"ユーザーとプロダクトに寄り添うカスタマーサポート職"オペレーショングループインタビュー
こんにちは！人事の佐野です✨
今回はオペレーショングループの月原さんと浅妻さんにお話を伺ってきました！
おふたりは「KiteRa」を利用するお客様からのお問い合わせ対応を中心に、プロダクトの価値を円滑に届けるためのカスタマーサポート業務を担当されています！
月原さん：写真左
浅妻さん：写真右
ーまずは自己紹介からお願いします！
月原：広告配信プラットフォームのベンダーにて、位置情報を使った新規プロダクトの立ち上げでサポート業務を担当し、プロダクトのUI上の開発推進や改善などをPMやエンジニアとコミュニケーションを取りながら進行しました。その後、広告の運用コンサルタントとして広告運用の業務に携わり、大手代理店や直販案件など数多く担当しました。
また、前職では子供向けスキンケアブランドの立ち上げを経験し、幅広い業務やマネジメントを担当していました。
趣味は食べることとお酒が好きなので、色んなお店を巡ったり、家で料理をすることです！
浅妻：新卒で入社したクレジットカード会社では、 カードの新規作成のご案内や既存会員様からのお問い合わせに電話対応する部署で5年程勤務していました。 前職では商業施設運営をアウトソーシングする会社でデベロッパー様の施設に常駐し、 現場のリーダーとして、客先との折衝やスタッフ管理を任され、約20年間勤務していました。
休みの日は旦那さんと出かけることが多いです。
前職がシフト制だったので、平日に伊豆などに遊びに行くことがが多かったですが、 土日休みとなった今でも、有給休暇をいただいて平日にドライブに行くことが楽しみです。
ーKiteRaに入社した決め手を教えてください！
月原：今までは運用コンサルタントとしてお客様の意向に対して伴走しながら提案してきましたが、もっとお客様に寄り添いサポートできるような仕事がしたいと考え、カスタマーサポート職での転職を考えていました。
その中でもKiteRaの"安心して働ける世界をつくる"というミッションに共感したことが入社の大きな決め手になりました。
前職は4名ほどの小さな会社だったため、社内規程もなく規則が整っていない環境でした。
そういった経験をしたからこそ、ルールが存在することがいかに大切かというのを改めて実感することができ、KiteRaの事業内容やミッションに共感し、入社を決めました。
浅妻：私自身、"人の役に立つビジネスに携わりたい"という転職軸で就職活動をしてたので、KiteRaの"安心して働ける世界をつくる"というミッションに共感し、KiteRaのプロダクトを通して世の中をより良くできると思い、入社を決めました。
入社前にこのような社員インタビューの記事などを見て、社風や社員の雰囲気などが自分自身とマッチすると思ったのも決め手の1つでした！
ー面接の雰囲気はいかがでしたか？
浅妻：一次面接ではオペレーショングループマネージャーの渡部さんが対応してくださいました。
月原：私もそうでした！寄り添ってくれるような柔らかい雰囲気で、キャリアや志向性などにギャップがないかなど細かく確認してくださったのが印象的でした。
浅妻：私自身本当に緊張しいな部分があり・・。他の面接では伝えたいことがうまく話せず後悔したり落ち込むことが多かったですが、渡部さんは私が緊張していることを察してくださったのか緊張をほぐしてくださり、話しやすい雰囲気を作ってくださったので本来の自分を発揮することができました。
本当に感謝しかないです・・・！
ーオペレーショングループの仕事内容を教えてください！
月原：メイン業務はお客様からのお問い合わせ対応です。
規程業務はこれまでDX化が進んでこなかった領域で、KiteRaのようなプロダクトを使い慣れていないお客様も多いため、KiteRaの使い方やお客様の疑問点解消をサポートするような業務内容になります。
また、お問い合わせに応じてヘルプページの作成・更新や、お客様が自己解決できるようなコンテンツの作成も行っています。
浅妻：オペレーショングループは他のグループと連携しながら業務を進めていくことが多いです。
規程に関する専門的なお問い合わせについてはエキスパートグループと連携したり、機能の不具合であればテックグループ（エンジニア）と連携したりと、他グループとのやりとりやコミュニケーションを取る機会は非常に多いですね。
ーオペレーショングループ内での役割分担や連携体制はどうなっていますか？
月原：現在マネージャーが1名と私がリーダー、メンバーが2名という体制です。基本的にはメンバーに実務面を担当してもらい、マネージャーと私がフォローやメンバーの業務管理をしています。
浅妻：お問い合わせ対応は均等に振り分けるわけではなく、できる人から対応しています。回答が合っているか不安な内容ついては、グループのメンバーに意見を求めて一緒に考えたりと、協力する体制ができているので助け合いながら業務に取り組んでいます。
ー月原さんはリーダーとして何か意識されていることはありますか？
月原：そうですね、今でもリーダーとしてどうあるべきなのかは試行錯誤中ですが、やはり1つのチームとしてやっていく上でメンバー間でのコミュニケーションをできるだけ増やすように意識をしています。
何に悩んでいるのか、何につまづいているのかなど1人ひとりの気持ちを汲み取れるように、業務上でのサポートも必要ですが、メンタル面のサポートも大事にしています。
