海外と日本をつなぐオペレーションマネジメント
こんにちは、クラビス広報です！
STREAMEDは領収書をスキャンするだけで1営業日以内に99.9%正確な仕訳データに変換できるクラウド記帳サービスです。
このSTREAMEDの裏側は、AIによる自動化の仕組みと、それを補正するオペレーターによる補正作業の組み合わせで成り立っています。
今回は、そんなSTREAMEDの裏側を支えてくれている、オペレーションチームの皆さんにお話を伺います！
まず始めに、お一人ずつ自己紹介をお願いします。
（左）加藤：オペチームのマネージャーの加藤です。マネージャーですが、入社したのは一番最近なので、新人です（笑）。前職は、クラビスCEOの菅藤さんと同じマクロミルで働いていました。
（右中）平口：こんにちは、平口です。各拠点のオペレーターの人数調整や契約書、生産性のデータ化に取り組んでいます。クラビスは元々アルバイトから入社したので、当時の経験を生かし、オペレーターの大変さに寄り添うことを心がけています。
（右）Van：2017年4月にホーチミンで採用されたVanです。普段はベトナム人のオペレーターの生産性を高めるために、関係性を作る業務を担当しています。
（インタビューにはあいにく参加できませんでしたが、写真左中央の山下さんを含めて、4名でオペレーションマネジメントをやっています。ご協力ありがとうございます！）
※クラビスのメンバーは基本的にリモート勤務のため、今日はオフィスがあるWeWork東急四谷を久しぶりに楽しんでいただきました！
AI × オペレーターの補正作業で成り立つ「STREAMED」
ーー早速ですが、オペレーションチームは、どのような仕組みで成り立っているのですか？
加藤：僕から簡単に説明しますね。まず、STREAMEDにスキャンされた領収書の情報を処理する海外のオペレーターの管理を始め、このチームでは人材調達やデータ管理に関することを幅広く行っています。
＜ベトナムのオペレーションチームの様子＞
ーー様々な国とはどのように連携をしているのですか？
加藤：現状は、ベトナムと中国と国内の大きく分けて３つの国に分散させていて、各国のオペレーターたちと連携をして仕事をしています。。
確定申告シーズンを乗り切れるかは「需要予測」が大事
ーーところで、海外でオペレーションチームを作るのは大変だと思うのですが、どんな流れでチーム体制を整えるのでしょうか？
加藤：どんな時でも1営業日以内に正確なデータをお返しするために、各拠点にどのようなスキルを持つ人が何人ぐらい必要か、と緻密に計画を立てて、現地で人材を確保します。
ちなみに、会計業界はシーズンによって繁忙期と閑散期があるんです。特に大きな繁忙期が毎年2月から3月までの確定申告シーズンです。確定申告シーズンは閑散期と比べるとアップロードされる領収書の枚数が段違いに跳ね上がります。
それでも1営業日以内にデータ化をするのが、僕たちの腕の見せ所です。
＜早速MTGルームに移動し、データを見せてくれる加藤さん。全員で確認します＞
ーーなるほど！このオペ人員の計画を間違ってしまうと、繁忙期とされる確定申告のシーズンは緊張感が高くなりますね・・・。
加藤：そうなんですよ！見て分かる通りですが、この時期はドキドキします・・・（笑）
まず最初に、毎年、11月くらいの確定申告シーズン前に、オペレーターがどれくらい必要か過去から現在の需要データをもとに、需要予測を社内のチームで立てています。10月～12月は毎週のように「どこの拠点に、何人集めるといいのか」と話し合いをしています。逆に多すぎてもお願いできる作業が極端に少なくなるため、人数の比率はこまめに見ていますね。
ー需要の増加に合わせて運用をするためには、確かに日々のチャットが多いというのも理解できます・・・！
平口：1ヶ月くらい前には人材は揃っていて、作業に慣れたタイミングで作業件数が上がる時期に突入する！という流れが理想ですね。
オペレーターが増えても、安定したスピードと質を保つ工夫
ーーオペレーターになるためには、何か選考があるのですか？
平口：はい。今年から、オペレーターさんの採用時には面接だけではなくタイピングテストを導入しました。
そうすることで、誰が作業をしてもほぼ同じくらいのスピードとクオリティでできる状態を目指しています。
ーーテスト導入の経緯はいったいなんだったのでしょうか。
加藤：以前は人によって能力の差が激しくて、どうしようかなと悩んでいたのです。
