ヘルプサイトとFAQとは何かについて考えてみた

2024年8月30日 12:35

こんにちは。kokonattuです。

本日は、「ヘルプサイトとFAQ」というテーマで書いていきます。

結論３行コメント

ヘルプサイトやFAQは目的が異なる
ヘルプサイトやFAQを書く際は、「目的やターゲット」を明確にする
ヘルプサイトやFAQは改善することを前提とする

本記事を書くキッカケ

個人でも会社でも様々な製品を利用する際に、「ヘルプページ」や「FAQ」というものが存在しているはずです。
この「ヘルプページ」や「FAQ」があることで顧客の自己解決力が高まり、結果として継続率や顧客体験の向上に繋がるとも言われており、重要性は増しており、様々な書籍等も出ております。

しかし、そもそもの「ヘルプページ」と「FAQ」を作成する側の場合、各々の違いを理解していないと効果を発揮できないのではと想いもあり、今回記事にまとめてみました。

ヘルプサイトとFAQとは何か

結論

ヘルプサイト：製品やサービスの手順書（説明書）
FAQ：ユースケース集

詳細

ヘルプサイトは、ユーザーが製品やサービスを効果的に利用するための包括的なガイドのようなものです。
詳細な操作手順、トラブルシューティング、機能の説明などを提供し、ユーザーが自力で問題を解決し、製品やサービスを最大限に活用できるよう支援するためのものです。

一方、FAQ（よくある質問）は、ユーザーが頻繁に抱く疑問や問題に対する迅速で簡潔な回答を提供するリソースの１つです。
ヘルプサイトが説明書に対し、FAQは製品を実際に活用する際の「どうすればいい？」を解決するためのものとなります。

要は、「ヘルプサイトは説明書」「FAQは疑問解消書」のようなものであると思われます。

ヘルプサイトとFAQどっちを重視したらよい？

結論

「ヘルプサイト」「FAQ」両方重視すべきだが、対象の製品やサービスにより異なる

詳細

先にて「ヘルプサイトは説明書」「FAQは疑問解消書」のようなものとお伝えしておりましたが、該当製品やサービスを利用しているユーザーや製品・サービスの特性によって異なると思われます。

例えば、製品を作るための機械や複雑なツールの場合、多くの機能や設定が存在することが多いため、詳細な操作手順や設定方法・各機能の説明が必要となるため、ヘルプサイトに比重を置いた方がよいと思われます。
一方、画像編集ツールといったシンプルなアプリの場合は、ユーザーが直面する問題は比較的基本的であることが多く、かつ迅速な回答を求めることが多いため、FAQに比重を置いた方がよいと思われます。

また、クラウドストレージサービスにようなオンラインサービスプラットフォームの場合、本的な操作に関する質問も多いですが、詳細な設定やトラブルシューティング等も必要となるため、ヘルプサイト・FAQどちらも充実させた方がよいと思われます。

このように、「ヘルプサイト」「FAQ」の重視割合については取り扱いの製品やサービスにより変わるため、一概にどちらがよいか判断ができない現状があります。

どのようにヘルプサイトとFAQを作成していくか

結論

前提として以下内容を意識する

ヘルプサイトやFAQを作成する理由を明確にする
ターゲットをある程度明確にする
改善するこを前提にして記載する

詳細

よく「ヘルプサイト」や「FAQ」の書き方などの書籍やサイトはあり、テクニック的な内容は見かけますが、その内容が自社で通用するのかと言えば、合わない可能性もあるため、少し疑問が残ります。

例えば、製品の課題として複雑な仕様のため使用例やトラブルシューティングなどがわかりにくいにも関わらず、「複雑なソフトウェア」なのでヘルプサイトを重点的に作成しても、結局課題は解決しない可能性があります。
また、実際の利用ユーザーが開発職などのエンジニアにも関わらず、わかりやすい文章として丁寧な内容で書きすぎると、逆に見づらくなってしまう可能性もあります。

このように上記のような前提を考えず、一般的なテクニックをそのまま活用してしまうと、ユーザーとのズレが生じてしまい結果として、問い合わせ数状かや最悪解約数増加に繋がり、ヘルプサイトやFAQの意味を成さなくなる事態に発生するリスクもあります。

そのため、テクニックより前提として「作成する理由」「ターゲット」をある程度明確にしすることが大切になってきます。

しかし上記意識してもどうしても、製品やサービスのユーザーにあっているか100％断定することはできず、ユーザーのフィードバックによりより良くしていく必要もあります。
なので、作成する理由やターゲットをある程度明確にでき次第、ヘルプサイトやFAQを公開しユーザーのフィードバックをもとに改善していくことで、より質の高いヘルプサイトやFAQができてくると思われます。

まとめ

今回は、「ヘルプページ」と「FAQ」とと何かをもとに違いや意識することを書いていきました。
内容を簡潔にまとめると以下となります。

ヘルプサイトやFAQは目的が異なる
ヘルプサイトやFAQを書く際は、「目的やターゲット」を明確にする
ヘルプサイトやFAQは改善することを前提とする

次回以降は、「ヘルプページ」および「FAQ」の書き方や意識することを記載していきます。