良い企業とは何か。
良い企業には必ず良いミッションがあり、そのミッションが社内に浸透している。
スターバックスが特別な理由
例えばスターバックス。スターバックスといえば、コーヒーチェーン店としては大手で、日本全国にある。多少値段は高いが、いつも人が絶えない。
おしゃれな空間と店員さんの心配りがあり、また何度でも行きたくなってしまうような、特別な時間を過ごせる。
そんなスターバックスのミッションはこうだ。
「人々の心を豊かで活力あるものにするためにー
一人のお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから」
スターバックスは、人々の心の豊かさのためにコーヒーを売っているのである。つまり、コーヒーというのは手段で、人々の心を豊かに活力あるものにすることが真の目的なのである。
また、スターバックスが特別なのは、こうした素晴らしいミッションがあるからだけなのではない。
このミッションが、すべてのスタッフに深く浸透しているからである。なんと、新しく入ったメンバーの教育に70時間もかけるのだという。
この際大切にしているのが、「なぜそれをするのか」考えるということ。
指示されたことをするだけでは指示なしでは動けないし、人々の期待も超えられない。
そんなミッションが浸透しているスターバックスだからこそ、カップにメッセージを書いてくれたり、店が混み合っていても、頑張っている人を追い出したりはしない。
認知症のおじいさんに誕生日のプレゼントをあげたり、交通事故をおこしたドライバーに一杯のコーヒーを提供したり。温かくて、すてきな気配りが出来るスタッフに育つのです。
お客さんがもとめるものとは
そもそも、お客様が本当にもとめているものとは、
「感動体験」である。
期待以上のサービスを受けられたとき、やってよかった、来てよかったと心から満足出来る。
そして、そんな価値のあるものにはお金も惜しまない。
例えば、たまたまあなたが乗ったタクシーの運転手が、知りたい情報をこまめに教えてくれたら。さらには、予定の時刻より大幅に遅れてしまったのにターミナルで待っていてくれたら。
ここまでしてくれるのかと、感動しませんか。そして、そんな人であればまたお願いしたいと思えませんか。
1冊の本から
なぜするのか。お客さんへの感動のために自分はどうすべきか。
期待以上のものを提供出来る人間になりたいと考えさせられました。
物事の本質を見失わない。理念や目標はただ唱えるだけでなく、ちゃんと行動にうつせるかどうか。大切にしたいものです。
読んだ本がこちら。
何度も読み直した、すごく大事にしたい1冊。
インスタにもあげてます。
https://www.instagram.com/p/CdAhNdorPs_/?igshid=YmMyMTA2M2Y=
ここまで読んでくださりありがとうございます。
私も感動を与えられる人を目指して。