嫌われたら終わり・・だけど、、

こんな話を聞きました。
「あそこの内科、院長先生も看護師さんもとってもいいのに、受付の態度が悪いから行くのをやめた」・・・
 
院長先生、もったいないですね😢
せっかく診察室でいい医療が提供されているのに、病院の玄関口である
「受付」で評価を台無しにしているなんて・・
 
診察室からは受付がどんな応対をしているのか見えづらく、院長先生はなぜ患者さんが来なくなったのか不思議に思っておられることでしょう。
 
病院の受付は患者さんが来院して最初に会う人ですから、まさに病院の“顔”　“第一印象”です。
 

話しの内容は3％？

第一印象の話に、アルバート・メラビアンという心理学者が発表した「メラビアンの法則」があります。第一印象は、言語情報(Verbal)・聴覚情報(Vocal)・視覚情報（Visual)の3つの要素で構成されていて、わずか数秒で第一印象が決定づけられるというものです。
 
【３つの要素】
①   言語情報　　話の内容
②   聴覚情報　　声の大きさやトーン、スピードや口調といった
　　　　　　　　耳に入る音声から得られる情報
③   視覚情報は　態度や表情、目線、身振り手振りなどの
　　　　　　　　視覚で得られる情報
 
面白いのは第一印象を決定する要素の割合です。
 
言語情報が占める割合・・7 %、
聴覚情報が占める割合・・38 %
視覚情報が占める割合・・55 %
 というのです。

多くの人は、話すことに一所懸命だと思うのですが、話の内容はわずか7％、第一印象に関してはほとんど記憶に残っていないんですね。

つまり理屈ではなく、パッと見た感じ、雰囲気でほとんど決まってしまうということです。
理屈ではなく、好きか嫌いか・・。やっぱり人間は感情の動物ですね。
 
ビジネスシーンだと、
「こんにちは。私○○と申します。よろしくお願いいたします」という数秒の間に、好きか嫌いかを決めているということです。
「パッと見た感じで決まるから、身だしなみを整えることが重視される」のも頷けますね。
 
また、人は最初に嫌な思いをしたり、悪いイメージを持ってしまうと、後でどんなにいいサービスを受けても、最初の不快感や不信感を払しょくすることはとても難しいと言われています。
 
こうして考えてみると「受付」という役割はとても重要で責任も大きいということです。
受付のみなさん、がんばって！！
 

一人ひとりが大事　一つひとつが大事

でも、受付だけじゃなく、
どんな組織の評価も、最前線で直接お客さんや患者さんと接する人、一人ひとりがつくっているということを忘れてはいけませんね。
 
病院だったら受付も先生も看護師さんも検査技師さんも、「みんながいいからここはいい」となります。
JRだったら、駅がきれいで、気持ちよく切符が買えて、心地よく電車が待てて、快適な乗り心地で安心安全に目的地まで移動できる。
トータル的に満足できてこそ、ここはいい・・ということですね。
 
一人ひとりが良くて、そしてつながっていく・・
それがその場所を、組織をいいものにしていく。
そう思うと、自分の存在がどんなに大事なものかに気づきますね。
 
嫌われたら終わり・・そこからは何も始まらない、
ということを肝に銘じて、 
まずは笑顔で頑張ってみようかな・・そんな朝です。