人が怒る時

新型肺炎の感染影響により、学校やイベントの自粛要請やら、飲食店や美容室などの来店型サービス業の不況など、人とお金の動きが明らかに停滞していますね。

わたしも、運営に携わっていたイベントが、
中止をやむなくされたり、
お仕事の一部に影響が出たりしているので、
ヒトゴトではありません。
もっとハッキリ言えば、収入がだいぶ減りそうです。シゴトクレ！（笑）

そんな中、Twitterで拡散されていたとある記事に目がいきました。

内容は、ドラッグストアに勤める方が、マスクやトイレットペーパーの買い溜めによる在庫不足に、お客様から問い合わせやクレームを受け続けてノイローゼになりそう。という悲痛の叫びでした。

多分、この方普段はお仕事(接客)が好きで、毎日楽しくお勤めされていたんだと想像できます。
そんな方がこんなふうになってしまったことは本当に残念だし、接客業の経験がある身としてもとても心が動きました。

ただ、一番気になったのは、この方が追い詰められている環境そのもので、そこに新型肺炎に代わる別の不測の事態を代入しても同じ現象が起こるであろう可能性についてです。

人は何故、怒るのか？

怒る、悲しむ、疲れる、
お仕事をする上でもプライベートでも
こういったネガティブな状況に陥ってしまう根本的な原因って、なにかなー？っと考えたとき、

予想外のことが起こったからなんじゃないかな？と思いました。

もちろん、日常的に小さな(一時的な)クレームやトラブルについては、誰にでも一度は体験していることとおもいます。
しかし、今回のように突発的かつ、終わりの見えない対応というのは、自分が持つ知識や情報のキャパを超えて、予想する時間や余裕さえも奪っていくことになってしまった。

以前、けんすうさんのVoicyで
性格を変えたいなーという人のための回
という話がありました。

脳は、刺激に対しての反応を自動的に返すスイッチで、怒りや悲しみは単なる反射でしかない。と言われています。
例として、スターバックスの研修を挙げられてるんですが、スタバでは、クレーム対応を習慣化し、こういうクレームが来たらこう返すという対応を瞬時にできるような研修をしているそうです。

わたしも小売販売業や飲食店の経験はあるのですが、通常、接客業のマニュアルとして最初に覚えさせられることって、

▫️いらっしゃいませ
▫️注文を受ける
▫️レジを打つ
▫️ありがとうございました。

と、ここで言うクレームとは真反対の成功パターンだったりします。
多少、こんなときどうする？みたいな質疑は交わされるかもしれませんが、基本的にクレームありきで研修が行われる業界って、なかなかないですよね。

恐らくなんですが、接客業を志す人にとって、
○○の対価にお金をもらう。の○○って、
その事業体をイメージしている方がほとんどだと思うんです。
ラーメン屋なら、ラーメンを提供するとお客様からお金を払ってもらえる。みたいな。

つまりですね、
事業内容に伴う「サービス」を予想している場合、クレームが予想外になってしまう。
予想外が、人の反射を鈍らせ、ストレスになる。

と。

このTwitterの方が、今回の騒動が、
何が悪いとかじゃないですよ。

こういう社会をコントロールする上で、
政治とか、ひとりひとりができることは限られていて、日常の多くの時間を私たちは働いて過ごしているのだから、企業は収益だけにとどまらず、社会貢献の意識をもって事業展開していくと「いい人」を育て、「いいお客様」を生み出すんじゃないかなぁ？という個人的な見解です。

人を大事にしています！

とか掲げている企業が建前で終わらないといいなと思います(毒w)