「全国のCS担当者が語った【新型コロナの影響と対策】をパネリストが徹底解剖」セミナーレポート

6月9日開催の「全国のCS担当者が語った【新型コロナの影響と対策】をパネリストが徹底解剖」へ参加させていただきました。
beforeコロナ、withコロナ、afterコロナの状況で、各社さんのカスタマーサクセス担当者さんの
動きが気になったので、参加させて頂きました！

■登壇者様
・Repro株式会社 岩田 健吾氏
・株式会社ビービット 礒野 亘氏
・株式会社ベーシック 塚本 雄介氏
・株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

今回のアンケートの解説
▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

■コロナがCSに与える影響
・サービスの解約・停止が増えた
・顧客との連絡が取れない
・アップ/クロスセルが難しくなっている
・セミナー・ユーザー会の実施ができない
・顧客のサービス活用、成果の創出が難しい
・顧客からの問い合わせが増えた
・既存顧客向けのコンテンツが使えない
・CSチーム内での情報共有が難しい
・CSチームの人数・予算などが縮小した

①Why ②What ③howに分けて考えると
①Why
客単価向上 - 利用機能の追加 利用量の拡大
継続率向上 - 活用促進 問題解決
②What(カスタマーマーケティング)
広報/宣伝 提案営業 社内浸透 啓蒙/教育 関係構築 情報提供 有償支援
③How
訪問 セミナー コミュニティ メール FAQページ コンテンツ プロダクトフィードバック

コロナで大きく影響を受けた部分としては
③How 訪問 セミナー コミュニティ
それによって影響の受けるWhyとWhatは
①Why 活用促進 問題解決
②What 啓蒙/教育 関係構築 情報提供

この影響における対策として
・サポート手法を変更した
・顧客への連絡回数を増やした
・自己解決のための導線を強化した
・顧客の管理方法を見直した
・改善を図るためにツールを新しく導入した
・その他

結果的に
③How 訪問 セミナー コミュニティ
⇒対面実施していた施策をオンラインに切り替え
③How FAQページ コンテンツ
⇒セルフサーブの実現に向けた取り組みを開始 or 強化

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パネリストへの質問
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【１】御社のサービスとCSチームのことを簡単に教えてください
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

CS担当者：20名程度
CS担当の内訳としては、全員CSM(Customer Success Manager)
コンテンツ作成、コミュニティ、テックタッチの業務は兼務しているとのこと

【２】今回の新型コロナでは、どのような影響がありましたか？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

大きく３つの影響があったとのこと
①解約
航空・小売りの業界は特に深刻なダメージが出てしまった
そのため、解約を防ぐ手立てはなかったとのこと
逆にそのような状況では、解約を防ぐよりも、現状コストを別の部分に割くこと(休止)を勧めていたとのこと

②コミュニティ
リアルイベントが出来なくなってしまったため、オンラインで完結できるようにシフトした

③お客様との連絡
なかなか連絡が取れない
また、連絡とれても、バタバタしていてうまく連携できない
⇒バタバタしている理由は具体的にどんなことですか？と伺う
聞く理由としては、状況に合わせたサポートを実施したいため
オンライン化することで、MTGの不具合(うまくつながらない)やお客様の顔が見えないこと

コロナの影響で逆に業務が忙しい方もいて、reproを利用したいが、時間が捻出きない方なども現れた

【３】その影響への対策として、御社のCSはどのようなことを実施していますか？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

①解約
セグメントごと、業界ごとに優先度をつけた
現状コロナの影響で物理的に難しい企業様は注力せずに、それ以外の企業様へ注力

②コミュニティ
オンラインでのウェビナーに切り替えた
現状はウェビナーは1対多でやっている
著名な人などを講師として、お招きしてマーケティングの勉強会などを実施
ポジティブな点としては、場所にとらわれずに地方出身の方も参加できた点

