【オンライン開催】Withコロナ時代のユーザーエンゲージメント戦略へ参加しました 前編

4月30日開催のWithコロナ時代のユーザーエンゲージメント戦略へオンラインから見させていただきました。

コミュニティ施策の情報収集中なので、簡単に思ったことや、聞いた内容まとめてみました。

■登壇者様
・コミューン株式会社 代表取締役CEO 高田優哉氏
・株式会社プレイド Customer Experience Designer 安藤紗織氏

■コミュニティ施策について
Q:コミュニティ施策をするために、社内に共感・理解を得られないことが多いように見受けられる
意思決定者のネゴシエーションってどのようにやってましたか？
A:プレイドさんの場合は、代表がやろうと始めたため、そのあたりの理解は得られていたとのこと
なので、社内の巻き込みは最初は問題なかった

■コミュニティ施策の大成について
Q:どういった体制でやっていますか？
A:去年までは2名でオフラインのイベントをメインに実施していた
現在は10名のチームでCXやコミュニティも見ている

■コロナの影響前までの活動について
Q:コロナの影響前までの活動はどのようなことをやっていましたか？
A:去年まではオフラインなどをメインにいろいろなところで登壇していた
KPIは参加人数を増やしていくこと、とにかくオフラインイベントをたくさんやっていたとのこと

■コロナ影響後の活動について
Q:コロナの影響前までの活動はどのようなことをやっていますか？
A:この状況なので、イベントができなったのと、テレワーク移行後は
CXチーム内で、karteフレンズのジャーニーの整理をしている

■ジャーニーについて
Q:ジャーニーについてはどのように考えていますか？
A:顧客視点でジャーニーの整理などを徹底的にやっている
顧客体験は契約前から始まっている

■コミュニティの考え方について
Q:ジャーニーにおけるコミュニティの考え方とはどうお考えですか？
A:ジャーニーの中でのコミュニティとは時々立ち寄りたい島だと考えている
マニュアルや仕様書のように必ず立ち寄る場所ではない
ただ、必須でないホワイトスペースの部分なので、
来ていただける人には考える価値をPUSHしていける場でもあるかと考えている

■オンラインでのコミュニティ施策について
Q:オンラインでのコミュニティ施策はどのようなことを
A:オンラインコミュニティの整理
中の人を好きになってもらえるコンテンツなどを考えている

■コミュニティという言葉の難しさについて
Q:コミュニティについてどのような風にお考えですか？(高橋さんへ)
A:そもそもコミュニティという言葉が好きじゃない
なぜかというと、コミュニティという言葉は人によってイメージしているものが違うので
そのため、同じ土俵の議論がしづらい
同じ言葉なのに、認識がバラバラなのかもとも思っている

■コミュニティとしての目線合わせについて
ユーザ体験は個々人の感情に依存している
そのため、変に社内で型化をしていない

■コミュニティの経緯や思想について
施策の提供対象のフレンズへの構想
狭めていたものを広げていこうとしている

■オフラインとオンラインのコミュニケーションの違いについて
Q:オフラインとオンラインの違いとは
A:デートとラインチャットの比較
lineだといえることをオンラインで言おうと思っている
例えば対面で言いにくいものをlineでいう

■オフラインでのコミュニケーションについて
Q:会わないとできないコミュニケーションとは？
A:例えば、大事な人への紹介等はオフサイトのほうが向いている

■オフラインコミュニティの価値について
Q:オフラインコミュニティの価値とは
A:レストランに例えると
一人4万円かかるレストランでは何にお金払ってもらっている？
料理だけでなく、時間と空間にお金を払ってもらっている

■オフラインとオンラインの共通価値について
Q:オフラインとオンラインの共通価値について
A:オフラインの場合には食事の後に、食べログを書いてもらうや
口コミが一つの指標で満足感を計ったりすることができる
オンラインはその図るものとしてのアウトプットがさらに重要になる

■オフラインからオンラインへの提供価値について
何を今は提供しているんだっけと悩んでいる
オンラインとオフラインの違いを認めて付き合っていかないといけない状況
例えば、レストランで料理を提供していたが
それは時間と空間にお金を払ってもらっているのが前提なので
仮にテイクアウトで料理だけを提供できても、すべては充足させることが難しい
①料理の提供
②料理やワインの解説をするウェイターさん
③空間での時間の過ごし方

①で言えば、テイクアウトの料理でできるかもしれない
②も、配信などで開設すればできるかもしれない
ただ、それでは空間としての体験ができない

■オンラインでの体験について
オフラインからオンラインへの提供価値で
ばらばらに提供しても、ちぐはぐになってしまうため
今は新しいレシピを一緒に考えるような取り組みを考えている
一緒に体験できる催しが有効ではないと模索中


■前半部分の個人的なまとめ
オンラインのセミナーなどは参加することが多くなってきましたが、今回は言語化していただくことによって、いろいろな気づきがありました。

特に前半部分でのなるほどなぁと痛感したものは、レストランの例えにあった、実際にオフラインとオンラインとの違いについてです。
各パーツパーツを一体にしたものがオフラインでは実現できていたけど、それをオンラインで無理やり継ぎ合わせようとしても、同じ体験は提供できないので、違ったアプローチで体験をさせるという部分です。

自分自身の感覚としても、確かにそうだよなぁと思う部分もあったため、ぜひこちらは今後に活かしたいと思います！

後編もまとめたら、こちらにアップしたいと思います。

ご覧いただき、ありがとうございました！