浅妻：私自身、「グループのみなさんに迷惑かけてしまっているかな」とか「しっかり力を発揮できているのかな」と悩んでいた時期もあったのですが、月原さんが本音でお話しする機会をつくってくださり、この気持ちがどうしたら解消できるのか、もっと力を発揮するためにどうしたらいいのかなど実務面だけでなくメンタル面でもサポートしてくださいました。
本音で話すことができて、気持ちも楽になってもっと頑張ろうと思えました！月原さんには本当に感謝しています。
ーお問い合わせはどういった内容が多いのでしょうか？
月原：幅広く様々なお問い合わせをいただいています。
その中でも、機能面や規程関連のお問い合わせなどが多いです。使い方に関してはカスタマーサクセスの方が対応されるので、私達はより応用的な機能面に関する内容を多く対応しています。
規程業務はDX化が進んでこなかったので、社労士の先生方も慣れていないことが多く、基礎的なPCの使い方などについてもご質問いただくことがあります。
ーお問い合わせ対応に関して労務知識などは必要でしょうか？
月原：入社前に知識をつけておく必要はないです！
浅妻：私も入社するまでは労務知識や社労士についての専門知識はありませんでした。
月原：入社後のキャッチアップで問題ないです。定期的に勉強会がありますし、同じユニットにエキスパートグループのみなさんがいるので、分からないことがあればすぐに聞ける体制があります！
浅妻：社内FAQなど、エキスパートグループが作成している規程に関する社内用コンテンツもあるので、自分で勉強しながらインプットできる環境も整ってます！
ー仕事を通してやりがいを感じる部分と、逆に難しく感じる部分について教えてください！
浅妻：やはり、お客様から「分からなかったことが解決しました」「ありがとうございます」などのお言葉をいただけるとやりがいに感じますし、役に立てているんだと実感できます。
難しさは、テキストでのやりとりですね。今までの職場では電話での対応がメインだったので、テキストでのお問い合わせ内容を理解し、テキストで回答するのはやはり難しいなと感じています。
月原：やりがいでもあり難しさでもあると思いますが、社労士業界はDX化に慣れていない方が多いので、サポートとはいえテンプレや型にはまった回答は少ないのが特徴だと思います。なのでそれぞれのお問い合わせに対して1つひとつしっかり考え、お客様がどう使っていて何に困っているのかを汲み取って回答する必要があります。
難しさでもありますが、お客様の困っている部分を察知して課題を解決できた時に感謝のお言葉をいただくと嬉しく、やりがいに感じられますね。
ーKiteRaの好きなところや魅力に感じる部分はどんなところですか？
浅妻：会社全体として助け合いの文化があるところです！困っていることがあれば周りの方が助けてくれるので、グループを越えて日々色んな方に助けられていると感じています。
私も助けられてばかりではなく、周りの人を支えたり助けることができるように頑張ります！
月原：私は会社の成長に携わることができる点が魅力だと思っています！
成長過程のスタートアップ企業なので、まだ整っていない部分はありますが、だからこそそれを自分の裁量で作り上げていくことができます。
チャレンジに対しても否定をせず応援してくれる環境なので、とても働きやすいです！
ー今後の目標や挑戦したいことはありますか？
浅妻：お問い合わせは、お客様の困っていることやご意見などをいただける貴重な機会だと思っています。
一方で、お問い合わせをいただく、ということはお客様の考える時間やメールを打つ時間をいただいている、ということにもなります。なので、できればそういった時間を作らず、自己解決ができて、もっともっとKiteRaのプロダクトに触れる時間が増えたらいいなと思っています。
そのために、ヘルプセンターの拡充や新たなコンテンツのご提案などができるように頑張っていきたいと思っています！
月原：個人的にはもっとプロダクトづくりに関わりたいです！
サポートする中でお客様の求めることを知ることができたので、KiteRaをより多くの人に使ってもらえるようにサポートの経験を活かし、プロダクトへ反映していきたいです！
ー今後どのような方にオペレーショングループメンバーとしてご入社いただきたいですか？
月原：スキル面で言うと、テキストでのコミュニケーションがメインになってくるのでテキスト上でのコミュニケーション経験がある方だとKiteRaでも活かせるのではないでしょうか！
あとは他のグループと連携を取ることが多いので、人と話すことが好きな方だとマッチすると思います。
浅妻：月原さんの言う通り、テキストでのコミュニケーション力は必要になってくると思います！
定型文での回答ではなく、1つひとつしっかり考えて回答しているので、お客様に寄り添い、相手を想う気持ちを持ち合わせている方にご入社いただけると嬉しいです！
月原：オペレーショングループも大きく成長していきたいと思っていますので、一緒につくりあげていただける方をお待ちしています！
ー月原さん、浅妻さんありがとうございました！
取材中におふたりがお話されていた「お客様に寄り添う」「お客様の気持ちを汲み取る」という言葉がとても印象的でした。
KiteRaのカスタマーサポートは型にはまった回答ではなく、1つひとつのお問い合わせに向き合い、お客様の課題を解決することを目指しています。
そんなKiteRaでは、現在カスタマーサポート職を募集中です！
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まずはお互いを知る場としてカジュアルに面談できたらと思います。
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