海外営業って楽しい！ 4. お客さんとの信頼関係

お客さんから信頼されるようになることは、本当に大変な事です。
大前提として、前回説明した「No. 3 やっぱり売るのはモノです」で書いたことを実践してください。そのうえでの今回の説明とします。

大抵の場合、まずは先輩から既存の客先を引き継いで担当することが多いと思います。
担当が変わると客先の方は「こいつ本当に大丈夫なのか？」と半信半疑になります。
まずはお客さんの不安を取り除くために、日々のお客さんの要望や問い合わせに対し確実に対応しましょう。
わからないことは先輩やほかの部署に聞いて必ず何らかの回答をしましょう。わからないからと、そのままにしておくのは最悪です。
すぐに回答出来ない場合は
「現在調査中ですので、来週月曜日までには回答します」
と言う回答でも構いません。

大切な事は、小さなことでも諦めずに続けることです。
最初の段階でお客さんの信頼を得る方法は、日々の小さな事を諦めず、確実にこなして行くことしかありません。
「あいつに言えばちゃんとやってくれる」と客先から思われたら一人前です。

逆に「こいつはダメだ」と思われたら、少しずつ注文が減っていきます。
このような場合、直接苦情が来ることは稀ですが、徐々に数字として表れて来ますので、苦情を言われていないからいいや、と油断してはいけません。
お客さんが文句を言うのは、ある意味自分を信用していて何とかしてほしいからです。「あいつダメだ」と思われたら、文句すら言われません。
自分ではありませんが、お客さんから担当変えてくれと上司に直接連絡がきたことがありました。
全く同じものを、同じ値段で販売していても、担当が変わると売上が落ちることは良くあります。
客先との信頼関係がなければ、何をやってもうまくいきません。

ただ、注意しなければならないことは、イエスマンにならず、出来ないことは出来ないと、明確な理由をつけてしっかり説明することです。
例えば、赤字を出してまで商売を続ける必要はありません。お客さんも納得する理由と説明があれば、例え答えが”NO”であっても、信頼関係が傷つくことはありません。

私が経験した事ですが、ある時アメリカのお客さんとの電話会議で無茶苦茶な要求をされて、返事に困っていたら、
「日本人は真面目過ぎる。NO も答えの一つだ」
と言われた事がありました。NOと答えることは恥ずかしいことでもなんでもありません。
繰り返しになりますが、明確な根拠と納得のいく説明ができれば、胸を張って “NO” と答えましょう。

初めは分からない事だらけで、誰に聞けばよいのかもわからないと思いますが、諦めずに、粘り強く、お客さんの要望に出来るだけ応えられるように、社内を走り回りましょう！

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