コールセンターにお勧めのRPAはありますか？

こんな質問をされました。

会社の勤務時間中の私であれば、会社が取り扱っている、利益率の高いRPAを紹介して終わりなのですが。

なぜRPAが必要なのですか？

逆に質問したいです。RPAが必要な業務があるってことですよね？その業務、本当にコールセンター側がやらなければならない業務ですか？　RPAにやらせるのではなく、顧客自身にやってもらうことできないのでしょうか？

なんでも屋のコールセンターになっていませんか？

もっと大きな視点で、物事を考えてみましょう。本来顧客ができることを代用してあげるのであれば、サービス料金としてお金をもらってもいいでしょうし、システムが足りないのであればシステム投資をしてもらうべきです。全体を俯瞰した状態でシステムを作ってこなかった性でRPAが必要な状況に陥っていませんか？

RPAは一時しのぎ

確かに、単純作業、AシステムからBシステムへの転記や、データの時間別、日別、週別、月別、年別の集計作業、単純な管理のための登録作業など、やならければならないと決められたことがたくさんあって、その時間を短縮するためにRPAは有効です。しかし、その仕事、本当にやる必要がありますか？

DXと騒がれている今、RPAツールの導入だけでは本質を改善できません。本当のDXは、以下を考えることから始まるのです。

・なぜRPAが必要になってしまったか

・そのRPAがなくても、もっと効率よく業務を回せる方法はないのか

・それを実現するために何をすべきか

・顧客が望んでいることは何か

・顧客がなぜコールセンターに電話をしなければならないのか

課題のあぶり出し

考え出すと、システムが複数あって継ぎはぎ状態だからRPAが必要だ、コールセンターへの問い合わせを分類していないからなんでも問い合わせが回ってくる、そもそも顧客が自己解決できるような仕組みがない、など、課題が出てくるでしょう。

出てきた課題を解決していくことが、本当のビジネスの進め方だと私は思います。

その顧客に本当に必要なものは？

「おすすめのRPAはありますか？」と質問された方の会社の、真の課題は何か、それを解決するために我々がサポートできることは何か、という提案をするべきですよね。（と思っているのですが、月曜日になったらRPAを調査しているかもしれません）

おすすめのRPAは、ありません。RPAを導入しないことをお勧めします。

と言ってみたいです。

Youtubeでコンサルタントの勉強でもしてみるかな。