【オンライン開催】Withコロナ時代のユーザーエンゲージメント戦略へ参加しました 後編

4月30日開催のWithコロナ時代のユーザーエンゲージメント戦略へオンラインから見させていただきました。

コミュニティ施策の情報収集中なので、簡単に思ったことや、聞いた内容まとめてみました。
前回の続きからになります。

■登壇者様
・コミューン株式会社 代表取締役CEO 高田優哉氏
・株式会社プレイド Customer Experience Designer 安藤紗織氏

■オフラインとオンラインへの敷居について
オフラインイベントへ行く場合には
物理的にその場所に行かないといけないというまず1つの敷居の高さがあったので
参加するしない人のセグメントが切ることができた
オフラインは来る人の足きりがあった
ピラミッドは横で切れる
それ以上の人が来るみたいな
要はどうしても行かないといけない理由がないと行かない

オンラインイベントについては、どうしても行く理由がなくても
自宅から参加することができるので、参加できる人が触れている

今までは参加する人をピラミッドとすると
横で切っていたものが、縦に切るような構造に変わってしまった

縦に切るようになって、いろんな属性の人が来るようになるので、
その多様性は呑み込まないといけない

■オフラインとオンラインの体験の違いについて
オフラインの体験をオンラインに合わせようとするとトゥーマッチになる
オフラインではごりごりに体験を押し込めてた
①事例紹介
②ナイストライ
③ディスカッション
④懇親会

オンラインだと、おなか一杯になってしまう
いかに必要な人に届けるかが重要
ずっとPC画面に張り付きだと、集中力が持続しない

■オフラインとオンラインの熱量の違いについて
100点10人で1000点か
10点100人で1000点か
こんな感じで総合点が変わってきているような気がする
すそ野は広がっているから、結果全体としての熱量は同じくらいなのではないか

■オフラインとオンラインのリーダーの見つけ方について
オフラインは熱量が高い人を見つけやすい
オンラインは熱量が高い人を見つけるのが難しいかも

■オンラインのディスカッションについて
オンラインコミュニティ中向けに、テーマを設けて
ディスカッションするということをやった
テーマはフルリモートのコミュニケーションについて
今回のディスカッションではmeetupというよりプレイドの社内会議が拡張した感じだった
より親しみを持ってもらうために、プレイドの社内会議に参加してもらうようなアプローチも面白かったり
社内の方に気軽に話しかけられるような文化を作っていこうと考えている

■オンラインのディスカッションの人数について
少人数で頻繁にやってみようかと思っている
全員で発言できる場にしてみようかと思っている
多くなったら部屋を分けるみたいな感じで

社内社外＝５：５
一人ずつしゃべれるぐらいの分量

人が増えていく際に、多いと一人一言程度で終わってしまうとディスカッションにならない
話を振るスキルが求められる

■オンラインでの時間の区切り方について
オンラインでの時間の区切り方とかオフラインの時と変わったこと
オンラインのセミナーなどで長時間参加が疲れる理由は何か
オフラインだと長くなっても場を離れる選択肢があるが
オンラインは画面に向かい合っている間、集中して議論に参加していることが多い
オンラインミーティングのようになっているので、長時間に向いていないと感じる
区切りの目安は座っている自分のお尻が痛くなるぐらいの時間

■企業からユーザへのコミュニケーションについて
企業とユーザのコミュニケーション、情報の流通量は増えているイメージ
メールなど
これから大事なのは、情報の流通量が増えた中で
これを必要としている人を自分たちでこの人たちに合う等の提案していくのが大事かも
現状メールやアラートなどは全員に対して送ってしまっている現状はある

■サービスの満足度について
サービスを使い続けていくと、満足度グラフが
急にあがって急に下がって、またじわじわ上がる現象が起こりうる
それは使っているのが日常になることで一気に満足度が下がる
いい意味で特別な体験でなく、心理的なコネクションを感じなくなっている

■コミュニティの価値について
Q:プレイドさんにおけるコミュニティの価値について
A:孤独なユーザ様などの仲間を見つける場所
利用ユーザ様の中では、例えば1人でkarteを利用していることもあるし
別々のチームで利用していたら、横の連携があまりない場合には同じく孤独になる
コミュニティとして仲間が得られるのは価値を感じやすいと思っている

■CXチームの目標設定について
Q:KPIはありますか？
A:まだKPIは設定していない
現状は顧客体験を並べていて
ヘルススコア出せないか考えている
まだ立ち上げ1か月なので、立ち上げ時には目標定める危うさがある
それをメンバー自身が危うさを実感しているので、まだKPIは設定していないとのこと

■CXとエンゲージメントについて
Q:CXはどういう風に見ている、どうやって高める？
A:CXはカルテを提供したカルテを使うことで体験する一連の個々人の感情を高めていくのがCX
機能が良くなっていくだけで、顧客体験上がるのか？満足していますか？というところまで見ないといけない
エンゲージメントは機能と感覚
機能：売り上げなどが
感覚：ユーザ体験の全体の中での印象

機能的な価値の発見と感覚的な価値の発見
これらはぐるぐると回っているため、感覚を発見したら、機能が発見される

感覚的な価値と機能的な価値
習熟度を高めるためにも、感覚的な価値も大事
どちらにも相関性があるので、どちらか一方をというものではない


■後半部分の個人的なまとめ
後半部分では特にオンライン実施をすることになったらファシリテーションだったり、参加者の方へ話ができるような取り組みをしていくのが大事なのかなと感じました。
開催するときの人数としても、セミナーなどであれば少数対多数の人数構成でも成り立つかもですが、コミュニティやユーザ会などのような参加型で実施したい形式のものは、参加者の一体感ではないですが、そういった部分をどういう風に大事にできるか、そこに少し気を遣うべきなのかと感じました。

オンラインで参加していただきやすい仕組みがある一方で、いかにユーザの方との関係性を深められるようにカスタマーサクセス的な観点や思想からもアプローチできるようにしていきたいと思います。

ご覧いただきまして、ありがとうございました！