ただし、オンラインだとどうしても受け身になってしまう特性上、プロアクティブになっていくのは難しい

③お客様との連絡
テキストのコミュニケーションが増えた
ミーティングの時間が1時間などではなく、30分単位のミーティングへ
簡潔にリモートでのディスカッションをするようにシフトした
他にも非同期のコミュニケーションを増やしている、非同期のコミュニケーションはリアルタイムで打ち返さないでいいという状況になるため
かなり忙しい状況のお客様には非同期コミュニケーションが適している可能性もある

【４】コロナ対策を行うにあたって発生した問題や悩みは何ですか？それをどう解決しようとしましたか？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

対社外ではなく、対社内の方に悩みを感じている
偶発性が産まれないことが課題と感じている(セレンディピティ)
例えば、トイレなどですれ違う時に、最近の話をしたりできて偶発的な改善などがbeforeコロナではあったが
現在はそういった偶発性がないため、それが悩ましい

そもそもオフィスってどういうところ？と思うと、無駄話や雑談を結構できていた、カジュアルに話すきっかけが減ってしまった

上記の雑談や無駄話を改善するために
チームでは主にタスク共有や雑談のための朝会・夕会を実施
また、業務中は常にDiscordを利用して、繋がれる状況を作っているとのこと

【１】御社のサービスとCSチームのことを簡単に教えてください
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

CS担当者：23名
BtoBデジタルマーケティング、顧客の単価は20万円などの高単価
ハイタッチを手厚くフォローしており、オンボーディングはハイタッチ・テックタッチで実施
コミュニティはまだ早いという判断から立ち上げていないとのこと

【２】今回の新型コロナでは、どのような影響がありましたか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

①事業の影響
お客様の業績が打撃を受けている
特に店舗系のお客様、旅行業界系

②業務の影響
在宅になってしまったことから、朝会や定例など人が集まる場で活用されているシーンもあった
ユーザグラムにもそういった場が少なくなってしまったことから影響が出たとのこと
また、在宅環境からVPN経由で会社PCへログインするなどで
回線速度の影響から、ユーザグラムを見れなくなってしまっていることもあった

③ハイタッチ支援・セミナー
ハイタッチの支援はリモートへ移行
セミナーなどの延期

④社内での影響
新人が活躍する機会が減少
活躍の場が限定的になったこと
コミュニケーション上の問題が出てきた

【３】その影響への対策として、御社のCSはどのようなことを実施していますか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

①事業の影響
②業務の影響
お客様に対して、一斉に状況を確認させて頂いた
端的に下記の質問を
・事業は大丈夫ですか？
・業務は大丈夫ですか？
この質問を実施することで、現状把握をした

③ハイタッチ支援・セミナー
ハイタッチ支援のリモート化
セミナーのウェブ化

【４】コロナ対策を行うにあたって発生した問題や悩みは何ですか？それをどう解決しようとしましたか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

対面で対応していた状況をウェブで再現するのは難しいと感じている
例えば、対面のワークショップで実施できていたものが
ウェブで同じことを実施できるかというと、集中力の持続などの関係で時間を長く取れなかったりする
特に熱量の大きさの担保が難しいのが一番の悩み

■ワークショップのオンライン化のコツ・集中力の保ち方
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

ワークショップをオンライン化した際に同じ手法をやったが、
結果執着度が低かった

オンライン化するにあたって、ワークショップの際のホワイトボードや
模造紙に付箋で張っていくような作業をデジタル化するのは難しい

リアルを前提に作られているものは、あちこちにひずみがうまれてしまう

ホワイトボードのwebシステムはmiroやgoogleドキュメントがあったが結果的にできなかった

理由はお客様のリテラシーが着いてこなかったため

オフライン⇒オンラインにもっていくのではなく、ゼロから新しく作って
60%ぐらいで行ければいいという結論になった

ロールプレイして、ワークで世界を作っていく
既存の枠組みにとらわれないゲーミフィケーションを取り入れてやることが大事

■エンプロイオンボーディング
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

新しく入った方の活躍支援はどうやっているか？
4月から新しい社員を4人迎えている
ただ、このコロナの状況なのでオンボーディングプログラムにジョインするのは
そもそも場が少ないので同じことはできない

