📗第十講｜クライアントは決して満足していない！〜動物病院の品質調査〜

✔︎ 顧客の意見を知ろう！

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私が訪問したすべての動物病院で、獣医師たちは自分たちのクライアントがいかに特別で、サービスにどれほど満足しているかを私に語ってきました。

しかし、同じ動物病院で時間を過ごしてみると、誰も満足していると言っているのを見たことがありません。ほとんどの人は支払いを済ませ微笑んで立ち去るだけです。

時には受付に対して肯定的なコメントをする顧客もいますが、全員が満足していると断言するにはほど遠い状況です。

Veterinary Practice Management 2nd ed.

テキストのこの章のスタートは、ややシビアなコメントから始まります。

私も自身のクリニックは大丈夫だと思ってしまっている部分がありますが、実際はクライアントが満足どころか不満を感じているところもあるに違いありません。

さらに、多くの獣医師は、サービスは顧客が動物病院のドアをくぐった時に始まり、帰る時に終わると考えています。

私の意見では、それは間違いです。 　

私たちは自分たちの仕事だけが重要だと思い込んでいます。

しかし、診察は顧客が診察室に入る前、さらには動物病院に到着して受付に挨拶する「前」から始まっています。駐車場を探したり動物病院を見つけようとする時からでもありません。 　

獣医の診察は、顧客が自宅でペットのために相談しようと電話を取る時から始まります。これは「カスタマージャーニー」と呼ばれる顧客体験の一部です。

Veterinary Practice Management 2nd ed.

以前のコラムにて紹介しました、ドラッカーの「知的傲慢」について再度ここでも記載しておきます。