってるんですよ。
何やら立派な肩書きは付いていますが、電話番のリーダーでは全く以て埒が明きません。

とりあえず事の顛末を購入店の担当者に連絡。
開けては閉じ開けては閉じ...直しては壊れを繰り返した端末が一般的な寿命まで動作するとも思えない私としてはいい加減修理を諦めて交換してほしいところです。店舗の担当者曰く

「交換対応出来ないは、センターに着いた時点で端末のシリアルが修理扱いとして登録されたためである」

これは「この中で本当の事を言っているのは誰でしょう？」とかいうクイズなのでしょうか？
解けば端末を返してもらえるのでしょうか？？？
・修理を依頼したのに交換扱いで1週間放置された挙句修理に失敗したよ。
・Ａ社での修理は2週間以内に完了したよ。何があっても解決できるよ。
答えはもちろん私です。

代理店に修理中の端末の返却を求めさせ、店頭で返品を受け付けることは出来ないか問い合わせたところ、上席者と相談し、明日連絡するとのこと。
いい加減聞き飽きた単語ですが、販売店の担当者は電話の約束は守っているので、ここは待つとしましょう。

話が通ったとして、修理センターが返却に応じるのか、そもそも私の端末を紛失せず管理出来ているのか、不安な点は多々あります。
ところで、どうして私がサポートセンターと店舗の間で電話係をしているのでしょうか？

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続きはまた今度