やったこととして
①チームになじむ
チームメンバーに自己紹介シートを作ってもらい、インタビューしてもらう
これを実施した結果、新しく入ってきた方の理解が深まり、チームの結びつきが増えた

②業務の兼務
この状況で、ハイタッチは手が余る状況はあったが
ロータッチ・カスタマーマーケティングはとても忙しかった
他の部分の業務を手伝っていただくこと、入ってもらえるところから入ることができた

【１】御社のサービスとCSチームのことを簡単に教えてください
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

CS担当者：5名
BtoBマーケティングツールを扱っている
社内のメンバーの役割として
サイト制作・活用支援・有償支援サポートなどがある
塚本さんの現在の役割はデータ周りの整理などを行っている

【２】今回の新型コロナでは、どのような影響がありましたか？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

この状況で事業縮小、人員配置の変更、予算縮小などが起きてこの状況で事業縮小、人員配置の変更、途中解約もあった夏から開始予定のところがキャンセルだったり、BtoCやBtoBtoCなどは影響を受けている企業が多い印象

【３】その影響への対策として、御社のCSはどのようなことを実施していますか？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

しっかりとお客様目線に立って、サクセス活動をすれば売り上げにつながる

また、ウェビナーなどは去年から実施していたため、大きな影響はなかった
オフライン中は、会議室などを起点としてやっていたイベントのオンライン化などはあった

■オンボーディング施策について
従来では4か月程度かかってするオンボーディングを、2か月ぐらいの短期的なプランにシフトした
この状況で1か月で状況が大きく変わるため、そのためのプランを作ったりしていった
Q.4か月を2か月にするために、実施したことは？
A.従来通りのオンボーディングはもちろんできないためやることを絞った
例えば、サイト立ち上げ、広告を回して短期的にリードを獲得する等
ただし、これを実施したことによって、お客様のLTVが上がるかというと、まだそこまで計れていない
今後については、できれば通常の4か月のプランに移行することを検討している

【４】コロナ対策を行うにあたって発生した問題や悩みは何ですか？それをどう解決しようとしましたか？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

解約したいのが、コロナの理由によるものなのか、別の要因によるものかが読みづらい
連絡が取りづらい部分と、事業変化が厳しい部分もあった

お客様の状況を把握するためにやったこと
・ログなどでの利用率
CSMチームがメインでやっているため、詳しい部分は語れないが、データ分析をしており、可視化している
・アンケート実施
・ABEJAさんはデータで状況を伝える

【５】オフラインよりもオンラインがうまくいっていること
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

現在の状況はオンラインにせざるを得ない状況のため、うまくいったことはあるかというとまだ図りづらい
オンラインのオンボーディングはうまくいっている感覚はあるが、オフラインよりも上回っている印象はない
なので、効果が出ている部分もあるという表現になる

■今後はオフラインよりオンラインがうまくいくと思うことってあるか？
狭義ではないのではと感じている
株式会社ビービットのオフラインセミナーでは、世界観を伝えるワークショップなので
それをオンラインになって、効果的になることは難しいのではと思っている

遠隔対応のお客様への対応は増えるので、そのあたりの今までリーチできなかった
お客様にも対応できるのはポジティブに考えている

【５】オフラインよりもオンラインがうまくいっていること
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

メリットとして
①管理画面をシェアして、一緒に作業ができること
対面だとディスプレイ見ながらやるので、難しいこともあったが
純粋に操作画面を共有していた

②事前にアジェンダを送付できる
送ったうえでスプレッドシートで議論しながら一緒に議事録なども書き込める
より効率的にミーティングを進行することができる

③時間の制約に縛られない
小刻みなオンラインでの会話ができるようになった
コミュニケーション頻度を高めて、非同期コミュニケーションを増やした
移動時間が無くなったので、そういったことができるようになった

