人の温かみなんて不要？飲食店のデジタル化を喜ぶのはどんな人たちなのか

飲食店のデジタル化を批判する声が目につきます。

・口頭でオーダーしようとしたら、店員からタブレットでオーダーするようにと突っ返された

・入店から席の案内まで機械任せ。まるで番号で呼ばれる囚人みたい

・店内に人がいないので用事があっても呼ぶことができない

・接客も含めて飲食店なのでは？人の温かみがまるでない

最近見たのはこんなところですね。

そうですよね、わかります。私もデジタル化された店を何度か利用したことがありますが、まぁ申し訳ないんですけどタブレットは使い勝手が悪いし、聞きたいことが出てきても店員さんいないし、不便だなぁといつも思います。

初めてこれらのサービスを知ったときは、てっきりお客さまの利便性のために開発されたものだとばかり思っていました。しかし少なくとも現時点では、お客さまのためじゃなく、お店のために存在しているといっていいでしょう。

まぁでも人手不足の時代だし、人件費確保のためにメニュー価格を上げるとお客さん来なくなっちゃうし、お店にとっては苦肉の策だというのは痛いほどわかります。

こちらのツイートにも思わず納得。安いことと手厚いサービス、両方のいいとこ取りをすることはできないのです。

年配の人がファミレスで店員に注文しようとして何度も「タブレットでご注文ください」と言われちゃうツイート、切ない気持ちはわかる。
すごくわかるんだけど、徹底した無人化によってコスト抑えて実現した低価格と、人件費かけた対人サービスの両方のいいとこどりしようとしてるんだよなあ…。

— カエル先生・高橋宏和 (@hirokatz) February 15, 2023

そこで考えたいのは、一体どんな人たちがこのようなデジタル化されたお店を喜んで利用しているかってことです。

デジタル化が進んでいるのは大手ファミレスチェーンです。大学を卒業した賢い大人たちがたくさん集まって物事を決めています。何の戦略もなしにただ人手不足を解消するためだけにITを導入しているとはとても思えません。一体どういう狙いがあってこんな戦略を打っているのでしょうか。

自分にとっては不要でも、他の誰かにとっては必要なもの

試しに、関東に点在する何軒かのガストの口コミをざっと読んでみました。デジタル化されたサービスに肯定的なものをいくつかピックアップしてみます。