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【音声配信有】相手が納得する謝罪の仕方４ステップ

こん｜なりふり構わずAI活用で家計を支える主婦

こんにちは！産休中保育士ワーママこんです。

我が家ではデリバリーを利用することが多いです。

以前はデリバリー＝ピザというイメージが強かったのですが、仲介業者が増えたことにより、様々な飲食店から注文できるようになりましたよね。チラシがなくてもネットから注文できるので、大助かりです。

また、先日国より緊急事態宣言が発令されたので、いつも以上にデリバリー業界が大忙しになっているかと思います。かく言う我が家も連休中に利用しました。

何度も利用しているので、あまり気にしていなかったのですが、今回はなんと30分遅れで到着。もちろん遅れるとの連絡も入りましたし、謝罪の言葉もありましたし、対応はいろいろしてくれたのですが、どうしても納得しない部分がありまして…。

なんでこんなにモヤモヤするのだろうと考えた結果、きっと手順がよくなかったのだということに気がつきました。

自分だったらどう対処したか、そう考えながら今回のことを振り返ってみたので、一緒に考えていただけると幸いです。

音声配信→https://stand.fm/episodes/5ffbf0056e04f7a6aea0bc23

１．起こったことの報告と謝罪

はじめに、

「申し訳ございません、〇〇が起こったため、〇〇してしまいます。」

と、謝罪の言葉となぜ謝っているのかを伝えます。

今回の場合は

「大変申し訳ございません。道に迷ってしまい、予定時刻よりお届けが遅れてしまいます。」

ですね。

ただ謝られてもなぜ謝られているのかわかりませんし、結局どうするのかわからなくてこちらも対応しかねます。

また、今回のように時間が遅れる場合は、なるべく早く連絡をすることも大切ですね。予定時刻ギリギリですと「もう来る頃だな」という期待を裏切られる結果となりますので…。

２．状況報告を簡潔に述べる

その後、現在の状況を伝えます。ここで重要なのは「簡潔に」伝えること。長くなると言い訳のように聞こえてしまいます。

【悪い例】

「道が混んでいて全然進まなくて…このままだと予定時刻を過ぎてしまうのですが…」

【良い例】

「道が混んでおり、時間がかかっている状況です。〇〇にいますので、予定時刻より15分ほど遅れてしまうかと思います。」

時間が遅れる場合、想定より少し余裕を持った時間を伝えると良いでしょう。ギリギリの時間を伝えると、万が一遅れた場合に相手には不満が残ってしまいます。ベストは伝えた時間より早く到着することですね。

３．対応策の提案

そして対応策の提案。結果だけ伝えても「だから何？」と感じてしまうので、自分で考えた最善の対応策を提案してみます。

「15分ほど遅れてしまいますので、商品が冷めてしまう可能性があります。改めて新しい商品をお届けいたしましょうか？その場合は到着が25分後になるかと思われますが、いかがいたしましょうか。」

ここで注文した側は「冷めたとしても早く届く方が良い」か「遅くなっても良いので温かい商品が良い」か選べます。このように、どちらが良いか選択できるようになると、注文した側も判断しやすいですよね。

４．アフターフォロー

そして最後にアフターフォローです。

今回はデリバリーだったので、無事にお届けできたときにはこう伝えます。

「この度はお待たせしてしまい大変申し訳ございませんでした。

　今後このようなことが起こらないよう、事前に道路の混雑状況を調べた上で最短のルートを選んでお届けするようにいたします。

　今後もどうぞよろしくお願いいたします。」

ここで大切なのは

・改めて謝罪の言葉を述べる

・今後の対策を伝える

の2点。特に対策を伝えて、次に繋げることが大切です。

もちろん、ここまで対応しても次につながらないこともあります。

けれども、同じようなことが起こらないように、また他の人が同じような目に遭わないようにも、アクシデントに対する対策は常に考えていった方が良いですよね。

さいごに

いかがでしたでしょうか？

謝ることって本当に大変ですよね。特に信頼関係ができていない相手に謝るときは、第一印象で全てが決まってしまうでしょう。

全体的に謝る際に押さえておきたいこと、それは

自分のためではなく、相手の気持ちを考えて謝ること。

「怒られるのイヤだな」と考えるより、「待っている方はおなかを空かせているかも」「おなかが空いている状態で待つのはつらいだろうな」と考えた方が、言葉にも重みが出てきます。

相手が感情的になっていたり、無茶な要求をしてくる場合ももちろんあると思いますが、そういうときは「なぜ相手はこういう要求をしてくるのだろう」と考えてみてください。

悪質なクレームは別として、行動の裏側には必ず「不満」があります。

「不満」があるということは、「本当はこうしてほしかった」という思いがあるということです。

その思いを見つけ出し、受け止めた上で謝ることができると、相手も「わかってくれているな」と思うことができるでしょう。

あくまでも一例ですが、もし参考になるようでしたら実践していただければと思います。


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