ワークショップの取り組み、協奏体験は難しいかもだが、
マイクロコミュニケーションはやりやすくなった
情報の共有性、作業の共有性でやりやすくなった

ディスプレイが会議室にないお客さんも環境によってはあったが、オンラインはツールが一緒

【５】オフラインよりもオンラインがうまくいっていること
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

オンライン移行は普通に業務ができている
移動時間が無くなったので、対応できる件数が増えた

オンラインだからこそっていうのはわからない

本質的にはオンライン・オフライン両方やってたから
そんなに問題ない

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パネルディスカッション(調査結果から見えたCSMの課題感への対策を語る)
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１．今回の新型コロナショックは御社にとってピンチか？チャンスか？
それはなぜか？ピンチ/チャンスなら今後何をすべきか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

雑談とかがなくなったのはピンチ、業界によって結構変わりそうなイメージはしている
逆にコロナになったことで活用したいってお客様も増えた
また、対面営業ができなくなったので、ツールを活用したい！みたいな引き合いも増えた

とてもアップセル(MRRが2倍等)するお客さんが出てきた

営業活動の際にリアルにやっていたことを
デジタル化にシフトしないとということが増えた

その傾向が、このコロナ影響かにおける新規営業に活きている
顧客群で活用が落ち込む方と活用したいお客さんが如実に差が出てきている

こういった状況下での活用事例など、ニーズが増えた方に対して展開して提案

１．今回の新型コロナショックは御社にとってピンチか？チャンスか？
それはなぜか？ピンチ/チャンスなら今後何をすべきか？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

ピンチとチャンス、両方存在している

■ピンチ
社内でのセレンディピティ(偶発性)
これにより、社内文化が失われる可能性がある恐れを感じている

■チャンス
①ミーティングのやり方の転換期
対面が当たり前だと思っていた
ミーティングをしないで10分の電話などのほうが求められている
新しい視点がチャンス

②資金の引き締め
投資を引き締めている
・無駄なマーケコスト
・採用がひっ迫している
本当に注力しないといけない部分にフォーカスできている気がする
・カスタマーサクセス
今こそ既存のお客様を大事にすべき

施策の打ち方が、
マシンガン的な数売っていた施策から
ライフル的な集中して打つ施策へシフトしていった

１．今回の新型コロナショックは御社にとってピンチか？チャンスか？
それはなぜか？ピンチ/チャンスなら今後何をすべきか？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

チャンスが多いと感じている
コロナの状況でDXが叫ばれている

DXへのシフトしないとという話から
DXを叶えるツールと認知してもらっている部分もあることから、リードや商談も増えている

DX戦略がない会社さんもいる
例えば、手段と目的が逆の会社さんもありうる

２．リモートが前提となった時に、顧客や社内のコミュニケーションを
今まで通り(今まで以上に)保つためにどうすればいいか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

コミュニケーションをオンラインで円滑にする為にリモートオフィスを作る取り組みを実施したが、大きな成果は出なかった
リモートオフィスに行ったけど誰もいなくって、微妙だったみたいなことが起きた

slackはコミュニケーションの最適化を図っているツールなので雑談に向いていない
朝会などが有効と考えている

また、業務外の誕生日・ランチなどオフラインで実施していたイベントは実施している
誕生日：自宅にプレゼントが届くような仕掛け
歓迎会・送迎会などのコミュニケーションを図ることもやっている

リモートワークで移動時間などが減った分、コミュニケーションに割く割合が必然的に増えている
そのコミュニケーションに割くべき時間を認識して、業務を組み立てている

２．リモートが前提となった時に、顧客や社内のコミュニケーションを
今まで通り(今まで以上に)保つためにどうすればいいか？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

対社内：業務内　業務外
業務はホウレンソウ
報告・連絡・相談

業務に係る部分は変えたりしてる？
結構前のまま、依然とそんなに変わっていない
社内ミーティングはコロナ前から多い

２．リモートが前提となった時に、顧客や社内のコミュニケーションを
今まで通り(今まで以上に)保つためにどうすればいいか？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