その時は、急遽、平口君がベトナム現地に飛んで何とかトレーニングをしてくれたのですが、今はコロナの影響のためなかなか現地には行けないので、今年からはテストを通してオペレーションメンバーの能力を一定にしようと決意したんですよ。
平口：あの時は大変でした・・・！でもコロナが落ち着いたら、本当はまたベトナムに行きたいです（笑）
ーーなるほど、そんなことがあったのですね・・！テストの導入効果はいかがですか？
加藤：採用基準が上がったので、去年よりは採用が大変になりましたが、人数さえ集まればパフォーマンスは想定通りになるので、STREAMEDの品質改善は大きく前進させることに成功しました。
エンジニアと連携しながら、PDCAを回していく
ーーオペレーション以外の工夫はありますか？
加藤：開発チームと相談しながら進めることも多いですね。AIではなく人間なので、どんな方だってミスはしてしまう。だからこそ、開発チームとオペチームで相談しながら、フォローしようと考えています。
ーー需要を予測しながら、システム的にカバーできるような体制を整える重要な作業も同時進行で行っているんですね。
日本とアジアの架け橋になって、各国のオペレーターとグローバルな信頼関係をつくる
ーー国をまたいで信頼関係を築くのは、やはりハードルが高いのでしょうか？
平口：自分が初めてベトナム拠点に行った時に、チャットだけでは限界があるな、と改めて感じましたね。日本語が分からないオペレーターさんに対しても、ジェスチャーで伝えるのが良いかなと。
Van：うんうん、私がベトナムに出張した際に現地の方と一緒に仕事したのですが「このオペレーターさんはこんな人なんだな」と分かると、その後のチャットもスムーズだったので、普段から現地のオペレーターと深い関係を作ることができれば、仕事しやすいですよね。
ーーちなみに、現地の方々と仲良くなる秘訣はあるのでしょうか。
平口：以前、繁忙期にトレーニングで一人でベトナムに行った時は、臆せずにこちらから沢山話しかけてみたんですよ。すると相手も「あ、この人ってそんなフランクに話しかけていい人なんだ」と思ってもらえて。
Van：平口君は、とても仲良くなった一部のベトナム人オペレーターと、今でも仕事と関係ないところでオンラインで話していることもある（笑）
平口：そうです（笑）具体的に嬉しかったベトナムのエピソードだと、出張の時。現地ではバイク通勤が主流なのですが、自分のホテルまでバイクで迎えに来てくれて、会社までそのまま送ってくれたんですよ。ベトナム人はとにかくビールが大好きなのと、どんな方もおもてなし精神が豊富なこともあり、仕事帰りもよく飲みに連れていってもらいましたね。僕はベトナムに行くのが人生で初めてだったのですが、すっかり現地の人々が好きになりました。
＜ベトナムの皆さんに歓迎されている平口さんの様子。嬉しいですね！＞
ーーなんと、それは素敵なエピソードですね！
加藤：それとVanさんは、日本語とベトナム語が分かる唯一のメンバーだからこそ、各拠点のリーダーと頻繁にMTGの時間をとってくれていますね。
Van：はい。仕事の場面だけだと、距離も離れているのもあり、そこまで仲良くなれなくて。そのため、各拠点のマネージャーのリーダースキルをアップするために、私から研修講座を開くこともあります。普段のMTG以外でも関わりを持っていると、もし困ったことがあれば個人チャットも気軽に沢山くれますね。
ーー皆さん、それぞれ工夫されているのですね、ありがとうございます。オペレーションチームの業務を通して、最近何か新しい発見はありましたか？
加藤：オペレーターの皆さんは日本語を覚えることに対しては凄く積極的で、コミュニケーションを取ることや、日本の会計業界に貢献してくれていることをすごく喜んでくれています。全力で要求に応えようとしてくれる姿勢が、本当に嬉しい。
ーー最後になりますが、今後はどんなチームにしていきたいですか？
加藤：何か問題が発生した時にすぐに気づけるチームでありたいなと思っております。色々なものを数値化して見える化できるように今体制を整えていて、困ったときも全体で協力してアクションしたいですね。
ーー全体的にチームワークを大切にされていて、自分たちだけではなく海外のオペレーターさんとグローバルに連携しているのが素敵ですね。
しかしそれだけではなく、実は裏側でデータ管理や予測も緻密にやっていて、両方の側面から信頼関係を作っているのですね。
オペレーションチームの皆さん、今日はありがとうございました！
（取材・文 / 写真：川口ゆり）