①接客業初心者必見！ 『 接客の手順 』
目次
お客様の緊張を解け
ニーズの傾聴
商品の提案
こんにちは、接客についてつぶやいている金髪さんです。
これから接客業をスタートされる方や接客について深めたい人の
お助けになれれば幸いです。
では、まず初級編として接客の入りについて語っていきます。
お客様の緊張を解け
接客での不安や苦手なポイントとして挙げられることにお客様が怖いという
ことが多々あげられます。
では、どのように最初のアプローチで緊張を解くのか、、
その、極意をお伝えします。
①最初のお声がけは、片腕を広げた位置から目線を下げて行いましょう。
人には、パーソナルスペースというものがあります。
他人からそれ以上近づかれると不快に感じてしまう距離のことです。
この人距離近いなと感じたことはありませんか？
これは、心の距離に比例しています。
まず、相手の警戒する距離に入らないように注意しましょう。
次に、相手より目線をさげて挨拶をしましょう。
ここでポイント！！
『 全力の笑顔で 』
ようこそ、お越しくださいました！
この気持ちと表情はとても大切です。
この２つができれば、お客様は安心して、じっくり商品を見れる環境だと
認識してくれる且つあなたに接客してほしいと考えるようになります。
ニーズ傾聴
次に、お客様が何を探しているのか考えましょう。
自分は、2タイプのお客様に分けて考えています。
①商品を全体的にみているお客様
②共通点のある商品を見ているお客様
この2タイプで考えています。
①商品を全体的に見ているお客様は、いきなりお探しのものを聞くと
必ず「特に、、」「ふらっと」この言葉が出てきます。
では、どうすればいいのか？
洋服のはなしをしない！
これに限ります
よくお店きてくださるんですか？
やっと寒くなってきましたね！
今着られてるお洋服どちらのなんですか！
この会話でその方と仲良くなることを重点的に考えましょう。
ある程度会話が弾んだ段階で、洋服の話するように心がけましょう。
もっと細かい内容やスキルはまた別の記事にかきますね。
②共通点のある商品を見ている
まず、考え方として
１、生地
２、色
３，アイテム
この３つのどれにあてはまるかチェックしましょう。
お客様が来店され、観察していると
意外と似た商品を触っていることが分かります。
それに合わせて、
「もしかして、このような
①生地の ②色の ③アイテムを 今見られてるんですか？」
聞きましょう。
意外とすんなり教えてくれるので、接客しやすくなります。
ここで、大事なのが探していますか？と聞かないこと。
あくまで憶測なのと、観察されていたことを伝えてしまうので、
もしかしたら、、、くらいの感覚で聞いてください。
提案
最後のステップになりました。
今までは、お客様に対しての印象付けやニーズの引き出しを行ってきました。
ここから、本領発揮です。
お客様から収集したニーズに合った商品を持っていきましょう。
ここで、気を付けるポイントは３つです。
①探しているまたは興味のある商品の共通点は確認できているか？
②持っていく商品は最低2つ以上
③選んだ中で好きなものを選ばせろ
この3つを心掛けましょう。
②③については、この中で一番の好みやイメージに近いものはどれかという
限られた中で選択することになり、スムーズにFITまで行きやすくなります。
ここまでいかがでしたか？
ここからの流れにもスキルが必要になりますが、笑顔で接客していただけたら喜んでいただけると思います。