■業務はslackコミュニケーションが増えている
伝え方などを口頭で補足しますっていうのが対面ではないので、使いづらくなってきた

■雑談から生まれるアイデア

取り組み内容は
slackチャネルをたくさん作ったりしてる
　生産性チャネル
　俺のリモートワーク専用チャネルなどなど
とかチャネルをたくさん作って、雑談や繋がるきっかけを増やしている

ただ、それでは根本解決になっていないと思っている
セレンディピティはセッションが大事ですが、
非同期だと、連続的なセッションができないため、それをどうしたらいいのかなと考えている
非同期だとセレンディピティは生まれづらい

社内のミーティングでもブレイクアウトセッションをやっている
20名ぐらいいる際には、強制的に5人ずつ(4チーム)ぐらいに分ける
メンバーをシャッフルする

人数が多い部屋だと、一人が話していることをみんな聞いてしまう状況になってしまう

リテラシーが高くないお客さんは電話して、使い方の支援をすることもある(ITリテラシーが低い方に)
電話しても出ないときがあるときは、特例でfacebookメッセンジャーで話したりしていたこともあった

音信不通になるケースはどうしようか悩んでいる

２．リモートが前提となった時に、顧客や社内のコミュニケーションを
今まで通り(今まで以上に)保つためにどうすればいいか？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

コミュニケーションを保つためにCSでの朝会
顧客の声の共有の場を作って話して、困り事などはその場で返す
UberVoiceという取り組み(声を届ける)
お客さんの声
声を集めて、振り返って直したほうが良いこと
セールス・プロダクトへ反映するためにどういう声だったのか？
サポートでこういう仕様がわからなかった⇒わかる人が回答する
お客さんからの要望に対して代替案があるのか
どういうストーリーだったら繋がるか
なければ、ゴールをちゃんと再定義して解決策を出し合う

丸田さん
お客さんの声って難しいと感じている
みかん、ゴボウ、わかめ食べたいというそれぞれのお客さんがいたときに
共通点を抽出すれば、食物繊維を渡すみたいな発想ができてくるが
CSMが入ると生の声じゃなくなる可能性もありうることがありうる

対応の基準としては３つフェーズ
①温度感の高いもの
②母数が多いもの
③ジャーニーから、これは採用したい
プロダクトに何がしたいかを伝える

３．CSの活動や顧客の支援策をオンライン化・テックタッチ化していくうえでのポイント(コツ)は何か？
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

①オンラインの特性を生かして、作っていく
②ヘルプなどは対面では伝わりづらいけど、ヘルプコンテンツなどをしっかり準備していれば、すぐに届く
申込者数がすごく増えている、連動を密にしていく

③お客さんに届くものを作る
オンラインだから一方的に届けるのはNGと考えていて、どういうコンテンツを届けていくかブラッシュアップして、しっかり定義するお客さんに届けるためのコンテンツ頑張って作ったけど見られない
⇒活用記事やブログも見られなかった
お客さんのFBをそのままいただく、ウェビナーアンケートにチェックを入れてもらう

チェックを入れたお客さんに、この要望はこういうコンテンツであってますか？と伺ってみる
実際に伺ってみると、本来欲しかったコンテンツの認識が違うこともありうるので
直接お客さんにあっているかを確認
アンケート回答者さんに1to1のコミュニケーションを取るようなイメージになるので
お客様も積極的に相談に乗っていただけることもある

３．CSの活動や顧客の支援策をオンライン化・テックタッチ化していくうえでのポイント(コツ)は何か？
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏
ヒューマンタッチとテックタッチ

■ヒューマンタッチ
ミーティングは果たして必要だったのか
ミーティング至上主義にとらわれていたのではないか
現在はこまめな連絡が必要になっていないか？

■テックタッチ
非同期コミュニケーションが増えると
コンテンツがますます必要になってくる

大事と思うのが、コンテンツの作成とデリバリーの部分
自身でヘルプサイトへアクセスして、調べたいときに調べられるであったり
キックオフやミーティングで自己解決の仕方を案内していくことが大事

