ご高齢のお客様への対応①
私が勤めていた会社では
ご高齢のお客様からのお問い合わせが
年々増える傾向にありました
配慮が足りず
「もっと大きな声で話して」
などとお叱りを頂いたことも
数知れず…(>_<)
そこで今回は
自身の過去を反省しつつ(^_^;)＼
ご高齢のお客様への対応について
書いてみたいと思います
＜ご高齢のお客様対応で困ったこと＞
＊「声が聞こえない」と言われた
＊「話が理解できない」と言われた
＊ ご説明したことをお忘れになってしまう
＊ 何度も同じ話をなさり対応が長時間になる
＊「声が聞こえない」と言われた
→電話口で大きな声を出すと
声が割れてしまい
かえって聞き取りづらく
なってしまうそうです(；ﾟДﾟ)
それよりも
低めの声で話す方が
声が聞こえやすいんですって
というのも…
年齢を重ねるごとに
高音域の音から順に
聞き取りづらくなっていく
現象があるからです
また
声を聞き取りやすくする方法として
ゆっくり話すのも効果的でした
安心して聞いていただけている
という実感がありましたので
よろしければお試しくださいね
＊「話が理解できない」と言われた
お客様と対応者に年齢差があることで
それぞれが持っている語彙が
大きく異なるのが原因ではないか
と仮説を立てて以下を試す事にしました
・なるべく横文字を使わない
横文字を日本語に置き換えて
ご説明するようにしました
例えば…
「スパチュラ」の代わりに「へら」
と言うようにするなど
・お客様が使われた言葉をそのまま使う
例えば「A」という
茶色いボトル製品があるとして
お客様が「あの茶色い容器のやつ」と
おっしゃったら
こちらも「A」を「A」とは呼ばず
「茶色い容器の製品」と呼ぶ
といった具合です
お客様が
「自分の言葉がちゃんと伝わっている」
と安心してくださるので
話がスムーズに進みました
また
敬語は丁寧語(です・ます調)にとどめる
のも有効でした
敬語を使いたい気持ちは
もちろんあるのですが
丁寧にし過ぎると文章が長くなり
分かりづらくなってしまいます
例えば…
「製品を交換させて
いただきたいのですが
ご都合の良いお日にちやお時間を
教えていただけませんでしょうか」
と
「製品を交換したいので
ご都合の良い日時を教えてください」
を比べた場合
後者はかなりシンプルになっている
ことがご覧いただけると思います
お客様に敬意を持って接することを
大前提にしつつも
こちらの意図をきちんと
ご理解いただくためには
時にはシンプルな言葉を使うことも
一考の余地があると思います
いかがでしたでしょうか？
少しでも参考になる事がありましたら
嬉しいです(*^^*)
長くなってしまったので
以下の後半パートは
次回ご紹介したいと思います
＜ご高齢のお客様対応で困ったこと＞
済「声が聞こえない」と言われた
済「話が理解できない」と言われた
＊ 説明したことを忘れてしまう
＊ 何度も同じ話をされ対応が長時間になる
本日もご覧くださり
ありがとうございました!!