３．CSの活動や顧客の支援策をオンライン化・テックタッチ化していくうえでのポイント(コツ)は何か？
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

いかに早めに着手するかが大事と感じている
昨年から実施していたウェビナーがこの状況になる前に実施しておいて良かった点

コロナでウェビナーを録画で別の曜日に実施したが、自宅でやると止まってしまったりした
ほんとのいみで個人の環境だけではどうにもならないこともありうる環境が必要

テックタッチ
ヘルプページで解決してほしいと思っている
500Ｐ以上あるが、そのコンテンツの見直しをしている
取り組みがお客さんにどう刺さるか
①ヘルプページ見てる？
②探せてる？
③探せたなら。解決できてる？
作った後の確認が必要になると思っている

たどり着くまでのクッションを準備する

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まとめ
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▼株式会社ABEJA カスタマーサクセス：丸田 絃心氏

コロナのマイナスお客さんとの連絡、社内の連携は工夫が必要

どんな対策してるの？
今までやっていたことを変えるなど振り切った
新しくオンラインならではの対策が大事
お客さんのリテラシーなかなかリモートでワークしづらい
コロナではチャンスが多い印象
ＤＸに乗れてきている、

お客さんとか、社内でのコミュニケーションは
普段会話ができていた部分でのエンゲージメントを保つのが難しかったり
こまめなコミュニケーションが大事

オンラインに寄せるためには、もともとオフラインでやってたことにこだわらないことが大事

非同期のコミュニケーション大事だったり、資料・コンテンツはお客さんと一緒に作っていったりすることも大事

・メッセージ
▼株式会社ビービット 礒野 亘氏

コロナの影響でクライアントやカスタマーに影響あり
このご時世でやるべきことは、この状況を踏まえて自社のサービスを使ってやることってなに？
これを考えたときに、お客さんの立場に考えているなら、その立場に立って会話をするのが大事
それよりもこっちやったほうがいいです！など伝えたほうが良い
お客様が真に何をするべきかを考える、そのことを突き詰めて考えていく力強さが大事

・メッセージ
▼Repro株式会社 岩田 健吾氏

コロナの状況でチャンスも大きい
本質的に大事なものはなに？
カスタマーサクセスの思想が試されていると感じている
コロナで大変なお客様に対して
解約阻止しようみたいなことはCSとして考えられていない
そういったことではなく、お客さんのことを考えて想像して
ビジネスモデルを転換するほうが良いのではないか
本質的なカスタマーサクセスをやっていこう！

・メッセージ
▼株式会社ベーシック 塚本 雄介氏

コロナだからこそ、支援したい
この後オンラインが当たり前になる状況を見据えて
コロナ前と顧客体験を落としたくない
オフィスで会話すれば、生まれていた雑談などをこれからどうやっていくか

契約開始しても不安みたいなことは防ぎたい、コミュニケーションのスリム化
フローなどが整理されていれば、最小限でできる

考え抜くのが大事

全体を通しての個人的なまとめ

登壇者さんのこの状況でどのように、カスタマーサクセス担当者さんとして
具体的なコロナ対策であったり、課題などリアルなお話が聞けてとても勉強になりました。

社内のセレンビリティについては、確かに気軽に雑談できていたり
偶然性の会話などはオンラインでは難しいかなと感じたので
自社でもそれを解消する取り組みは実施しているのですが、さらによりよくなるように
ヒントになるものがあったと思うので、落とし込めればいいなと思いました。

お客様にアンケートを実施して、これってほんとにこういうものコンテンツがいいかというような
フィードバックをいただくなどは、目からうろこではないですが、面白い取り組みだと思ったので
全体に実施するというよりはスモールスタートでできそうなことないか、頭の片隅で考えていければと思います！

今回の皆様の講演、とても勉強になりました。
改めてこの場でもありがとうございました！